طراحی معماری فرایندها و اصلاح و بهبود فرایندهای منتخب در راستای استقرار چرخه بهره‌وری
در شرکت آب منطقه ای آذربایجان غربی
با توجه به تغییرات پرشتاب محیطی، افزایش پیچیدگی سازمان‌ها و نیاز مبرم به ارتقاء بهره‌وری در تمامی سطوح عملیاتی، استقرار نظام مدیریت فرآیندهای کسب‌وکار (Business Process Management) به عنوان یک رویکرد کلیدی در تحول دیجیتال و توسعه سازمانی شناخته می‌شود. بررسی‌های انجام‌شده از سوی سازمان ملی بهره‌وری ایران نیز مؤید آن است که «بهبود فرآیندهای سازمانی» به‌عنوان تأثیرگذارترین عامل در ارتقاء بهره‌وری شناخته شده و در صدر راهکارهای مؤثر برای توسعه عملکرد سازمان‌ها قرار دارد. در همین راستا، شرکت آب منطقه‌ای آذربایجان غربی نیز با هدف بهره‌گیری از رویکردهای نوین مدیریتی، تصمیم به اجرای یک پروژه جامع در حوزه مدیریت فرآیندهای کسب‌وکار گرفت. مسئولیت طراحی، اجرا و راهبری این پروژه بر عهده شرکت توسعه راهکار جهان مدیر قرار گرفت.
این پروژه از ابتدا با هدف نهادینه‌سازی نگاه فرآیندمحور، افزایش کارآمدی عملکرد واحدهای مختلف، ایجاد انسجام در روش‌های اجرایی و همچنین استقرار چرخه بهره‌وری در سازمان تعریف شد. شرکت آب منطقه‌ای آذربایجان غربی به‌عنوان یکی از نهادهای حاکمیتی در حوزه مدیریت منابع آب، با حجم بالایی از فرآیندهای فنی، اجرایی و نظارتی روبه‌روست. از این‌رو ضرورت داشت با نگاهی جامع، فرآیندهای موجود مورد بررسی و بازطراحی قرار گیرند تا ساختاری چابک، یکپارچه و بهره‌ور برای پاسخگویی به نیازهای فعلی و آینده سازمان شکل گیرد. این پروژه نه‌تنها به دنبال اصلاح فرآیندهای موجود بود، بلکه طراحی و تعریف فرآیندهای جدیدی را نیز در دستور کار خود قرار داد که پیش از این، خلأ آن‌ها در سازمان مشهود بود.
یکی از نخستین اقدامات بنیادین در چارچوب این پروژه، برگزاری کارگاه‌های آموزشی تخصصی برای مدیران، کارشناسان و ذی‌نفعان کلیدی سازمان بود. این دوره‌های آموزشی با هدف ارتقاء دانش، نگرش و مهارت‌های مرتبط با مدیریت فرآیندهای کسب‌وکار طراحی شدند و در کنار انتقال مفاهیم نظری، تمرین‌های عملی و مثال‌های واقعی از فرآیندهای سازمان نیز مورد تحلیل قرار گرفت. هدف اصلی از این فاز، آماده‌سازی ذهنی بدنه سازمان برای پذیرش تغییرات آتی و ایجاد زبان مشترک میان ذی‌نفعان مختلف در زمینه مدیریت فرآیند بود. نهادینه‌سازی این دانش در سازمان، به‌ویژه در لایه‌های میانی و عملیاتی، یکی از مهم‌ترین پیش‌نیازهای موفقیت‌آمیز بودن مراحل بعدی پروژه به شمار می‌رفت.
پس از این مرحله، وارد فاز اجرایی پروژه آغاز گردید. این مرحله با تشکیل رسمی «کمیته راهبری» و نیز «کمیته اجرایی» کلید خورد. کمیته راهبری با حضور مدیران ارشد تشکیل شد تا نقش تصمیم‌گیری و جهت‌دهی استراتژیک به پروژه را ایفا کند. در مقابل، کمیته اجرایی متشکل از مالکان، مجریان فرایندها وواحد توسعه مدیریت سازمان بودند که مسئولیت اجرای جزئیات پروژه، جمع‌آوری اطلاعات و همراهی تیم مشاور در مستندسازی فرآیندها و طراحی مدل‌های جدید را بر عهده داشت. ایجاد چنین ساختاری نه‌تنها به ارتقاء هماهنگی بین واحدها انجامید، بلکه حاکمیت فرآیندها را به‌عنوان یکی از ارکان کلیدی در مدل‌های نوین مدیریتی، در سازمان نهادینه ساخت.
