اتوماسیون فرایند روباتیک یا RPA، مسیری جدید

امروزه اکثر شرکت ها به طور فزاینده ای از  روبات های نرم افزاری برای انجام فرآیندهای تجاری معمولی خود استفاده میکنند و در این راه به  تقلید از روش هایی میپردازند که مردم از طریق انها با برنامه های نرم افزاری تعامل پیدا میکنند.
در حال حاضر بازار به سرعت در حال رشد اتوماسیون فرایند روباتیک (RPA) حاکی از به راه افتادن روند نوظهوری است: در این راستا اخیرا شرکت ها  از RPA  در ترکیب با فن آوری های شناختی  مانند تشخیص گفتار ، پردازش زبان طبیعی ، و یادگیری ماشینی برای اتوماسیون نمودن وظایف ادراکی و وظایف مبتنی بر داوری استفاده میکنند.
تلفیق فن آوری های شناختی و RPA  باعث گسترش اتوماسیون و رسانیدن آن به حوزه های جدیدی شده که می تواند به شرکتها کمک کند تا  کارآمدتر و چابک تر شوند چرا که درآاینده ای نه چندان دور کسب و کارها به مشاغلی کاملاً دیجیتالی تبدیل خواهند شد.

نشانه ها

• فروشندگان پیشروی RPA در این زمینه فن آوری های شناختی ای مانند پردازش زبان طبیعی و یادگیری ماشینی را باهم تلفیق نموده اند
• ارائه دهندگان بزرگ RPA با فروشندگان فن آوری های شناختی؛ مانند، Blue Prism و IBM Watson همکاری میکنند تا بتوانند خدمات شناختی منحصربفردی را به مشتریان خود ارائه دهند
  • شرکتهای صنعتی مانند بانکها ، بیمه و حمل و نقل از RPA به همراه فن آوری های شناختی  برای اتوماسیون فرآیندهای تجاری روزمره مانند انجام سفارشات خرید و مدیریت انها استفاده میکنند
  • شرکت تحلیلگر Forrester نشان داده که بهترین روش برای به کارگیری RPA “طراحی سیستمی است”  که بطور بالقوه با پلتفرمهای شناختی مرتبط باشد و باعث صرفه جویی در هزینه ، مقیاس ، و سرعت عملکرد شود.

تلاش برای صرفه جویی در هزینه ، مقیاس و سرعت

نرم افزار RPA میتواند کارهای تکراری و مبتنی بر قوانین را  که معمولاً توسط افرادی که در جلوی کامپیوترها نشسته اند انجام میشود انجام دهد.
روبات های نرم افزاری از طریق برقراری تعامل با برنامه ها درست مانند یک انسان،  پیوست های ایمیل را بازمی کنند ، فرم های الکترونیکی را تکمیل می نمایند،  داده ها را مجدداً ضبط میکنند و کارهای دیگری را به تقلید از عملکرد انسانی انجام میدهند.
روبات ها را می توان به عنوان یک  نیروی کار مجازی اختصاص یافته به  مراکز پردازش، دست اندرکاران پشت صحنه و بخشهای خدماتی درنظر گرفت.
علاوه براین برنامه های کاربردی  زیادی نیز  وجود دارد که به کارمندان خط  مقدم و مدیران کمک میکنند — به عنوان مثال ، برنامه های اختصاص یافته به اپراتورهای مرکز تماس و  تعامل با مشتری، ثبت پیام های مشتری به صورت خودکار و، حالت معروفی  به نام اتوماسیون همراه.
روند نو ظهوری که ما در اینجا بدان اشاره میکنیم ، به استفاده از فن آوری های شناختی در رابطه با RPA مربوط میشود. اما قبل از توصیف این روند ، بیایید به این روبات ها یا باتهای نرم افزاری ، نگاه دقیقتری بیندازیم.
مزایای بالقوه RPA بسیار زیاد است. این مزایا شامل کاهش هزینه ها (به واسطه کاهش کارمندان)، کاهش نرخ خطا ، بهبود خدمات، کاهش زمان نوبت دهی ، افزایش مقیاس پذیری عملیات ، و بهبود انطباق میباشد.
به عنوان مثال،  یک بانک بزرگ مصرف کننده و تجاری  با  نصب 85 ربات نرم افزاری و اجرای ، 13 پروسه، 1.5 میلیون درخواست را در هر سال مدیریت میکند.

