فرآیندهای جذب مشتری خود را با کاموندا متحول کنید

چگونه TotalEnergies بلژیک فرآیندهای جذب مشتری خود را با کاموندا متحول کرد؟

فرآیندهای کارآمد جذب و مدیریت مشتری برای هر شرکتی مهم است، اما هنگام ارائه و مدیریت خدمات خانگی مشتریان اهمیت بیشتری پیدا می‌کند.
این موقعیت‌های پرمخاطره به این معناست که ارائه‌دهندگان باید هر بار آن را به درستی انجام دهند و تجربه ضعیف فقط به معنای مشتری ناراضی نیست. این می‌تواند به این معنی باشد که یک مشتری در دسترسی به خدماتی که برای باقی ماندن نیاز دارد مشکل دارد.
به همین دلیل است که TotalEnergies Power and Gas Belgium (لمپیریس سابق)، وابسته به بازارهای خرده‌فروشی جدید برق و گاز گروه فرانسوی TotalEnergies، خود را متعهد به اصلاح فرآیندهای جذب مشتری کرد.
به‌عنوان خرده‌فروش انرژی سبز، گاز طبیعی، پنل‌های خورشیدی و شارژرهای EV، خرید این شرکت وابسته، بخشی از کل جاه‌طلبی سازمان TotalEnergies برای میزان انتشار گاز، برابر صفر است.
تغییر فرآیندهای جذب و آموزش برای ارائه تجربیات بهتر به مشتری و ارائه زمان سریع‌تر به ارزش، به‌عنوان بسط اخلاقی که این جاه‌طلبی را هدایت می‌کند، تلقی می‌شود.
با این حال، گروه فعال‌سازی فناوری اطلاعات که مسئولیت پردازش و اعتبارسنجی داده‌های مشتری از قرارداد تا تحویل را بر عهده داشت، در مسیر دستیابی به این تحول با موانعی روبرو بود.
ابتدا، این تیم فرآیندهای جذب مشتری و راه‌اندازی موجود خود را با ابزار جاوای سفارشی با تمام جریان‌های کاری کدگذاری شده مدیریت کرد. هزینه نگهداری این برنامه بسیار بالا بود و چندین عنصر سیستم کاربر پسند نبودند.
به عنوان مثال، فناوری Google Web Toolkit (GWT) که برای تقویت رابط کاربری جلویی استفاده می‌شود، تکامل نمی‌یابد و هنگامی که با شیوه‌های قدیمی ترکیب می‌شود، منجر به یک ابزار غیر کاربرپسند می‌شود. علاوه بر این، هر تغییری که در سیستم ایجاد شود بسیار پرهزینه بود که بر کارایی فرآیندها تأثیر گذاشت.
کارایی و کاربرپسندی به ویژه عناصر مهمی بود که TotalEnergies بلژیک در اولویت قرار داد – تغییر مقررات و محدودیت‌ها در بازارهای جهانی و اروپای انرژی کل سازمان را وادار می‌کرد تا دائماً جریان‌های کاری را برای پاسخگویی به نیازهای نظارتی جدید تطبیق دهد، که انجام آن با سیستم قدیمی حتی دشوارتر بود.
ثانیاً، سیستم موجود برای مدیریت این فرآیندهای جذب مشتری و نصب مانع از این شد که چگونه توسعه دهندگان در قبیله فعال‌سازی فناوری اطلاعات بتوانند کار خود را تکمیل کنند. از آنجایی که قوانین و گردش کار مستقیماً در برنامه کدگذاری شده بودند، امکان داشتن تصویر کاملی از مسیر مشتری وجود نداشت که بهینه‌سازی فرآیند را تقریباً غیرممکن می‌کرد.
همچنین ارتباط بین توسعه‌دهندگان و نقش‌های غیرفنی جدایی‌ناپذیر فرآیندها را پیچیده می‌کرد، که چالش بزرگی بود که TotalEnergies بلژیک باید بر آن غلبه کند.
این واقعیت توسط مؤلفه چند ملیتی و چند زبانه سازمان بزرگتر TotalEnergies پیچیده‌تر شد. در حالی که گروه فعال‌سازی فناوری اطلاعات در لیژ، بلژیک واقع شده است، سایر نقش‌های غیر فنی درگیر در فرآیندهای جذب مشتری و فعال‌سازی در تیم‌ها، دفاتر و کشورهای مختلف پراکنده شدند.
و آن‌ها هیچ راه آسانی برای تجسم یا همکاری در کار مورد نیاز برای مدیریت موفقیت‌آمیز این گردش کار نداشتند. این ترکیبی از فن‌آوری‌های منسوخ و دشوار مدیریت، که با قوانین صنعت در حال حرکت سریع و یک مشکل همکاری ترکیب شده است، در واقع توسعه‌دهندگان را وادار کرد تا تیم را برای فرصت‌های مختلف با فناوری‌های جدیدتر ترک کنند. این تخلیه استعداد آخرین نیش برای Adrien Fourneau، SalesForce و IT Activation and Care Tribe بود.
او می‌گوید: «ما باید تلاش می‌کردیم تا کل فرآیند، از جذب مشتری، اعتبارسنجی و ورود به سیستم گرفته تا مدیریت حساب، برای توسعه‌دهندگان و همکاران غیر فنی‌مان کاربرپسندتر باشد.

