شاخص های کلیدی عملکرد در مدیریت فرآیند

شاخص های کلیدی عملکرد در مدیریت فرآیند

شاخص های کلیدی عملکرد یا KPI ها یکی از ابزارهای کسب و کار هستند که برای سنجش میزان دستیابی به اهداف کسب و کار مورد استفاده قرار می‌گیرند. شاخص های کلیدی عملکرد را می توان در یک شرکت یا بخش مورد استفاده قرار داد تا اهداف آن بخش دنبال شوند و بهترین شیوه ها برای رسیدن به بهترین نتایج تعیین گردند.
KPIها  همچنین می توانند هنگام کار با مشتریان خارجی مورد استفاده قرار گیرند. هنگامی که شرکت ها با یکی از مشتریان خود قراردادی را شروع می‌کنند، این دو سازمان می توانند در مورد KPI های خاص توافق کرده و به این ترتیب میزان موفقیت قرارداد را بررسی نمایند.
استفاده از شاخص های کلیدی عملکرد در مدیریت فرآیند، مربوط به اندازه‌گیری عملکرد در سطوح بالاتر است. تعیین این شاخص‌ها راهی برای تعیین اهداف کسب و کار است تا با توجه به آن فرآیندهای کسب وکار مدیریت شوند.
هنگام به کارگیری شاخص های کلیدی عملکرد در مدیریت فرآیند، عملکرد فرآیندهای کسب و کار به طور مرتب مورد بررسی قرار می‌گیرند تا تعیین شود که در شاخص‌های تعیین شده موفق بوده‌اند و یا اینکه نیاز به بهبود دارند. با توجه به اینکه در هر سازمان برخی از معیارهای خاص مهم هستند، این شاخص‌ها در کسب و کارهای مختلف می‌توانند متفاوت باشند.

برای درک بهتر مقوله بکارگیری شاخص های کلیدی عملکرد در مدیریت فرآیند اجازه دهید ابتدا مراحل اصلی مدیریت فرآیندهای کسب و کار را به طور خلاصه بیان نماییم:

1. مدلسازی فرآیندهای کسب و کار
2. اجرای فرآیندهای مدل شده
3. اندازه گیری میزان اجرای فرآیندهای کسب و کار با استفاده از شاخص های کلیدی عملکرد در مدیریت فرآیند
4. تعریف فرصت‌های بهبود و بهینه سازی فرآیندها

بنابراین شاخص‌های کلیدی برای تجزیه و تحلیل عملکرد یک فرآیند مورد استفاده قرار می‌گیرند. تجزیه و تحلیل عملکرد فرآیند شامل مراحل زیر است:

• مرحله اول، ایجاد شاخص های کلیدی عملکرد در مدیریت فرآیند که تعیین می‌کند آیا یک فرآیند به صورت دلخواه اجرا می‌شود یا نسبت به هدف مطلوب انحراف وجود دارد.
• مرحله دوم، تعریف این شاخص برای دوره‌های زمانی مختلف. شاخص های کلیدی عملکرد در مدیریت فرآیند به دو گروه اصلی تقسیم می‌شوند: شاخص‌های بلند مدت(یک سال پیش، شش ماه پیش، و غیره) یا شاخص های در لحظه (مثلا ساعت گذشته، روز گذشته).
• در نهایت، تنظیم مقادیر از پیش تعریف شده و محدوده قابل قبول برای هر شاخص. اگر نتایج خارج از این محدوده قرار گیرند، باید اقدامی انجام شود.

تجزیه و تحلیل فرآیندها یک گام عمده (و اغلب فراموش شده) در مدیریت فرآیند است. چرا که به جای ادراکات شخصی، اطلاعات واقعگرایانه فراهم می‌کند و به این ترتیب به شناسایی فرصت های بهبود در سازمان کمک می‌نماید.

شاخص های کلیدی بلند مدت

این نوع از شاخص های کلیدی عملکرد در مدیریت فرآیند از یک فریم زمانی بزرگتر استفاده می‌کنند (معمولا یک سال پیش یا شش ماه پیش).
شاخص‎ های کلیدی درازمدت معمولا توسط تکنولوژی هوش تجاری (BI) مورد استفاده قرار گرفته و مزایای متعددی ارائه می‌دهند. به عنوان مثال هر کاربر می‌تواند گزارش ‎های خودش را تولید کند، اطلاعات را مرور نماید، داده ها را به قطعات کوچکتر برش داده و صادر نماید و در نهایت آنها را به صورت مورد نیاز تجزیه و تحلیل کند.

