فاز برنامه ریزی فرآیند بنچ مارکینگ

مرحله برنامه ریزی فرآیند بنچ مارکینگ (الگوبرداری) – مرحله اول

مرحله برنامه ریزی فرآیند بنچ مارکینگ (الگوبرداری)، فاز مهمی برای موفقیت مهم است: آماده سازی بد و اضطراب بیش از حد برای شروع جمع ‎آوری داده ها برخی از شایع ترین مشکلات در حین انجام بنچ مارکینگ هستند.
میزان تعامل افراد و دپارتمان ها در فرآیند بنچ مارکینگ (الگوبرداری) از احساس نیاز به بهبود و شناسایی بنچ مارکینگ به عنوان یک استراتژی مناسب، نشات می‎گیرد. در این مقاله مرحله برنامه ریزی فرآیند بنچ مارکینگ (الگوبرداری) را به 5 مرحله تقسیم نموده و هر یک را به تفضیل شرح داده ‎ایم.

انتخاب یک موضوع برای بنچ مارکینگ

اولین بخش از مرحله برنامه ریزی فرآیند بنچ مارکینگ (الگوبرداری)، انتخاب موضوع است. قبل از انتخاب یک موضوع اولویت های عمومی‎ برای بهبود باید شناسایی شوند. بنابراین بسیار مهم است که قبل از شروع بنچ مارکینگ، کسب و کار خود را بشناسید.
شناسایی عوامل حیاتی برای موفقیت می‎تواند به شناخت نواحی مورد نظر برای بنچ مارکینگ کمک کند. یعنی باید به شاخص های عملکرد در هر منطقه توجه کرده و ارزیابی نمود که آیا آن بخش در دستیابی به اهداف اصلی خود موفق بوده است یا خیر.
فرض کنید که مرحله برنامه ریزی فرآیند بنچ مارکینگ (الگوبرداری) قرار دارید و یک منطقه برای بهبود در سازمان شناسایی شده است. حال باید بررسی نمود که آیا بنچ مارکینگ ابزار مناسبی برای رسیدگی به مشکلات این بخش است یا خیر.
بنچ مارکینگ یک مطالعه مقایسه‎ ای است که برای بهبود عملکردها، فرآیندها یا نتایج، طراحی شده است. به همین دلیل زمانی که مشکل شناسایی شده، مربوط به کمبودهایی است که ارتباطی به شیوه ‎های عملکرد ندارد، استفاده از بنچ مارکینگ استراتژی مناسبی نخواهد بود
مشکلاتی مثل عملکرد نامناسب یک عضو خاص از کارکنان، درگیری ‎های شخصی میان کارکنان  و یا کمبودی در مدیریت یک بخش برای بنچ مارکینگ مناسب نیستند.
سوژه مورد بررسی در مرحله برنامه ریزی فرآیند بنچ مارکینگ (الگوبرداری)، باید قابل اندازه گیری نیز باشد، به طوری که بتوان آن را با شرکای بنچ مارکینگ مقایسه کرد.
مورد بعدی که باید در مرحله برنامه ریزی فرآیند بنچ مارکینگ (الگوبرداری) ارزیابی کنید این است که آیا زمان و پول صرف شده برای بنچ مارکینگ در یک منطقه خاص، با مزایایی که امیدوار هستید به دست آورید جبران خواهد شد یا خیر.

مثالهایی در رابطه با انتخاب موضوع مربوط به مرحله برنامه ریزی فرآیند بنچ مارکینگ (الگوبرداری):

• در زمینه بازاریابی: یک شرکت هواپیمایی مشاوری را استخدام می‎کند تا خدمت رسانی به مشتریان را با استفاده از معیارهایی همچون رضایت مشتری در مقایسه با دیگر رقبا مورد سنجش و موضوع بنچ مارک قرار دهد.
• در زمینه خدمات: یک شرکت تجارت الکترونیک، متوسط تعداد تحقق درخواست ها و سرعت دلیوری خود را در مقایسه با رقبای کلیدی می‎سنجد.
• در زمینه استراتژی: یک رسانه اجتماعی، هزینه ‎ای را که صرف تحقیق و توسعه می‎نماید، با نزدیکترین رقبایش در همین صنعت می‎سنجد.
• در زمینه بهره‎ وری: یک پایگاه داده‎ ها، در حال حرکت به سمت خودکارسازی فعالیت های پشتیبانی خود است. قبل از آغاز پروژه، از یک مشاور کمک می‎گیرد تا بهره ‎وری کارکنان را با بهترین نمونه ‎های موجود در این صنعت، بنچ مارک کند.

