شایع‌ترین علل ناکارآمدی عملیاتی در سازمان‌های بزرگ، عدم توجه به فرایندهای «وضع موجود» و کمبود ابزار برای درک کامل این فرایندهاست.
در طرح‌های تحول سازمانی، سازمان ها اغلب اهمیت آنچه را که واقعاً اتفاق می‌افتد، یعنی همان فرایندهای «وضع موجود (As-Is)» نادیده می‌گیرند، در حالی که در بهبود آنچه باید اتفاق بیافتد (فرایندهای «وضع مطلوب (To-Be)») بیش از حد جاه طلب هستند.
ار سوی دیگر طیف، برخی از سازمان‌ها که کاملاً به اهمیت فرایندهای «وضع موجود» واقف هستند، مشتاقند که کارگاه ها و جلسات مصاحبه متعدد برگزار نمایند تا دریابند که واقعاً وضعیت فعلی آنها چگونه است. اما متأسفانه، این رویکردهای سنتی برای کشف فرآیند، زمانبر، پرهزینه و گاها توام با نتایج مغرضانه و غیرقابل درک هستند.
امروزه به دلیل پیچیدگی فرآیندهای کسب‌وکار و نیاز روزافزون سیستم‌های اطلاعاتی به یکپارچه سازی، عرصه برای بروز و ظهور رویکردهای نوین فرآیند کاوی فراهم شده است.
با رشد دنیای دیجیتال و ورود فناوری اطلاعات به دنیای کسب‌وکار، امکان ثبت و تجزیه و تحلیل رویدادهای فرایند فراهم شده است. به همین دلیل، استقبال سازمان ها از رویکردهای IT-محور در تسهیل فرآیندهای عملیاتی رشد چشمگیری داشته است.
چالشی که در اینجا مطرح است، استفاده از گزارشات رویداد به شیوهای معنادار به عنوان مثال، برای ارائه بینش، شناسایی گلوگاه ها، پیش‌بینی مشکلات، ثبت تخلفات خط‌مشی، توصیه اقدامات متقابل و ساده‌سازی فرآیندها است.
اینجا دقیقا همان جایی است که فرایند کاوی وارد عمل می شود. فرآیند کاوی میتواند به مدیران فرآیند کمک کند تا به سرعت از داده های خود بینش کسب کنند. به این صورت که داده ها به نرم افزار فرآیند کاوی داده شده و در عرض مدت زمان کوتاهی، گلوگاه های فرآیند استخراج می شوند.
فرایندکاوی رویکردی مبتنی بر فناوری اطلاعات است که به دنبال کشف خودکار، تجزیه، تحلیل و بهبود مدل واقعی و بالفعل فرایند بر اساس گزارشات رویداد (event log) ثبت شده توسط سیستم های اطلاعاتی است.
فرآیندکاوی از طریق درک داده‌ها در سیستم‌های اطلاعاتی سازمان، تصویری کامل و مبتنی بر واقعیت از نحوه عملکرد فرایندهای سازمان ارائه می‌دهد، گلوگاه‌ها را شناسایی کرده و اقداماتی که میبایست برای پیشگیری از وقوع مشکلات در فرایند انجام شود را پیشنهاد میکند.
لذا اهمیت و جایگاه فرایندکاوی در سازمان، با ذکر این نکته آشکار میشود که بر خلاف مدلهای استخراج شده در جلسات مصاحبه، مدل استخراج شده از طریق فرایندکاوی، بر اساس ادراکات افراد مصاحبه شونده و صاحبان فرایند نیست، بلکه بر اساس مشاهدات دقیق از هر آن‌چیزی است که واقعا اتفاق افتاده است و رد آن در گزارشات رویداد فرایند ثبت شده است .
آگاهی از بلوغ مدیریت فرایند کسب‌وکار
پتانسیل بهبود در فرایندهای کسب‌وکار از طریق فرایندکاوی، به اینکه سازمان کاملاً وظیفهمحور باشد یا اینکه حداقل سطحی از فرایند محوری داشته باشد بستگی دارد.
پتانسیل بهبود در سازمان‌های وظیفه محور فوق‌العاده زیاد است، زیرا در این نوع سازمان ها، فرآیندها به وضوح تعریف نشده‌اند. در این سازمان ها، فرآیند کاوی دو مزیت عمده دارد.