گام اول: راهی برای سازماندهی بهتر عناصر متفاوت و وظایف انسانی در این گردش کارها پیدا کنید.

فورنو و تیمش تصمیم گرفتند تا process orchestration را با عناصر بسیار بصری وارد فرآیند کنند تا وظایف انسانی را خودکار کنند، کارایی را افزایش دهند و همکاری بهتر را تسهیل کنند.
در حالی که آن‌ها می‌خواستند کل فرآیند را از ادغام تا مدیریت حساب به‌روزرسانی کنند، تصمیم گرفتند با تمرکز بر روی گردش‌های کاری کوچک‌تر و سپس ترجمه آن آموخته‌ها به فرآیند ثبت کامل، تجربه‌ای را در زمینه process orchestrationn کسب کنند.
برای به‌روزرسانی بهتر این گردش‌های کاری و افزایش دید، فورنو و تیمش هر گردش کار را در فرآیند ثبت نام کامل بررسی کردند تا تعریف کنند که موفقیت برای هر کدام چگونه است و اهداف خاصی را برای اندازه‌گیری آن موفقیت تعیین کنند.
برای جذب مشتری، تیم دو نوع فرآیند خاص را شناسایی کرد: فرآیند اشتراک «کاملاً خودکار» (یا کاملاً تکمیل شده) و همه اشتراک‌های دیگر.
برای اشتراک‌های کاملاً خودکار، تیم می‌خواست با کارآمدتر کردن فرآیند اشتراک برای مشتریان و تیمی که فرآیند اشتراک آنها را مدیریت می‌کند، بر کاهش هزینه برای جذب مشتری و افزایش نرخ تبدیل کلی تمرکز کند.
این فشار برای بهره‌وری در حالت ایده‌آل شامل حذف فراخوان‌های پرورش بیش از حدی است که برای هر مشتری احتمالی در این فرآیند قرار می‌گیرد، و همچنین کاهش یا حذف نیاز به اعتبار‌سنجی دستی بیش از حد.
پیش از این، این فرآیند مستلزم آن بود که یک نماینده به صورت دستی هر اشتراک را بررسی و تأیید کند، که این فرآیند را برای TotalEnergies بلژیک طولانی‌تر و پرهزینه‌تر می‌کرد.
برای فرآیند دیگر اشتراک، تیم می‌خواست با خودکار کردن تماس با مشتری از طریق ایمیل و بهینه‌سازی رابط گرافیکی کاربر (GUI) که نمایندگان و مشتریان هر دو از آن استفاده می‌کردند، این فرآیند را سازگارتر و برای نمایندگان آسان‌تر کند.
به طور کلی، تیم تصمیم گرفت که به یک پلتفرم هماهنگ‌سازی فرآیند منعطف و سازگار نیاز دارد که مدل‌سازی BPMN و سایر عناصر بصری را برای همکاری بهتر در بهبود فرآیند و ارائه نظارت مؤثرتر فرآیند برای به‌روزرسانی‌های تکراری در خود جای دهد.

