مدلسازی فرایند

شناسایی فرایند

معماری فرایند: نشان‌دهنده فرایندهای کسب‌وکار و ارتباطات آن‌هاست. تعریف اولویت‌ها، دامنه مدلسازی فرایند و طراحی مجدد پروژه.

مراحل شناسایی فرایند: ۱) تعیین ۲) ارزیابی

  • تعیین: تعریف لیست اولیه از فرایندهای موجود – ایجاد درکی از فرایندهای درگیر در سازمان و همچنین ارتباط آن‌ها
  • سختی کار: شمارش معنادار فرایندهای موجود در شرکت
  • دیدگاه‌های مختلف در مورد فرایندها:

دیدگاه اول: دو دسته فرایند وجود دارد ۱) فرایندهای مدیریت خط تولید ۲) فرایندهای مدیریت چرخه سفارش

دیدگاه دوم: سه دسته فرایند وجود دارد ۱) توسعه محصولات جدید ۲) ارائه محصولات به مشتریان ۳) مدیریت ارتباط با مشتری

مدل زنجیره ارزش مایکل پورتر فرایندها را به دو دسته تفکیک زیر تقسیم می‌کند:

  • فرایندهای اصلی (فعالیت‌های اصلی): فرایندهایی که ارزش اصلی شرکت (تولید کالا و ارائه خدمت) را ایجاد می‌کنند، مانند لجستیک داخلی، عملیات، لجستیک خارجی، بازاریابی، فروش و خدمات.
  • فرایندهای پشتیبانی (فعالیت‌های پشتیبانی): اجرای فرایندهای اصلی را امکان‌پذیر می‌کند، مانند زیرساخت، منابع انسانی، توسعه فناوری و تدارکات.
  • نویسندگان دیگر فرایندهای مدیریتی را به دو دسته بالا اضافه نموده‌اند. فرایندهای مدیریت مانند ارزیابی قدرت رقبا.
  • تمایز این ۳ دسته اصلی در اهمیت استراتژیک آن‌هاست.
  • مدیریت فرایند در واقع مدیریت فرایندهایی است جهت کسب رضایت مشتریان خاص
  • تعداد فرایندهای شناسایی شده در مرحله تعیین باید توازنی بین تاثیر و قابلیت مدیریت داشته باشد.
  • در فرایندهای بزرگ مشکل در محدوده و سرعت عمل آن وجود دارد.
  • حاصل تعیین تعداد فرایند کمتر، فرایندهای با محدوده بزرگ است. سرعت عمل در فرایندهای با محدوده بزرگ و ویرایش آن‌ها مشکل است اما در صورت مدیریت فعالانه تاثیر این فرایند در سازمان بیشتر است.
  • حاصل تعیین تعداد فرایند بیشتر، فرایندهای با محدوده کوچک است. اعمال تغییر و مدیریت راحت‌تر.
  • از آن‌جایی که هر دو فرایند با محدوده بزرگ و کوچک دارای مزایایی هستند بهتر است از هر دو نوع شناسایی، مدلسازی و بهبود انجام گیرد.
  • در بعضی از قسمت‌های عملیات فرایندهای بزرگ نیاز به بازسازی اساسی، پیاده و سوار کردن مجدد است. به عنوان مثال جایی که نیروهای رقابتی شدیدی وجود دارد.
  • ارتباط بین فرایندها بسیار اهمیت دارد. این روابط “روابط سلسله مراتبی” نام دارند.

به عنوان مثال فرایند مدیریت سفارش از فرایندهای کوچک رزرو سفارش، صورتحساب، حمل و نقل و تحویل تشکیل شده است.

  • معماری فرایند چشم‌انداز سازماندهی شده از فرایندهای موجود در سازمان است.
  • مدل‌های مرجع برای شناسایی فرایندهای کسب‌وکار:
  1. کتابخانه زیرساخت فناوری اطلاعات ITIL
  2. مدل مرجع عملیات زنجیره تامین (SCOR) تهیه شده توسط شورای زنجیره تامین
  3. چارچوب طبقه‌بندی فرایند (PCF) تهیه شد توسط مرکز بهره‌وری و کیفیت آمریکا (APQC)
  4. مدل مرجع ارزش (VRM) تهیه شده توسط گروه زنجیره ارزش و چارچوب عملکرد Rummler-Brache
  • ارزیابی: طرح معیارهای مناسب برای تعریف اولویت‌های فرایندهای تعیین شده – اولویت‌بندی فعالیت‌های مدیریتی (مدلسازی، طراحی مجدد، اتوماسیون، نظارت و…)
  • فرایندهایی که برای بقا سازمان اهمیت استراتژیک دارند در اولویت بالاتری قرار می‌گیرند.
  • فرایندهایی که برای سازمان ارزش بزرگی ایجاد می‌کنند یا سردرگمی قابل توجهی دارند باید مورد توجه قرار گیرند.
  • ارزیابی ریسک فرایندهاست که برای بقا و رقابت‌پذیری بلند مدت شرکت حیاتی هستند.