نخست اینکه این سازم انها میتوانند از فرآیند کاوی برای کشف فرآیندهای طولانی سر به سر خود استفاده نموده و به درک عمیق و پوشش صد درصدی از همه فرآیندهای خود دست یابند.
دوم اینکه فرآیند کاوی کارایی بین واحدهای وظیفه ای را در فرآیندهای طولانی سر به سر تقویت کرده و امکان بهبود چشمگیری را فراهم میکند. با این حال، در سازمان‌های وظیفه محور، یافتن پشتیبان مدیریت و حامی اجرایی چالش برانگیزتر است، زیرا در این نوع سازمان ها مسئولیت های مالکیت فرآیند به وضوح تعریف نشده است.
در مقابل، در سازمان‌های دارای بلوغ BPM، که مالکان فرآیند معرفی شده و درک کاملی از فرآیندها وجود دارد، استفاده از فرآیند کاوی به شیوهای سریع و روان خواهد بود.
اما گاهی اوقات یعنی در شرایطی که از قبل بهبود فرآیندهای سر به سر را انجام شده باشد، دامنه تغییرات ناشی از فرآیندکاوی در این سازمان ها نسبت به سازمان‌های وظیفه گرا کمتر قابل توجه خواهد بود.
شناسایی استثنائات در فرایند کسب‌وکار
ذکر این نکته حائز اهمیت است که استثناءها از بزرگترین مشکلات در یک فرآیند محسوب می شوند. اغلب، 80 درصد از کسب‌وکار بر اساس فرآیندهای مورد توافق انجام میشود و 20٪ از آن شامل استثنائات است.
با این حال، 80 درصد از کسب‌وکار مدل شده، تنها 20 درصد از کل تلاش انجام شده توسط سازمان را تشکیل می دهد. این بدان معناست که کارکنان باید 80 درصد از زمان و تلاش خود را صرف دوباره کاری ها، گلوگاه ها و زمان های انتظار طولانی نمایند. فرآیند کاوی بهترین روش برای مواجهه با فرایندهای ناسازگار است.
با نرم‌افزار فرآیند کاوی، صاحبان فرایند میتوانند دیدی جامع از فرایندهای خود داشته باشند، استثناءهای فرایند و علل ریشه‌ای آنها را به راحتی شناسایی نموده و حتی مشکلات را قبل از وقوع آنها برطرف کنند.
کاهش 10 درصدی استثناءها میتواند تا 40 درصد در حجم کاری صرفه جویی کنند و این موضوع در بلند مدت، باعث افزایش رضایت مشتری، بهره وری کارکنان و کارایی فرایند می شود.
اغلب سازمان‌های بزرگ تمایل دارند فرآیند کاوی را در نقاط خاصی از کسب‌وکار خود یعنی جایی که نقاط درد به مرحله هشدار رسیده اند یا افراد دارای مجموعه مهارت‌های لازم و مناسب از فرآیندکاوی هستند اعمال کنند.
با این حال، در صورتی که تمام فرایندها به شفافیت رسیده باشند، این درک عمیق را می‌توان در هر جای دیگری در سازمان، برای بهبود فرایند، گزارش شاخصهای کلیدی عملکرد، اتوماسیون فرایند رباتیک، تحول دیجیتال، ممیزی و انطباق اعمال کرد.
در نهایت، سازمان ها باید فرآیند کاوی را به یک ابزار استاندارد برای حمایت از بهبود مستمر و تحول کسب‌وکار خود تبدیل کنند. برای دستیابی به این هدف، باید یک مرکز تعالی برای فرآیندکاوی در سازمان ایجاد شود.
برای این منظور، سازمان ها باید نقاط قوت خود را در نظر بگیرند. به عنوان مثال، اگر سازمان از نظر BPM بالغ است، تیم مدیریت فرآیند کسب‌وکار یک تیم کاملا مناسب برای ایجاد مرکز تعالی برای فرآیند کاوی است.
اگر تیم فناوری اطلاعات در توسعه فرآیندها فعال است، مرکز تعالی میتواند در سمت فناوری اطلاعات باشد. اگر سازمان دارای یک گروه کاری با مجموعه مهارت‌های مناسب برای مالکیت نرم‌افزار فرآیند کاوی است، این مرکز میتواند در واحد تحول دیجیتال باشد.