انتخاب کاموند7+

هنگام انتخاب یک پلتفرم process orchestration برای ارائه این راه‌حل پیشنهادی، فورنو برای نظرات آنها به تیم خود مراجعه کرد. به توصیه تیمش، فورنو به کاموندا نگاه کرد.
در حین تحقیق درباره کاموندا، فورنو تحت تأثیر سهولت استفاده از آن قرار گرفت و اینکه چگونه انعطاف کاموندا به توسعه‌دهندگان تیمش قدرت داد تا بر یک فرآیند نظارت کنند، یک نقطه درد موجود یا بالقوه را شناسایی کنند و به سرعت تغییراتی را در یک گردش کار برای بهبود فرآیند ایجاد کنند.
فورنو گفت: «کاموندا واقعاً به تیم ما کمک کرده تا دید بهتری نسبت به این فرآیند داشته باشد و این دید را با دیگران خارج از تیم ما به اشتراک بگذارد. “کاموندا قطعا توسط توسعه دهندگان قدردانی می‌شود.”
برای اینکه واقعا تاثیر بالقوه کاموندا بر کل فرآیند ثبت نام داشته باشد، فورنو تصمیم گرفت از کاموندا برای بهبود دو فرآیند کوچکتر اما حساس به زمان در TotalEnergies بلژیک استفاده کند.

اجرای کاموندا

ابتدا، فورنو و تیمش به یک گروه محلی از مشتریان در فرانسه روی آوردند که باید در سیستم TotalEnergies بلژیک ادغام شوند. این 300000 مشتری مشتریانی را نمایندگی می کردند که به دنبال یافتن قیمت های بهتر بودند و آماده بودند تا تامین کننده انرژی خود را تغییر دهند.
ادغام کل گروه باید ظرف دو ماه اتفاق می افتاد. بدون هیچ ابزار یا فرآیند موجود برای تسهیل این اضافه شدن، تیم Fourneau تصمیم گرفت قابلیت‌های کاموندا را در اینجا آزمایش کند.
فورنو گفت: «این یک ریسک بزرگ برای ما بود. ما هنوز در مورد نحوه استفاده از کاموندا متخصص نبودیم و این گردش کار بسیار پیچیده بود.
در حالی که این فرآیند همان مراحل فرآیند کلی جذب مشتری را دنبال می‌کند، داده‌های مشتری را فقط می‌توان از طریق صادرات دستی فایل‌های ارزش جدا شده با کاما (CSV) اضافه کرد، که به این معنی است که پردازش داده‌ها باید قبل از واردات انجام می‌شد. علاوه بر این، در این فرآیند استثناهای زیادی وجود داشت که مشتریان در هر دو فضای B2B و B2C بودند.
علی‌رغم این چالش‌ها، تیم Fourneau به لطف کاموندا توانست با موفقیت این گردش کار را ایجاد کند و این مشتریان جدید را در TotalEnergies بلژیک در بازه زمانی محدود پیاده‌سازی کند.
پس از این موفقیت در شرایط واقعی، تیم او به یک پروژه اصلی با استفاده از پلتفرم Enterprise روی آورد تا تمام سناریوهای ثبت نام بالقوه، از جمله جابجایی خانه، تغییرات ارائه دهنده و خانه های جدید را برای اولین بار به شبکه برق متصل کند.
این فرآیندها، در حالی که زمان کمتری داشتند، نقطه عطف بزرگی در روابط با مشتری بودند و اهمیت زیادی برای شرکت داشتند. دوباره، تیم Fourneau با استفاده از کاموندا موفق شد و به فرآیندهای بزرگ‌تر جذب مشتری و اعتبار‌سنجی بازگشت.
بین آموخته‌هایی که از این پروژه‌ها به‌دست آوردیم و تخصصی که تیم پشتیبانی کاموندا در طول طراحی مجدد فرآیند به ما ارائه کرد، ما مطمئن بودیم که ابزار مناسبی را در اختیار داریم و دانش داخلی مورد نیاز برای خودکارسازی موفقیت‌آمیز این فرآیندها را توسعه می‌دهیم.»

