چطور شاخص ها را طراحی کنیم؟
در همۀ پروژه‌ها و فعالیت‌ها اندازه‌گیری کارایی یا اثربخشی ازطریق سه نوع شاخص کلیدی زیر صورت می‌گیرد. بین این سه شاخص باید موازنه‌ای برقرار شود:
بنیان‌های طراحی شاخص
- زمان: معمولاً زمان کوتاه‌تر، مطلوب‌تر است. برای مثال مدت زمان انجام کار، دورۀ زمانی انجام کار یا مدت زمان اتخاذ تصمیمی خاص.
- کیفیت: تمرکز بر ارزش کسب‌شده مبتنی بر خواستۀ مشتری و همچنین افزایش قابلیت اعتماد محصول یا خدمتی که ارائه می‌دهیم از مصادیق بارز کیفیت است که باید پایش شود.
- هزینه: با شناسایی فعالیت‌های اضافی که دارای ارزش افزوده نیست، می‌توان هزینۀ تولید محصول یا خدمت قابل‌ارائۀ سازمانمان را کاهش دهیم.
ویژگی اصلی هر شاخص
در تعیین شاخص به موارد زیر باید توجه کرد:
- فاکتورهای حساس و موفقیت‌آمیز هر فرایند کدام‌اند؟
- شاخص‌های مناسب چه چیزی می‌توانند باشند؟
- نحوۀ محاسبۀ شاخص به چه صورت است؟
- داده‌های موردنیاز به‌منظور محاسبۀ شاخص کدام‌اند؟
- دورۀ محاسبه و تحلیل چگونه است؟
- استفاده‌کننده از نتایج کیست؟
اصول طراحی شاخص
- طراحی شاخص‌ها در راستای برنامۀ استراتژی سازمان نوشته شود.
- شاخص‌ها باید مسیر حرکت سازمان‌ها را برای رسیدن به هدفشان مشخص کند.
- کیفیت شاخص‌ها از کمیت آن‌ها مهم‌تر است.
- جمع‌آوری اطلاعات برای محاسبۀ شاخص‌ها باید از طریق صاحبان فرایند انجام شود.
- در هنگام تدوین شاخص‌های جدید باید حتماً صاحبان فرایند حضور داشته باشند.
نکاتی دربارۀ شاخص‌ها
- سیاست‌گذاران و قانون‌گذاران معمولاً به اطلاعات پیامدی نیاز دارند.
- درحالی‌که پرسنل دخیل در برنامه‌ریزی معمولاً به جزئیات ساختار فرایندی نیاز دارند.
- برای هر شاخص، داده‌های پایه بایستی جمع‌آوری شوند تا پیشرفت به‌مرور زمان مشخص شود.
- مقایسۀ شاخص‌های واقعی با اهداف برای تصمیم‌گیرندگان این فرصت را فراهم می‌آورد که پیشرفت برنامه‌ها و سیاست‌ها را ارزیابی کنند.
- مسئولیت جمع‌آوری داده‌ها برای محاسبۀ شاخص‌ها به فرد یا افرادی داده شود تا از جمع‌آوری منظم آن‌ها اطمینان حاصل شود.
چطور شاخص‌ها را در هر فرایند شناسایی کنیم؟
الف. شاخص‌های پایش
شاخص‌های پایش به شاخص‌هایی گفته می‌شود که ورودی و فرایندها را در پروژه بررسی می‌کند یا به عبارتی پایش به‌معنی اندازه‌گیری منظم متغیرها در طول زمان است.
شاخص‌های پایش دو دسته‌اند:
- INPUT INDEX: شاخص‌های ورودی. شاخص‌هایی که به منابع اطلاعات موردنیاز برای انجام فعالیت‌ها برمی‌گردد؛ مانند منابع انسانی، منابع تجهیزاتی، منابع رفاهی و… .
- PROCESS INDEX: شاخص فرایندی. شاخص‌هایی که فعالیت‌های در حال اجرا را پایش می‌کنند.
ب. شاخص‌های ارزیابی
شاخص‌های ارزیابی شاخص‌هایی هستند که خروجی‌ها و هدف نهایی یا به‌عبارتی آنچه را در پایان برنامه‌ریزی حاصل می‌شود، می‌سنجند.
- OUTPUT INDEX: شاخص‌هایی که خروجی فعالیت‌ها را اندازه‌گیری می‌کند.
- OUTCOME INDEX: شاخص‌هایی که برآمد فعالیت را نشان می‌دهد.
- IMPACT INDEX: شاخص‌هایی که تأثیرات بلندمدت فعالیت‌ها را نشان می‌دهد و در آن زمان طولانی، عملکرد کل سیستم یا حجم زیادی از موارد در دسترس مدنظر باشد.
مثالی از معیارهای سنجش در APQC در حوزۀ توسعۀ چشم‌انداز و استراتژی
- تعداد برنامه‌ریزان تمام‌وقت سازمان به‌ازای هر یک میلیارد ریال درآمد؛
- تعداد دفعات بازبینی برنامۀ استراتژیک در سال؛
- درصد خطا در برآوردهای برنامه؛
- بودجۀ عملیاتی برنامه‌ریزی استراتژیک به‌ازای هر ده میلیون ریال درآمد.
مثالی از معیارهای سنجش در APQC در حوزۀ مهندسی
- هزینۀ ماهیانۀ تغییرات مهندسی به‌ازای (هر) تغییر؛
- نرخ رد مهندسی: نسبت ردشده‌ها به ساعات طراحی مهندسی؛
- تعداد دستورهای تغییر مهندسی؛
- تعداد دستورهای تغییر مهندسی به‌ازای تعداد نقشه‌ها.
شاخص‌ها را در کجا باید ثبت کرد؟
همان‌طور که گفته شد، برای اندازه‌گیری به طراحی شاخص نیاز است. شاخص خط‌کشی است که فعالیت‌ها و عملکردمان را نسبت به آن می‌سنجیم.
شاخص فرایند را در شناسنامۀ فرایند تعریف می‌کنیم. شناسنامۀ فرایند فرمت‌های مختلفی می‌تواند داشته باشد؛ اما حداقل موارد زیر را پوشش می‌دهد:
- نام فرایند؛
- حوزۀ فرایند؛
- طبقۀ فرایند؛
- صاحب فرایند؛
- ناظر فرایند؛
- ورودی فرایند؛
- فرایندهای ورودی؛
- تأمین‌کنندگان فرایند؛
- فعالیت‌های فرایند؛
- خروجی فرایند؛
- فرایندهای خروجی؛
- مشتریان فرایند؛
- شاخص اندازه‌گیری؛
- فرمول اندازه‌گیری؛
- معیار پذیرش/ حد پذیرفته؛
- محدودکننده‌های فرایند؛
- تسهیل‌کننده‌های فرایند.
شناسنامۀ فرایند، ارتباط بین ورودی‌ها و خروجی‌ها و همچنین ارتباط بین فرایندهای مختلف را مشخص می‌کند. با کمک شناسنامۀ فرایند مشخص می‌شود خروجی هر فرایند، ورودی کدام فرایند است و از این طریق تعاملات فرایند تعیین و ترسیم می‌شود.