معیارهای ارزیابی فرایندها:

  1. اهمیت: ارزیابی ارتباط استراتژیک هر فرایند – هدف این معیار کشف فرایندهایی است که بیشترین تاثیر را بر اهداف استراتژیک شرکت دارند.
  2. ناکارآمدی: تعیین پرزحمت‌ترین فرایندها
  3. امکان‌سنجی: تعیین میزان مستعد بودن طرح‌های مدیریت فرایند به صورت ضمنی یا پیوسته

ارزیابی بلوغ BPM

شامل دو جنبه است: ۱) تا چه اندازه‌ای سازمان گستره فرایند را پوشش می‌دهد. ۲) تا چه درجه‌ای این فرایندها مستندسازی و پشتیبانی می‌شوند.

چارچوب جامع مدل بلوغ قابلیت CMMI: مشخص کننده چارچوب نواحی فرایندی

سطوح CMMI:

  • سطح اولیه: اجرای فرایندها به روش ad-hoc بدون تعریف جزئیات – کنترل وجود ندارد.
  • سطح مدیریت شده: برنامه‌ریزی پروژه همراه با نظارت و کنترل بر پروژه اجرا – اندازه‌گیری، تجزیه و تحلیل، تضمین کیفیت فرایند و محصول
  • سطح تعریف شده: تمرکز بر فرایندها – وجود تعاریف فرایندها – ارائه آموزش سازمانی برای ذینفعان در سراسر سازمان که در مستندسازی و تجزیه و تحلیل درگیر هستند – پروژه یکپارچه و مدیریت ریسک و تحلیل برقرار است.
  • سطح به صورت کمی مدیریت شده: پیگیری عملکرد فرایند سازمانی – انجام مدیریت پروژه با استفاده از تکنیک‌های کمی.
  • سطح بهینه: برقرار کردن مدیریت عملکرد سازمانی همراه با تحلیل مستدل و روشن

معماری فرایند شامل ۳ سطح است،

سطح۱ چشم‌انداز فرایند-کلان فرایند: نشان‌دهنده فرایندهای اصلی، جزئیات ندارد.

سطح۲ مدل‌های فرایندی انتزاعی-گروه فرایند: نشان‌دهنده گروه فرایندهای کلان فرایند است. فرایند را نمایش نمی‌دهد اما به مختصری سطح۱ نیست.

سطح۳ مدل‌های فرایندی با جزئیات-فرایند: نشان‌دهنده فرایندهای گروه‌های مشخص شده در سطح۲ است.

طراحی معماری فرایند

فرایندها می‌توانند رابطه مصرف‌کننده-تولیدکننده داشته باشد.

Case Type: انواع موارد انجام شده توسط یک سازمان را طبقه‌بندی می‌کند.

Case: محصول یا خدمتی که توسط ساطمان به مشتریان تحویل داده می‌شود.

عملکرد: عملکرد فعالیت‌های است که سازمان برای ارائه محصول یا خدمت به مشتری انجام می‌شود. هر عملکرد از چند عملکرد فرعی و هر عملکرد فرعی از چند عملکرد فرعی دیگر تشکیل می‌شود.

مراحل شناسایی فرایند:

  1. شناسایی Case Typeها
  2. شناسایی عملکردهای Case Typeها
  3. ایجاد یک یا چند ماتریس عملکرد/ Case
  4. شناسایی فرایندها
  1. شناسایی Case Typeها

تنها ویژگی‌هایی باید در طبقه‌بندی قرار گیرند که منجر به رفتار سازمانی متفاوت می‌شود. این ویژگی‌ها به شرح ذیل است:

  1. نوع محصول
  2. نوع خدمت
  3. کانال: کانال ارتباطی با مشتریان (حضوری/مستقیم – تلفنی – اینترنتی)
  4. نوع مشتری

اگر Caseها براساس تخصص موردنیاز برای اداره آن‌ها به صورت‌های متفاوت انجام می‌گیرند، می‌توان آن‌ها را براساس تخصص طبقه‌بندی کرد.

  1. شناسایی عملکردهای Case Typeها

هر  Case Type باید به صورت دقیق مورد بررسی قرار گیرد – مصاحبه با افراد مختلف در سازمان

دو راهنما برای انتخاب سطح تجزیه که در آن تجزیه عملکردی پایان می‌یابد به صورت زیر است:

  • تجزیه عملکرد باید حداقل تا سطحی که در آن عملکردهای مشابه مربوط به واحدهای سازمانی مختلف (با مدیران مربوطه) است پایین برود.
  • تجزیه عملکردی باید شامل عملکردهای مختلف برای نقش‌های مختلف در هر بخش باشد.
  1. ایجاد یک یا چند ماتریس عملکرد/ Case

نتایج موارد ۱ و ۲ ماتریسی را ایجاد می‌کند که دارای Case Typeهای مختلف در ستون‌ها و عملکردها در سطرها است. اگر Case Typeای به کمک عملکردی انجام می‌شود در ماتریس علامت زده می‌شود.