نتایج

تیم از دیدن این که به لطف افزایش دید و انعطاف‌پذیری که کاموندا ارائه داد، خوشحال شد، آنها توانستند به اهداف پروژه بلندپروازانه خود برسند.
به طور اساسی، افزایش کارایی در جریان کار به این معنی است که مداخلات نماینده کمتری وجود دارد، به ویژه در فرآیند اشتراک کامل. این کاهش باعث صرفه جویی در زمان و هزینه شد.
در واقع، 40000 ثبت نام در هر سال به طور کامل خودکار می شوند و گروه‌های خرید اختصاصی نرخ‌های اتوماسیون را بیش از 70 درصد مشاهده می کنند.
به لطف گردش کار کاموندا، سالانه 200000 ثبت نام به طور موثرتری پردازش می‌شود. مداخله نماینده فقط در مواقع ضروری وارد فرآیند می‌شود و هر کار دستی که بسته می‌شود اتوماسیون را برای ادامه ثبت مشتری از طریق گردش کار بدون مداخله دستی اضافی آغاز می‌کند.
این کارآیی همچنین به معنای نرخ تبدیل بهتر به طور کلی برای TotalEnergies بلژیک است، که مشتریان بیشتری را با هزینه‌های کمتر در زمان و منابع وارد سیستم می‌کند. از زمان اجرای راه‌حل جدید، نرخ تبدیل 20 درصد بهبود یافته است.
Fourneau توضیح می‌دهد: «با دید بهتر و گزارش‌دهی پاسخگو در طول فرآیند، نمایندگان می‌توانند در زمان و مکان مناسب اقدام مناسب را انجام دهند.
TotalEnergies بلژیک همچنین توانسته است صرفه جویی در هزینه و ROI خاص را در فرآیندهای جذب مشتری و اعتبار‌سنجی خود ردیابی کند.
تا به امروز، هزینه هر مشتری جدید به دست آمده 15 درصد کاهش یافته است، از میانگین 5 یورو برای هر مشتری به 4.25 یورو. علاوه بر این، TotalEnergies بلژیک به دلیل افزایش کارایی در این فرآیند، میانگین پس انداز سالانه 200000 یورو را گزارش کرده است و اگرچه ممکن است قابل اندازه‌گیری نباشد، بهبود تجربه مشتری و تجربه توسعه‌دهنده غیرقابل انکار بوده است.
Fourneau تأیید می‌کند: “با خلاص شدن از شر سیستم های قدیمی ناپایدار و سازگار با آنها، ما همه چیز را برای همه بهبود بخشیده ایم.” “مشتریان بلافاصله پس از اشتراک در مورد وضعیت خود مطلع می شوند یا فقط در صورت نیاز توسط نمایندگان با آنها تماس می گیرند.” توسعه دهندگان ما از کاموندا بسیار راضی هستند.