نمونه هایی از شاخص های کلیدی عملکرد در مدیریت فرآیند در دراز مدت عبارتند از:

• تعداد اجراهای فرآیند. ممکن است تجزیه و تحلیل اطلاعات مربوط به هر بار اجرای فرآیند یعنی اطلاعاتی همچون تاریخ ایجاد، کاربر انجام دهنده و غیره مفید باشند.
  این شاخص کلیدی امکان تجزیه و تحلیل “فصلی” (در صورتی که فرآیندها یا مستندات زیادی ایجاد شده باشند) را به وجود می‌آورد و یا تعداد اسناد پردازش شده در هر مرحله را مشخص می نماید. به عنوان مثال در رابطه با فرآیند فروش: تعداد فرصت های تجاری برای یک فروشنده در هر ماه.
• میانگین زمان لازم برای تکمیل یک بار اجرای فرآیند. ممکن است بخواهیم اطلاعات را طبق نوع فرآیند، ماه ایجاد شده یا سایر متغیرهای مرتبط فیلتر کنیم. این شاخص برای برآورده کردن توافقات سطح خدمات (SLA) مفید است و می‎توانیم ببینیم که از حدود مجاز فراتر رفته‌ایم یا خیر.
• میانگین زمانی که هر مرحله از فرآیند نیاز دارد. این شاخص برای شناسایی نقاط ضعف و تجزیه و تحلیل عوامل احتمالی بسیار مفید است. این نوع از اطلاعات شاخص‌های ذکر شده قبلی را تکمیل کرده و به ما اجازه می دهد هر مرحله را در عمق بیشتری مطالعه نماییم و ببینیم در کجا تاخیرهای بزرگ وجود دارد. به عنوان مثال می‌توانید زمان‌های صرف شده در هر مرحله را مشاهده نموده و طولانی ترین مرحله را به عنوان گلوگاه در نظر بگیرید.
• درصد ضایعات محصول: تعداد واحدهای معیوب را محاسبه کرده و آن را بر تعداد کل واحدهای تولید شده در محدوده زمانی که مورد بررسی قرار می‌دهید تقسیم کنید. به این ترتیب درصد محصولات معیوب محاسبه می‌شود. واضح است که هر چه این عدد پایین تر باشد بهتر است.

از دیگر شاخص های کلیدی عملکرد در مدیریت فرآیند می‌توان به درصد فرآیندهای عقب افتاده، سن متوسط فرآیند، درصد فرآیندهایی که در آنها تعداد منابع واقعی اختصاص داده شده کمتر از تعداد برنامه ریزی شده است، مجموع هزینه‌های فرآیندهای متوقف شده و… اشاره نمود.

شاخص های کلیدی کوتاه مدت

این دسته از شاخص های کلیدی عملکرد در مدیریت فرآیند تجزیه و تحلیل کوتاه مدت ارائه می دهند(معمولا در مورد یک دقیقه، یک ساعت یا یک روز قبل). آنها در واقع “شاخص های در لحظه” هستند.
اطلاعات ارائه شده توسط این شاخص ها معمولا در تکنولوژی مانیتورینگ فعالیت‌های کسب و کار (BAM) مورد استفاده قرار می‌گیرند و با امتیازی متوازن نمایش داده می شوند.
علاوه بر این، این ابزارها به ما اجازه می‌دهند آلارم‌های لازم را تنظیم نماییم. به طوری که هرگاه یکی از شاخص‌ها عبور از حدود از پیش تعریف شده را نشان دهد، کاربر می‌داند وقت آن رسیده است که اقداماتی را انجام دهد.

نمونه هایی از شاخص ‎های کلیدی عملکرد در مدیریت فرآیند در کوتاه مدت

• تعداد نمونه‌های فرآیند ایجاد شده در یک ساعت گذشته. این اطلاعات به ما امکان می‌دهد پیش بینی کنیم که آیا سرریز سیستم وجود خواهد داشت یا خیر.
• زمان مورد نیاز برای یک مرحله خاص.
• مجموع انحراف زمانی (به عنوان مثال در یک روز) در مقایسه با زمان برنامه ریزی شده.
• تعداد فروش‌های واریز نشده و معوقه روز: حسابهای دریافتی روزانه خود را بگیرید و آنها را بر تعداد کل فروش معتبر تقسیم نمایید. هر چه این عدد کوچکتر باشد، سازمان شما در جمع آوری حساب‎های قابل دریافت بهتر عمل می‌کند. این فرمول را می‌توانید برای هر ماه، هر سه ماه یا هر سال نیز اجرا نموده و ببینید که مقدار آن چقدر بهبود یافته است.

ترکیب شاخص های کلیدی عملکرد در مدیریت فرآیند

معمولا یک شاخص به طور تکی، اطلاعات کافی برای تصمیم گیری فراهم نمی‌کند و لازم است که آن را با دیگر شاخص های کلیدی عملکرد در مدیریت فرآیند مقایسه نمود. تحلیل بیشتر می‌تواند فرضیه های مشتق شده از شاخص اول را اثبات یا رد کند.
به عنوان مثال: فرض کنید یکی از شاخص ها نشان می‌دهد که کل زمان تکمیل فرآیند بیش از هدف در نظر گرفته شده برای کسب و کار است. ممکن است فکر کنیم که بهره وری تیم کم است، کارکنان به اندازه کافی کار نمی کنند و… .
به هر حال، این شاخص باید با در نظر گرفتن “تعداد اجراهای فرآیند” تکمیل شود. اگر کشف کنیم که موارد بسیار زیادی در اجراهای مختلف وجود دارد علت واقعی تاخیر، سطح بهره وری نیست؛ بلکه مربوط به میزان کار است.
به طور کلی، شاخص ها همیشه اطلاعات جزئی را ارائه می‌دهند و منعکس کننده شرایطی هستند که ممکن است برای شناسایی زود هنگام مشکلات، مناسب و مهم باشد. اما قبل از رسیدن به هر نتیجه‌ای باید نتایج را با بررسی دیگر KPI ها تکمیل کنیم.

منبع 1