  1. شناسایی فرایندها

کل ماتریس، یک فرایند بزرگ را تشکیل می‌دهد و تقاطع هر ماتریس یک فرایند را تشکیل می‌دهد.

چند دستورالعمل‌ کاربردی برای شکست فرایندها

دستورالعمل۱: عمدتا هر فرایند کسب‌وکار دارای یک Flow Object واحد است. Flow Object شی درون سازمان است که در فرایند کسب‌وکار جریان دارد. Flow Objectها می‌توانند برای شناسایی فرایندهای کسب‌وکار بکار گرفته شوند. در نتیجه، اگر Flow Objectهای چندگانه درون فرایند کسب‌وکار شناسایی شود نشانه خوبی برای شکسته شدن فرایندهاست.

دستورالعمل۲: اگر Flow Object یک فرایند چندین بار تغییر کند، فرایند را می‌توان به صورت عمودی شکست، اگر در یک فرایند یکسان تعداد Flow Objectهایی که در هر فعالیت پردازش می‌شود، متفاوت باشد می‌تواند به عنوان یک دلیل برای شکست فرایند لحاظ گردد.

دستورالعمل۳: اگر یک فرایند حالت تراکنش را تغییر دهد، می‌توان آن را به صورت عمودی شکست

دستورالعمل۴: اگر فرایندی شامل یک وقفه منطقی گردد، می‌توان آن را به صورت عمودی شکست، فرایندی دارای وقفه منطقی است که اجزای آن در وقفه‌های زمانی مختلفی شکل بگیرند. وقفه‌هایی که معمولا تشخیص داده می‌شوند شامل: یکبار در هر درخواست مشتری، یکبار در روز، یکبار در ماه و یکبار در سال.

دستورالعمل۵: اگر فرایند تفکیک منطقی‌ای در مکان داشته باشد، می‌توان آن را به صورت منطقی تجزیه کرد. یک فرایند زمانی شامل تجزیه منطقی در مکان می‌گردد که در چند مکان مختلف و به‌طور متفاوت در آن‌ها انجام گردد.

دستورالعمل۶: درصورتیکه یک فرایند تفکیک منطقی در بعد مرتبط دیگری داشته باشد، می‌توان آن را به صورت افقی شکست. فرایندها فقط تجزیه شوند کافی نیست بلکه تجزیه باید به‌گونه‌ای باشد که جز انجام فرایند به‌گونه‌ای متفاوت برای بخش‌های منطقی مختلف انتخاب دیگری وجود نداشته باشد.

دستورالعمل۷: اگر یک فرایند در یک مدل مرجع تقسیم شود، می‌توان آن را شکست. یک معماری فرایند مرجع، معماری فرایند موجودی است که به عنوان بهترین رویکرد از پیش تعیین می‌شود و مجموعه‌ای از فرایندها را ایجاد می‌کند.

دستورالعمل۸: اگر یک فرایند نسبت به بقیه انواع موارد عملکردهای بیشتری را پوشش دهد، می‌توان آن را به صورت افقی شکست.

نامگذاری فرایند:

برای فعالیت: یک فعل به صورت امری + یک اسم (عدم استفاده از برچسب‌هایی با بیش از ۵کلمه)

برای رویداد: یک اسم + یک فعل به صورت صفت مفعولی گذشته که نشان دهد رویداد اتفاق افتاده است مانند: فاکتور منتشر شد.

مدل فرایند: اسم + صفت مانند فرایند تحویل سفارش

دروازه OR: برای مدلسازی شرایطی که یک تصمیم ممکن است به طور همزمان منجر به انتخاب ببک یا چند مسیر شود.

مانند XOR است ولی شرایط مربوط به شاخه‌های خروجی لازم نیست که متقابلا منحصر بفرد باشد، یعنی بیش از یک مسیر می‌تواند در لحظه برقرار باشد.

ادغام کننده‌اش وقتی تمامی شاخه‌های ورودی فعال تکمیل گردد اجرا می‌شود.

استفاده از ادغام OR زمانی است که نیاز به کنترل هماهنگی یک انتشعاب OR قبلی باشد.