بعدی برای TotalEnergies بلژیک چیست؟

کاموندا در حال حاضر یک ابزار کلیدی برای تمام فرآیندهای وابسته به TotalEnergies در لیژ است. هر تیمی در آن بخش از سازمان بزرگتر از کاموندا برای مدیریت گردش کار خود، چه بزرگ و چه کوچک، استفاده می‌کند.
قبیله فعال‌سازی فناوری اطلاعات Fourneau نیز در حال تبلیغ مدل‌سازی کاموندا و BPMN به سایر شرکت‌های وابسته به TotalEnergies، به ویژه خرده‌فروشان برق و گاز در کشورهای اطراف است.
Fourneau توضیح داد: “ما با اصناف کار می‌کنیم تا تخصص را از طریق تیم ها به اشتراک بگذاریم.” “علاوه بر این، هر معمار متخصص کاموندا است و ما یک معمار سازمانی در تیم خود داریم که به عنوان تنها نقطه تماس برای سوالات کاموندا در داخل و خارج از شرکت وابسته ما عمل می‌کند.”
به طور کلی، TotalEnergies بلژیک به طور خاص از Camunda و Modeler استقبال می‌کند. کاموندا به ابزار BPMN برای تحلیلگران و کارشناسان تجاری تبدیل شده است.
این به همه اجازه می‌دهد تا یک طرح بندی مشترک داشته باشند، استفاده از BPMN را به طور کلی تحت فشار قرار می‌دهد، و انتقال گردش کار عملکردی به گردش کار اجرایی را آسان تر می‌کند. Fourneau تأیید کرد: «Camunda Modeler در تمام لپ‌تاپ‌های TotalEnergies بلژیک وجود دارد.

2. تعریف و اتوماسیون فرآیندها برای صنعت خودرو برای امکان پذیر ساختن فرآیندهای وام‌دهی سریعتر

خودکارسازی فرآیندها برای فعال کردن فرآیندهای اعتباری سریعتر برای صنعت خودرو

Bank11 یک موسسه اعتباری است که در سال 2011 با دفتر مرکزی در Neuss، آلمان تاسیس شد. این شرکت در تامین مالی فروش برای مشاغل تجاری خودروهای متوسط تخصص دارد.
این بانک خدمات مالی و بیمه جذابی ارائه می‌دهد. بیش از 5000 فروشنده خودرو شرکای قراردادی این شرکت هستند. علاوه بر این، مشتریان خصوصی می‌توانند حساب‌های پس انداز روزانه و حساب‌های جاری باز کنند.
اجرای این پروژه توسط تیم‌های توسعه داخلی و خارجی Bank11 و IKS Gesellschaft für Informations- und Kommunikationssysteme GmbH تحت مدیریت فنی و روشمند PLEUS Consulting انجام شد.
Bank11 از سال 2014 از کاموندا استفاده کرده است. ما مصاحبه زیر را با رئیس سازمان و فناوری اطلاعات، آندره توماس، و ولفگانگ پلوس از PLEUS Consulting، IKS انجام دادیم.

چالش

«تا به حال، فرآیندهای مرکزی و حیاتی برای وام دهی با استفاده از نرم افزار استاندارد اجرا می‌شد. با این حال، اینها برای توسعه استراتژیک مناسب نیستند و دیگر به طور بهینه از فرآیند برنامه پشتیبانی نمی کنند.
علاوه بر این، ما از BPM ثابت استفاده نکردیم، در عوض، گردش کار ما در سیستم‌های مختلف کدگذاری سختی داشت. فقط کارشناسان ما اطلاعات لازم را در مورد فرآیندهایی داشتند که با BPMN نگاشت نشده بودند. این امر گه‌گاه به سو تفاهم ها و ابهاماتی بین بخش های مختلف منجر می‌شد.
ما نیاز به تعریف واضح و خودکارسازی فرآیندها برای دستیابی به نرخ بالای تصمیم‌گیری خودکار داشتیم. فرآیندهای ما خدمات داخلی و خارجی متعددی را ادغام می کنند، به عنوان مثال.
حسابرسی شوفا برای اجرای تصمیمات اعتباری واجد شرایط. علاوه بر این، برای ما مهم بود که پروژه را به سرعت اجرا کنیم تا بتوان از آن در گردش های کاری خود بهره‌وری استفاده کرد.
علاوه بر این، ما اهداف بزرگی را در قابلیت استفاده و انعطاف‌پذیری نرم‌افزار بالقوه تعیین کرده‌ایم و این تنها با توسعه خود امکان‌پذیر است.»

