روش مشاهده فرآیند برای تجزیه و تحلیل فرآیندهای کسب و کار
یکی از مهمترین تکنیک های تجزیه و تحلیل فرآیند، روش مشاهده فرآیند است. هیچ چیز به اندازه مشاهده اینکه واقعا کار چگونه انجام میشود، روشنگر نیست. مشاهده افراد در محل کار تایید میکند که آیا درک درستی از فرآیند فعلی AS-Is وجود دارد یا خیر.
به خاطر داشته باشید که مشاهده فرآیند تنها برای این که به شناسایی چگونگی کارها بپردازید مورد استفاده قرار نمیگیرد. بلکه میتوان از مشاهدات برای انجام سایر اشکال استنباط و تحلیل نیز استفاده کرد.
از آنجا که این تکنیک میتواند اطلاعات زیادی را ارائه دهد، باید تلاش کنید که روش های مختلفی برای مشاهده فرآیند در اختیار بگیرید. چرا که باید بتوانید داده های لازم را کاملا استخراج کنید.
با وجود اینکه روش های مشاهده برای تجزیه و تحلیل کسب و کار بسیار ساده هستند، اما در عمل سه روش مختلف برای مشاهده یک کاربر کسب و کار وجود دارد:
- مشاهدات خالص بدون تعامل: در این مدل از روش مشاهده، شما به سادگی خود را نشان میدهید. آرام باقی میمانید و کار فرد را تماشا میکنید.
- مشاهده فرآیند با تعامل: در اینجا، شما میتوانید با فردی که کار مورد نظر را انجام میدهد تعامل داشته باشید. هم شما و هم او میتوانید در مورد انجام همان فرآیندی که مشاهده میکنید با دیگری صحبت نمایید. این روش مشاهده، یک شیوه عالی است. زیرا هم سوالاتی پرسیده میشود که منجر به درک فرآیند میشود و هم ارتباطی با ذینفعان ایجاد خواهد شد.
- خودتان آن کار را انجام دهید: شیوه دیگری از روش مشاهده فرآیند این است که شما میتوانید خودتان کار را انجام دهید. توسط این رویکرد، شما حتی اعتبار بیشتری را نسبت به زمانی که مشاهده با تعامل انجام میدهید، ایجاد میکنید. این رویکرد مزیت دیگری نیز با خود به همراه دارد. آن مزیت این است که اغلب به پاسخ سوالاتی که بدون جواب ماندهاند، پی میبرید.
در ادامه این مطلب، چگونگی انجام مشاهده فرآیند را شرح خواهیم داد:
زمانی را که میخواهید فرآیند را مشاهده کنید، مشخص نمایید.
از سهامداران خود بپرسید که بهترین زمان برای مشاهده این فرآیند چه زمانی است. آیا این فرآیند هر روز در یک زمان معین اتفاق میافتد؟ آیا زمان های پیک یا اوج برای تماشای این فرآیند وجود دارد؟
اگر، به عنوان مثال، شما در حال مشاهده فرآیند مدیریت ترافیک در سراسر یک شهر بزرگ هستید، مشاهده در ساعت های اوج شلوغی و ترافیک، تجربه بسیار متفاوت تری را نسبت به مشاهده ساعت 3:30 صبح روز پنجشنبه در اختیارتان خواهد گذاشت.
برای مشاهده مجوز داشته باشید.
قبل از اینکه شروع به مشاهده افراد نمایید، از تیم مدیریت اجازه بگیرید. نشان دادن خود بدون اطلاع قبلی، ممکن است برای افرادی که مشاهده میکنید ناراحت کننده باشد.
سعی کنید موقعیت راحتی برای افرادی که آنها را مشاهده میکنید به وجود آورید. اجازه دهید آنها برداشت کنند که حضور شما به عنوان یک تهدید نیست.
بلکه برای این است که وظایف آنها را بهتر درک کرده و کارها را برایشان آسان تر کنید. و یا به هر دلیل واقعی دیگر. مطمئن شوید که آنها میدانند که شما میخواهید هر گونه پیشنهادی که آنها در مورد فرآیند دارند را بشنوید و برای ساده تر شدن کاری که مطالعه میکنید به کار ببندید.
مشاهده کنید (یا بهتر اینکه خودتان کار را انجام دهید) و یادداشت بردارید.
به این موارد توجه نمایید:
- فرآیند: دنبال های از حوادثی را که رخ میدهد به تمامی مورد توجه قرار دهید. اطمینان حاصل کنید که اطلاعات حاصل از مشاهده فرآیند، شامل اطلاعات قابل سنجش باشند.
مانند اینکه چه مقدار از مواد و قطعات در طول زمان داده شده، به علت نقص از خط مونتاژ خارج می‌شوند. یا اینکه چند وقت به چند وقت خط متوقف میشود و یا به دلیل کمبود، سرعت آن کم میشود. - قوانین کسب و کار: چه قوانینی از کسب و کار، در هنگام مشاهده به کار گرفته می‌شوند. به عنوان مثال در ارتباط با خط مونتاژ، قانون کسب و کار میتواند این باشد که چگونه یک نقص تعریف میشود.
- عوامل خارجی: عوامل خارجی افرادی هستند که کار را انجام میدهند. توجه داشته باشید که چه کسی مسئول هر بخش از فرآیند است.
- داده ها: داده ها اطلاعاتی هستند که در طول فرآیند مورد استفاده قرار میگیرند. برای انجام فرآیند چه اطلاعاتی لازم است؟ و چه اطلاعاتی در نتیجه انجام فرآیند به روز میشود؟
بعد از دوره مشاهده، از یادداشت هایی که در مرحله 3 برداشته اید، برای ثبت تمام مشاهدات خود استفاده کنید.
این مشاهدات به درک شما از فرآیند و سوالات اضافی مربوط به فرآیند منجر خواهد شد. همچنین در نظر داشته باشید که چیزی که ممکن است در فرآیند ناخوشایند به نظر برسد، در واقع میتواند بسیار مهم باشد. مانند پوشیدن دستکش هنگام مرتب سازی بسته ها.
هنگام مشاهده کارکنان، باید بدانید که افراد به سختی تلاش میکنند تا اشتباه نکنند. یا تمایل دارند فرآیند را همانطور که تعریف شده است، دنبال کنند.
این رفتار همیشه منطبق با واقعیت نیست. به شخصی که در حال مشاهده آن هستید پیشنهاد کنید طوری عمل کند که گویی کسی آنجا نیست.
در حین انجام گام های چهارگانه فوق توصیه میشود موارد زیر را مورد توجه قرار داده و روی آن تمرکز کنید:
- به یک سفارش (یا شیء بی جان دیگر) که گام به گام پردازش میشود، تبدیل شوید.
- در شرایط مختلف عمل طوری عمل کنید که گویی خودتان مشتری هستید.
- سختی کار را پیدا کنید.
- تاخیر و ناامیدی را تجربه کنید.
- دیدگاه های افراد مختلف را مقایسه کنید.
- برای تجزیه و تحلیل بیشتر به اختلافات توجه داشته باشید.
- اعتبار معیارها را بررسی کنید.
- محیط دفتر را خارج از محدوده پروژه قرار دهید.
- فعالیت های بدون ارزش افزوده که از طریق مصاحبه ها شناسایی نشده اند اغلب هنگام مشاهده فرآیند، مشخص می‌شوند.