انتخاب یک تیم برای پروژه بنچ مارکینگ

قدم بعدی در مرحله برنامه ریزی فرآیند بنچ مارکینگ (الگوبرداری)، انتخاب تیم بنچ مارک است. سه تا هشت عضو، اندازه مطلوبی برای یک تیم خواهد بود.
در مورد خصوصیات اعضای ایده آل تیم بنچ مارکینگ به طور خلاصه می‎توان گفت که این افراد باید در اجرای تغییرات دخیل باشند، دستی در کار داشته باشند، افکار خلاقانه و انعطاف پذیری داشته و بتوانند به خوبی با دیگران ارتباط برقرار کنند.
میزان زمان مورد نیاز برای مطالعه پروژه بنچ مارکینگ متفاوت خواهد بود. برخی کارشناسان یک پریود سه ماهه را برای تحقیق و مطالعه در مرحله برنامه ریزی فرآیند بنچ مارکینگ (الگوبرداری) پیشنهاد می‎کنند. البته در شرایطی که تیم پروژه قادر باشد تمام وقت خود را به آن اختصاص دهد.

شناسایی معیارهایی که باید برای جمع‎آوری داده‎ها مورد استفاده قرار گیرند

گام بعدی در مرحله برنامه ریزی فرآیند بنچ مارکینگ (الگوبرداری)، انتخاب شاخص های مناسب برای اندازه گیری عملکرد است. اندازه گیری برای فرآیند تطبیق ضروری است؛ بدون اندازه گیری خروجی ‎های مشخص (‘metrics’) نمی‎توان مقایسه دقیقی انجام داد. برای رسیدن به اندازه گیری قابل قبول، تیم بنچ مارکینگ باید تعدادی از شاخص های عملکرد مناسب را انتخاب نماید.
مهمترین فاکتورهایی که هنگام انتخاب شاخص های عملکرد در مرحله برنامه ریزی فرآیند بنچ مارکینگ (الگوبرداری) باید به آنها توجه کرد به شرح زیر هستند:

• به هر دو دسته از شاخص های کمی ‎و کیفی عملکرد توجه شود.
• شاخص ها به موضوع بنچ مارکینگ، مرتبط باشند.
• شاخص ها دقت کافی را برای مقایسه‎ های معنادار داشته باشند.
• معیارهای عملکرد بتوانند باز تولید شوند، تا بتوان مجددا آنها را اندازه گیری نموده و بعد از پیاده سازی بنچ مارکینگ عملکرد خود را مجددا با رقبا مقایسه نمود.

برای اجرای یک بنچ مارک موثر، ترکیبی از معیارهای کمی ‎‎و کیفی عملکرد توصیه می‎شود. اگر در مرحله برنامه ریزی فرآیند بنچ مارکینگ (الگوبرداری) داده ‎های کمی ‎و کیفی بهم لینک نشوند، ممكن است مطالعات بنچ مارکینگ بیش از حد ذهنی شده و دیگر مقایسه عملکردها امکانپذیر نباشد.
بطور کلی، داده‎ های کمی ‎‎برای نشان دادن شکاف عملکرد بین موسسه و شریک بنچ مارکینگ آن مناسب هستند، در حالیکه داده‎ های کیفی به توضیح این شکاف ها کمک می‎کنند.
هنگامی‎که داده‎ های جمع آوری شده تجزیه و تحلیل می‎شوند، باید از لحاظ شرایط متفاوتی که فرآیندها در آنها مورد مطالعه قرار گرفته‎ اند نیز بررسی شوند. مثلا:

• شریک بنچ مارکینگ ممکن است عملکرد بالایی را نشان دهد، اما ممکن است سیستم عامل‎ های جدید دلیل این تفاوت باشند.
• تفاوت در خروجی تحقیق ممکن است به دلیل سطوح مختلف بودجه تخصیص داده شده اتفاق افتاده باشند.
• شهرت شناخته شده سازمان ممکن است باعث جذب کارکنان و محققان درجه یک به آن شرکت شده و بر عملکرد کلی تاثیرگذار باشد.