زبان مدلسازی شامل ۳بخش است:

  1. دستورالعمل:مجموعه‌ای از عناصر مدلسازی و مجموعه‌ای از قواعد جهت کنترل چگونگی ترکیب این عناصر
  2. معانی: توصیف معانی عناصر به طور دقیق
  3. علامت‌گذاری: مجموعه‌ای از نمادهای گرافیکی جهت تجسم عناصر

برای اتصال داده از خط‌چین فلش‌دار استفاده می‌شود.

برای مدلسازی منابع ازPool  و Lane استفاده می‌شود. Lane زیرمجموعه Pool است.

انشعاب دروازه XOR باید در همان Lane قرار گیرد. انشعابی AND و بقیه دروازه‌های ادغام کننده تفاوتی ندارد در کجا قرار می‌گیرد، زیرا منفعل هستند و براساس حوزه و محدوده‌ای که در آن قرار داده شوند رفتار کنند.

جریان پیام: جریان اطلاعات بین دو طبقه از منابع (همان Poolها) را نمایش می‌دهد.

نمودار همکاری: یک نمودار BPMN است که نمای‌دهنده دو یا چند Pool است.

جعبه سیاه: Poolهایی هستند که چگونگی مشارکت سازمان‌ها در فرایند انجام سفارش را پنهان نگهداری می‌کند. مانند Poolهای مشتری یا تامین کننده. این جعبه را با یک Pool خالی که نام Pool در آن درج شده است نمایش می‌دهیم.

از Pool برای نمایش طرف‌های تجاری و از Lane برای نمایش واحدها و سیستم‌های داخل سازمان استفاده می‌شود.

در نامگذاری Laneها بهتر از نام فرد مسنول درج نشود و نقش یا سمت وی درج شود زیرا اشخاص متغییر هستند.

BPMN تشکیل شده از موارد ذیل است.

  • فعالیت: واحد کار
  • رویداد: شروع و پایان فرایند – سیگنالی را طی اجرای فرایند ارسال یا دریافت می‌کنند.
  • دروازه: تصمیمات انحصاری/غیر انحصاری – ادغام – اجرای موازی – همزمانی – تکرار
  • اشیا داده: نشان‌دهنده یک ابزار فیزیکی یا الکترونیکی است که برای اجرای یک فعالیت یا فعال کردن یک رویداد موردنیاز است و یا از اجرای یک فعالیت یا رخ دادن یک رویداد به دست می‌آید.
  • Pool
  • Lane

داخل زیرفرایند موردی نمی‌توانیم از رویدادهای آغاز و پایان استفاده کرد.

رویداد میانی: رویدادی است که در طول فرایند اتفاق بیفتد.

رویداد میانی پیام: نشان می‌دهد یک پیام در حسین اجرای فرایند ارسال شده است.

ارسال رویداد به صورت توپر تحت عنوان رویداد پرتاب کننده که یک فعال کننده را از داخل فرایند پرتاب می‌کند نمایش داده می‌شود.

دریافت رویداد به صورت توخالی تحت عنوان رویداد گیرنده نمایش داده می‌شود.

هرجا نوع رویداد شناخته شود بهتر است نمایش داده شودتا فرایند مفهوم‌تر باشد.

رویدادها نمی‌توانند نشانگرها را در خود متوقف سازند.

رویداد مسابقه‌ای: در آن دو رویداد خارجی با هم مسابقه می‌دهند و رویدادی که بین این دو زودتر اتفاق بیفتد ادامه مسیر فرایند را مشخص می‌کند. این مسابقه توسط انشعاب XOR مبتنی بر رویداد ارائه می‌شود که به آن انتخاب تاخیری هم گفته می‌شود. این دروازه تنها امکان استفاده از رویدادهای گیرنده میانی مانند رویداد زمانی یا پیام و یا فعالیت‌های دریافت کننده را دارد. XOR ادغام مبتنی بر رویداد وجود ندارد و مسیرهایی که از XOR انشعاب مبتنی بر رویداد خارج می‌شوند با یک XOR ادغام  معمولی، ادغام می‌شوند.

برای آشنایی بیشتر با نمادهای BPMN پیشنهاد می شود برای مطالعه مقاله « نمونه فرایندهای ترسیم شده با زبان BPMN» اینجا کلیک کنید.

منبع: کتاب “اصول و مبانی مدیریت فرایند


ما در شرکت توسعه راهکار جهان مدیر مجموعه از متخصصان حوزه مدیریت فرایندهای کسب و کار را گرد هم آورده ایم و به عنوان تنها شرکت تخصصی فعال در این حوزه آماده همکاری و اشتراک تجارب با شما هستیم. برای کسب اطلاعات بیشتر روی تصویر زیر کلیک کنید:

مدلسازی و بهبود فرایندها

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

این سایت از اکیسمت برای کاهش هرزنامه استفاده می کند. بیاموزید که چگونه اطلاعات دیدگاه های شما پردازش می‌شوند.