چرا کاموندا؟

“در ابتدا ما در نظر داشتیم که پروژه را بدون موتور فرآیند انجام دهیم. علاوه بر این، سایر محصولات BPM با کاموندا مقایسه شدند، اما در نهایت ما کاموندا را انتخاب کردیم زیرا این نرم افزار تمام نیازهای ما را برآورده می‌کند. مزایای زیر کاموندا به ما در تصمیم گیری کمک کرد:

• پشتیبانی برتر
• تماس مستقیم با متخصصین فنی کاموندا
• مجاورت مشتری کاموندا

حتی قبل از اجرای پروژه، کاموندا توانست در تحلیل فرآیند اولیه به شیوه ای بسیار شایسته به ما کمک کند. سپس استاندارد BPMN 2.0 پشتیبانی شده کاموندا را به عنوان زبان بصری برای تیم چابک خود معرفی کردیم.
به لطف BPMN، ما توانستیم فرآیندهای خود را در کارگاه های بین رشته ای توسعه دهیم و نقشه برداری کنیم که هم متخصصان موضوع و هم مهندسان نرم افزار را شامل می‌شود. با کاموندا، مدل‌های BPMN 2.0 از نظر فنی اجرا می‌شوند.
کاموندا همچنین به خوبی در میان افزار منبع باز ما (یعنی JBoss EAP Cluster) ادغام شد، این امکان استفاده دقیق از چشم انداز خدمات فنی ما را فراهم کرد.
ترکیب کاموندا و چشم انداز خدمات پایدار مطابق با رویکرد طراحی خدمات پایدار PLEUS Consulting کاملاً کار می‌کند. سرویس‌های نرم‌افزاری قابل استفاده مجدد توسط کاموندا تنظیم می‌شوند و بنابراین ترکیب می‌شوند تا یک راه‌حل کلی انعطاف‌پذیر و مدولار را تشکیل دهند.

پیاده‌سازی

یکی از چالش‌های اصلی، تکامل فرآیند و مهاجرت فرآیندهای موجود بود. استراتژی ما این بود که اجازه دهیم فرآیندهای مداوم تمام شوند و سپس داده های کسب و کار خود را بدون فرآیند منتقل کنیم.
حمایت تیم کاموندا انجام شد و بسیار مورد استقبال قرار گرفت. علاوه بر این، کنترل گردش کار توسط وظایف و گروه‌های کاربر محدود می‌شد، هر کاربر همیشه باید بتواند به تمام وظایف کاربر دسترسی داشته باشد و آنها را از طریق فیلترهای انعطاف‌پذیر محدود کند. در اینجا ما یک کنترل وظیفه مبتنی بر Solr را پیاده سازی کرده ایم که به خوبی با کاموندا ترکیب شده است.
علاوه بر این، تجزیه و تحلیل فرآیند و اتوماسیون باید در یک تیم چابک و میان رشته ای انجام می‌شد. زبان فرآیند بصری BPMN 2.0 به ما کمک کرده است تا ارتباط بین توسعه دهندگان و کارشناسان حوزه را ساده کنیم.
به عنوان بخشی از فرآیند چابک، تعاریف فرآیند و رابط های خدمات به صورت تدریجی در کارگاه های بین رشته ای توسعه یافته و بهبود می یابد. یک مزیت بزرگ کاموندا این است که BPMN 2.0 را می توان مستقیماً پس از غنی سازی فنی بدون وقفه تغییر شکل اجرا کرد.

تاثیر

Bank11 اکنون بخش بزرگی از تصمیمات اعتباری (تجارت اصلی) را از طریق سیستم جدید با کاموندا انجام می‌دهد. فرآیندهای مرکزی برای وام دهی با درجه بالایی از تصمیم گیری خودکار استاندارد شده است.
ثبات سیستم برای این فرآیندهای اصلی کسب و کار ما بسیار بالا است، حتی با بار بسیار بالا. علاوه بر این، ما اکنون در موقعیتی هستیم که فرآیندها را در بخش‌های مختلف بهتر درک کنیم. موفقیت این پروژه به قدری بزرگ است که پروژه های دیگر با کاموندا بر اساس همان مبانی فنی و روشمند شروع شده است.