شاخص های مورد استفاده در مرحله برنامه ریزی فرآیند بنچ مارکینگ (الگوبرداری) به دسته‎ های مختلف تقسیم بندی می‎شوند:

• شاخص های مربوط به فرآیند: همچون بهره ‎وری، سایکل تایم، نرخ اشتباهات، اثربخشی هزینه، توان عملیاتی
• شاخص های مالی: نرخ سود، درآمد سالانه، ارزش خالص فعلی، دوره بازگشت سرمایه، درآمد هر کارمند
• شاخص های مربوط به مشتری: همچون رضایت مشتریان، شهرت نام تجاری، شکایات مشتریان، وفاداری مشتریان، نرخ تکرار خریدها
• شاخص های مربوط به کیفیت: همچون نرخ خرابی ها، متوسط زمان مابین خرابی ها، کیفیت خدمت رسانی، کنترل کیفیت، نرخ قطعات معیوب
• شاخص های بهره ‎وری: گلوگاه ها، تقسیم نیروی کار، بهره ‎وری ماشین، بهره ‎وری فرآیند، بهره ‎وری عملیات، میزان تخصص کارکنان
• شاخص های نوآوری: میزان تولید ایده، محصولات جدید، میزان آزمایشات، سایکل تایم آزمایشات

انتخاب یک شریک برای بنچ مارکینگ

جستجو برای یک شریک بنچ مارکینگ، در مرحله برنامه ریزی فرآیند بنچ مارکینگ (الگوبرداری) آغاز می‎شود، اما ممکن است تا بعد از اتمام آن نهایی نشود. لازم نیست که بنچ مارکینگ تنها با یک شریک انجام گیرد؛ چندین سازمان ممکن است در این مقایسه شرکت کنند و نهایتا تعداد چهار تا هشت شرکت، بیش از همه اثربخش خواهند بود.
سازمان‎ های بنچ مارکینگ می‎توانند هم از میان نهادهای دولتی و هم شرکت های خصوصی در زمینه ‎هایی مانند بازاریابی، فناوری اطلاعات، منابع انسانی و مدیریت مالی انتخاب شوند.
با انتخاب شرکای مناسب در مرحله برنامه ریزی فرآیند بنچ مارکینگ (الگوبرداری)، می‎توان نوآوری‎ های بسیاری را با الهام گرفتن از پویایی یک صنعت وارد صنعت دیگر نمود.
بنچ مارکینگ داخلی نیز مزایایی همچون سهل الوصول بودن و ارزان بودن دارد. پیدا کردن شرکا و ایجاد روابط آسانتر است و  مشکلات کمتری در ارتباط با محرمانه بودن اطلاعات بروز می‎کند. در زیر به برخی از نکات که هنگام انتخاب شریک در مرحله برنامه ریزی فرآیند بنچ مارکینگ (الگوبرداری) باید مورد توجه قرار گیرد، آمده است:

• استانداردهای عملکرد شریک بالقوه
• چگونگی دسترسی به شریک
• شباهت فرهنگی و سازگاری شریک با موسسه مورد نظر
• نزدیکی جغرافیایی شریک (هزینه و سهولت بازدید و دیگر ارتباطات)
• تمایل شریک به همکاری
• توانایی شریک بالقوه برای شرکت در بنچ مارکینگ

تصویب پروژه بنج مارکینگ

بخش تصویب از مرحله برنامه ریزی فرآیند بنچ مارکینگ (الگوبرداری)، نیاز به ارائه یک پروپوزال به همراه کنترل بودجه به یک مدیر ارشد دارد. این پروپوزال شامل یک طرح کلی از پروژه بنچ مارکینگ، بودجه پیش بینی شده و برنامه زمان بندی خواهد بود.
انتظار میرود بنچ مارکینگ بین دوازده تا هجده ماه طول بکشد، هر چند که معمولا نمی‎توان یک مهلت مشخص برای آن تعیین نمود. در عوض، تهیه گزارش های موقت در مورد پیشرفت پروژه، در بازه‎ های زمانی مشخص در حین بنچ مارکینگ می ‎بایست مورد توجه قرار گیرد.
در پایان مطالب مربوط به مرحله برنامه ریزی فرآیند بنچ مارکینگ (الگوبرداری)، باهم به بررسی یک کیس استادی در این زمینه می‎پردازیم.