در ادامه، فعالیت‌های کلیدی در حوزه تدوین «معماری فرآیندهای موجود» آغاز شد. این بخش از پروژه شامل شناسایی کلیه فرآیندهای جاری در سطح سازمان، مستندسازی وضعیت موجود، تحلیل همپوشانی‌ها و تکرارهای غیرضروری و در نهایت بازنگری و ادغام فرآیندهای مشابه بود. در این مرحله، با هدف ایجاد یکپارچگی در ساختار عملیاتی، فرآیندهای پراکنده‌ای که به‌صورت جزیره‌ای در واحدهای مختلف شکل گرفته بودند، شناسایی و در قالب یک چارچوب منسجم فرآیندی تجمیع شدند. به اعتقاد کمیته اجرایی، این فاز از پروژه یکی از دستاوردهای ارزشمند آن محسوب می‌شود، چرا که باعث حذف ناکارآمدی‌های مزمن و ایجاد شفافیت در نقشه فرآیندی سازمان گردید.
یکی از ویژگی‌های برجسته این پروژه، رعایت اصول حرفه‌ای در فازهای اجرایی به‌ویژه مرحله «آماده‌سازی و متقاعدسازی» بود. این فاز که از اهمیت راهبردی برخوردار است، با بهره‌گیری از تکنیک‌های مدیریت تغییر، گفت‌وگو با ذی‌نفعان، تحلیل موانع فرهنگی و شناخت مقاومت‌های احتمالی، با دقت بالایی اجرا شد. تیم توسعه راهکار جهان مدیر با رویکرد چابک (Agile) و تعامل مستمر با واحدهای اجرایی، توانست به‌تدریج بستر فرهنگی و فنی مورد نیاز برای همراهی پرسنل با اجرای پروژه را در سازمان ایجاد کند. این شیوه اجرا، ضمن افزایش رضایت ذی‌نفعان، موجب شد کیفیت خروجی‌های پروژه به شکل قابل توجهی ارتقاء یابد.همچنین روند انجام پروژه تسریع گردد .
در طول این مسیر، حمایت قاطع و هوشمندانه مدیرعامل محترم شرکت آب منطقه‌ای آذربایجان غربی نقش بی‌بدیلی در موفقیت پروژه ایفا کرد. حضور ایشان در جلسات آغازین پروژه، تأکید بر اهمیت اجرای دقیق برنامه‌ها و فراهم کردن منابع لازم، نه‌تنها باعث تسریع روند پروژه شد بلکه انگیزه و انرژی مضاعفی را به تیم‌های اجرایی بخشید. هم‌سویی کامل بین مشاوران پروژه، بدنه کارشناسی و مدیریت عالی سازمان، عامل کلیدی در خلق نتایجی مؤثر و پایدار در این پروژه بود.
در جمع‌بندی می‌توان گفت پروژه مدیریت فرآیندهای کسب‌وکار در شرکت آب منطقه‌ای آذربایجان غربی، نمونه‌ای موفق از هم‌افزایی بین یک سازمان دولتی و شرکت مشاوره‌ای تخصصی در حوزه مدیریت فرایندهای سازمانی بود.در این پروژه، نه‌تنها فرآیندهای کلیدی سازمان را بازتعریف کرد، بلکه زیرساخت‌های لازم برای استقرار یک نظام پایدار بهره‌وری را نیز پایه‌ریزی نمود. رویکرد علمی، مشارکت‌محور و چابک در اجرا، به همراه حمایت مدیریت عالی، از عواملی بودند که این پروژه را به یکی از نمونه‌های ویژه در حوزه مدیریت فرآیندها در بخش عمومی کشور تبدیل کردند.