3. بهره‌وری عملیاتی بیشتر و تجربه مشتری نهایی بهبود یافته برای بیمه گذاران

SV Informatik راه‌حل های سفارشی IT را برای شرکت های بیمه ارائه می‌دهد. از زمان معرفی کاموندا، فرآیندهای متعددی در بخش‌ها خودکار شده‌اند که منجر به صرفه‌جویی قابل توجهی در زمان شده است.
اتوماسیون کارهای دستی همچنین زمان پاسخگویی را کوتاه کرده است که منجر به زمان پردازش سریعتر و متعاقباً بهبود تجربه مشتری می‌شود.
SV Informatik GmbH به‌عنوان یک تامین‌کننده سیستم‌های نوآورانه، راه‌حل‌های IT سفارشی را ارائه می‌کند که بیمه‌گران اموال و زندگی را برای آینده مناسب می‌سازد.
SV Informatik 450 نفر را در 5 مکان استخدام می‌کند و یک شرکت تابعه کاملاً متعلق به SV SparkassenVersicherung، یکی از بزرگترین شرکت های بیمه عمومی در آلمان با 5000 کارمند است.
این بدان معنی است که SV Informatik صنعت بیمه را از درون – از توسعه محصول و عملیات فناوری اطلاعات گرفته تا فروش و شرکا – می شناسد.

معرفی کاموندا چگونه شکل گرفت؟

تیم SQUAD به طور مکرر در SV SparkassenVersicherung و SV Informatik، جایی که Heiko Schauß به عنوان Solution Designer BPM کار می‌کند، از سال 2018 با کاموندا کار می‌کند.
این تصمیم به عنوان راه‌حلی برای جستجوی SV SparkassenVersicherung برای یک ابزار مدل سازی جدید برای فرآیندهای تجاری گرفته شد.
علاوه بر الزامات فنی برای مستندسازی فرآیند، اتوماسیون (جزئی) آنها و همکاری نزدیکتر و زودتر بین حوزه تخصصی و فناوری اطلاعات نیز به عنوان معیارهای انتخاب تعریف شد.

شعار “از ایده تا فرآیند خودکار” متولد شد و BPMN 2.0 به عنوان مبنایی برای مستندسازی فرآیند و اتوماسیون ایجاد شد. پس از اعتبارسنجی چندین ابزار مدل‌سازی و موتورهای BPMN و همچنین انجام یک PoC، تصمیم به استفاده از کاموندا به عنوان موتور گرفته شد. در طول ماه ها و سال های بعد، راه‌حل های دیگر کاموندا در موتور گنجانده شد.

“از ایده تا فرآیند خودکار” – تیم چگونه کار می‌کند و اولین بار کاموندا چگونه معرفی شد؟

با معرفی کاموندا، تیم جدیدی ایجاد شد. این SQUAD عمدتاً به صورت مستقل کار می‌کند و متشکل از کارشناسان موضوع، متخصصان فناوری اطلاعات و طراحان فرآیند است که فرآیندهای مبتنی بر BPMN را در آنچه «پروژه های پیاده سازی» (Epics) می نامند، از ابتدا تا انتها در قالب کارگاهی خودکار می کنند. این روش چرخه های توسعه کوتاه و همراه با آن ایجاد ارزش سریع مرتبط را تسهیل می‌کند.
اولین فرآیندهایی که با موفقیت خودکار شدند، پشتیبانی نیمه خودکار برای لغو بیمه نامه های وسایل نقلیه موتوری و چندین سلف سرویس مانند تغییر آدرس و درخواست کپی از اسناد بیمه نامه و فاکتور بود.
به گفته هایکو شاوس، «هنگام معرفی فرآیندهای در مقیاس کوچک یا نیمه خودکار، مهم است که تصویر بزرگتر را از دست ندهیم.
اتوماسیون بسیار خوب عمل می‌کند، به خصوص وقتی صحبت از خودکارسازی فرآیندهای دستی می‌شود، و به این معنی است که ما می توانیم به سرعت مزایای واقعی را برای مشتریان خود به ارمغان بیاوریم – از نظر صرفه جویی در زمان برای تیم های خسارت و زمان پاسخگویی سریع تر برای مشتریان بیمه. این کاری است که ما در گذشته انجام داده ایم و این همان کاری است که در حال حاضر انجام می دهیم.»