یک کیس استادی در مورد بنچ مارکینگ با استفاده از APQC

بخش فناوری اطلاعات در یکی از سازمانهای عضو APQC به سختی می‎توانست تفاوت بین سیستم های فنآوری استفاده شده توسط مناطق مختلف شرکت را تعیین نماید.
شرکت فورچون (The Fortune) دارای 500 شرکت بوده و بخش IT آن در حال فعالیت در بیش از 150 کشور است که بسیاری از آنها محصولات و خدمات مختلفی ارائه می‎دهند. عملیات گرفتن سفارش و تنظیم صورتحساب، به طور خاص نیاز به تعداد قابل توجهی اپلیکیشن های منحصر به فرد دارد.
قبل از اینکه بخش IT اپلیکیشن ها را به فرآیندها و توابع تبدیل کند، دانستن اینکه همپوشانی تکنولوژی و فرآیندهای تکراری در کدام قسمتها وجود دارد غیرممکن بود.
بنابراین، راهکارهای ساده سازی گردش کار در یک مکان جغرافیایی یا یک واحد خاص، معمولا در مناطق دیگر جواب نمی‎داد. از طرفی فقدان اطلاعات مانع از این می‎شد که بخش IT بتواند قبل از ارتقاء نسخه‎ های جدید، بروز اختلالات احتمالی را به سرعت تشخیص دهد.
به نظر می‎رسید که بهترین راهکار، تخصیص یک چارچوب فرآیند استاندارد به همه کسب و کارهای مختلف موجود در شرکت باشد. رهبران IT در واقع در مرحله برنامه ریزی فرآیند بنچ مارکینگ (الگوبرداری) قرار داشته و انواع مختلف چارچوب فرآیند را بررسی نمودند و هیچ یک از آنها را کاربردی تر از چارچوب های APQC ارزیابی نکردند. آنها در نهایت از ورژن 4 و 5 از PCF موجود در APQC  استفاده نمودند.

استفاده بخش IT از PCF و درس هایی که فراگرفته شد

با ایجاد یک چارچوب فرآیندی که تمام فعالیت های سازمانی را نشان می‎داد، IT توانست تصویر دقیقی دریافت کند که نشان می‎داد خدمات و فن‎آوری‎ های آن چگونه مستقر شده‎اند و تعاملات و مشترکات بین این نقاط مستقر، چیست.
فعالیت های انجام شده در زمینه ساخت نقشه‎ های فرآیند، نگهداری و حفظ سیستم های IT را بسیار ساده تر نمود. بخش IT به راحتی می‎تواند اپلیکیشن های خود را فارغ از اینکه در کجا مستقر شده ‎اند به خروجی‎ های کسب و کار گره بزند و اگر راه حل‎ های تکنولوژیکی یا بسته ‎های هوشمند برای یک بخش خاص از کسب و کار، جواب داد IT می‎تواند آنها را در مکان ‎های دیگر نیز تکرار کند. این یک ویژگی مهم در سازمان های جهانی است.

رهبران IT سه درس مهمی را که فراگرفته ‎اند به این شرح بیان می‎کنند:

• با قویترین چارچوب ممکن شروع کنید.
• با رهبران به زبان خودشان صحبت کنید، و یا حداقل یادگیری زبان آنها و استفاده از آن را در کارهای خود قرار دهید.
•  از منطقه ای که بیشتر تفکر سیستمی دارد (مانند زنجیره تامین) شروع کنید. سپس می‎توانید موفقیت را به بخش ‎های دیگر سازمان که ممکن است نسبت به تغییر الگوی فرآیند مقاومتر باشند، نشان داده و آنها را تشویق نمایید.

در این مورد، PCFدر APQC بخش IT را قادر ساخت تا به سایر توابع و واحدهای تجاری دسترسی داشته و یک جنبش گسترده در سرتاسر سازمان برای حرکت به سمت تفکر فرآیندی آغاز نماید.
این جنبش به شرکت کمک کرد بسیاری از اجزای خود و نحوه ارتباط آنها با یکدیگر و با نتایج را بشناسد. با وجود درک بهتر از چگونگی انجام کارها، بخش IT می‎تواند خدمات بهتر و هدفمندتری ارائه داده و برنامه‎ های کاربردی مناسب تری را فراهم نماید.
زبان مشترک فرآیند به وجود آمده، به فناوری اطلاعات اجازه می‎دهد در مورد نیازهای خود ارتباط بهتری با رهبری داشته باشد. همچنین به مدیران کمک می‎کند چشم انداز خود را در مورد آنچه که از بخش IT نیاز دارند و جاهایی که به آن نیاز دارند، چارچوب بندی کنند. ارتباطات در کسب و کار از همه جهات بهبود یافته است، زیرا در آن چارچوب فرآیند به شیوه ‎ای اجرا شده که به طور دقیق به اطلاع رسانی به شرکت می‎پردازد.

منبع