80٪ پردازش خودکار برای گزارش آنلاین خسارت طوفان

این همچنین در مورد حوادث تلفات انبوه، مانند حوادث ناشی از طوفان، صدق می‌کند. هنگامی که چنین رویدادهایی رخ می‌دهد، شرکت های بیمه می‌توانند هزاران گزارش خسارت را ظرف چند روز دریافت کنند.
اینها در راس امور روزمره تیم‌های ادعا قرار می‌گیرند و چالش بزرگی را به وجود می‌آورند، زیرا پردازش این ادعاها در زمان کوتاهی به ظرفیت زیادی نیاز دارد. البته در عین حال می خواهند به بیمه شدگانی که اموالشان در اثر طوفان آسیب دیده است، در اسرع وقت کمک کنند.
پیش از این، مشتریان می‌توانستند در صورت ادعای خسارت، فرم درخواست را به صورت آنلاین پر کنند، اما گزارش باید به صورت دستی به سیستم بیمه مربوطه منتقل می‌شد.
این فرآیند گزارش‌دهی از طریق کاموندا خودکار شد و اکنون می‌توان گزارش خسارت را مستقیماً در سیستم ایجاد کرد و به رویداد تلفات انبوه مربوطه پیوند داد.
تنها چند هفته پس از معرفی، سیل‌ها و طوفان‌های فاجعه‌بار بخش‌های بزرگی از آلمان را در تابستان 2021 در نوردید. اگرچه اکثر ادعاها هنوز از طریق تلفن یا ایمیل گزارش می‌شد و به صورت دستی پردازش می‌شد، 12 درصد از ادعاها به‌طور خودکار وارد سیستم شدند.
از طریق وب سایت – که تسکین بزرگی برای تیم های ادعایی بود. علاوه بر این، 80٪ از ادعاهای ایجاد شده از طریق وب سایت می‌تواند برای پردازش بیشتر بدون مداخله رسیدگی کننده ادعا ارسال شود.
علاوه بر این، شفافیت بیشتری در سراسر فرآیند وجود داشت: نمایش‌های زنده در Camunda Optimize به این معنی بود که پیشرفت روان فرآیند خودکار را می‌توان در هر زمان ردیابی کرد و می‌توان مشاهده کرد که چگونه تعداد اعلان‌های ادعاها هر روز در حال توسعه است. در گذشته دسترسی به اطلاعات بلادرنگ ممکن نبود.

بهینه سازی های بیشتر با Camunda Optimize و Camunda Cockpit

فرآیندهای شرح داده شده در بالا با استفاده از Camunda Optimize و Camunda Cockpit نظارت می شوند و مشکلات احتمالی – چه حرفه ای و چه فنی – در مراحل اولیه شناسایی و حل می شوند.
هر دو ابزار همچنین به بهینه سازی های مداوم کمک می کنند. این امر فرآیندهای موجود را قادر می سازد تا بیشتر نظارت و بهینه شوند و به تدریج نیاز به بررسی های دستی را از بین ببرند.

حذف پردازش

در Epic دیگر، که در آن ایجاد سفارشات برای لیست کارهای مدیران بهینه شد، فرآیند دستی موجود حتی تا حدی خودکار شد که 75٪ از سفارش‌ها دیگر نیازی به بررسی توسط سرپرست نداشتند.
Heiko Schauß گزارش داد: «حتی ما از تأثیر بهینه سازی این فرآیند شگفت زده شدیم. “اغلب فرآیندها به روش خاصی انجام می شوند، زیرا این روشی است که همیشه انجام می‌شده است.
اگر با عینک فرآیند و اتوماسیون خود نگاهی بیندازید، به سرعت متوجه می شوید که پتانسیل بهینه سازی زیادی در این فرآیند به تنهایی وجود دارد، حتی قبل از اینکه به اتوماسیون فکر کنید.