این رباتها دارای ظرفیتی برابر با حدود 230  کارمندان تمام وقت هستند و هزینه ها انها تقریباً برابر با 30 درصد هزینه های کارمندان معمولی است.
با انجام این کار، عملکرد این بانک نسبت به گذشته 27 درصد افزایش داشته است. فراتر از اتوماسیون فرآیندهای موجود ، شرکت ها در حال استفاده از رباتها برای اجرای فرایندهای جدیدی هستند که بدون استفاده از فرایند اتوماسیون انجامشان غیرممکن خواهد بود.

برای مثال، شرکت خرده پای انگلیسی Shop Direct  از RPA برای شناسایی مشتریانی که تحت تاثیر مخاطرات طبیعی قرار گرفته اند و برداشت اتوماتیک هزینه های دیر کرد از حساب های سایر مشتریان استفاده نمود.

ارائه دهندگان خدمات مالی نیز از چنین RPA های  منحصربفردی برای رعایت  الزامات نظارتی در بخشهایی مانند  پردازش اطلاعات، نظارت و گزارش دهی استفاده نمودند. شکل 1  یک فرایند پشت صحنه معمولی را  قبل و بعد از اجرای RPA. نشان میدهد.

ابزارهای RPA با سیستمهای قدیمی موجود در هر بخش که ، به هر ربات اختصاص داده شده ارتباط برقرار میکنند. شناسه و رمز ورود، این سیستم ها را قادر می سازد تا بتوانند همانند کارمندان منابع انسانی کار کنند.
تحلیلگران تجاری می توانند با متخصصان عملیات تجاری  برای “آموزش” و پیکربندی نرم افزارها همکاری نمایند. زیرا این نرم افزارها می توانند با توجه به ماهیت غیرتهاجمی خود  بدون برنامه نویسی یا ایجاد اختلال در بستر اصلی فناوری به کارگرفته شوند.
یکی از پروژه های ازمایشی RPA  به مدت دو هفته به طول انجامید؛ یک نسخه ازمایشی می تواند در مدت چهار تا هشت هفته بسته به دامنه و پیچیدگی عملیات راه اندازی و اجرا شود.
9 اما تلاش واقعی برای نصب و یکپارچه سازی ربات ها بسته به نوع شرکت، شرایط خاص جایی که اطلاعات کمی  به صورت دیجیتال در ان نگهداری میشوند یا  موارد خاص و استثنائات، متغیر باشد.
برخی از تلاشهای RPA  منجر به درک این واقعیت شده که اتوماسیون فرآیندهای موجود چندان مطلوب نبوده و لذا باید تضمین شود که  فرایندها نسبت به قبل از خودکار سازی، بهبود خواهند یافت.
شایان ذکر است که توانایی RPA  در ایجاد پیشرفت های قابل توجه در سیستم های قدیمی، اغلب با هزینه نسبتاً کمی همراه میباشد ،چراکه استفاده از این قابلیت می تواند نیاز کمپانی تجاری به جایگزینی کلیه سیستم ها در مقیاس بزرگ یا استفاده از ابتکارات و برنامه های سازمانی هزینه بر را کاهش دهد.
در حالی که امروز بازار RPA  هنوز کوچک است، این فن آوری به عنوان یک جایگزین مقرون به صرفه برای سیستمهای سنتی شناخته شده و پیش بینی می شود در سطح جهانی یک بازار 5 میلیارد دلاری را تا سال 2020 به خود اختصاص دهد و [1]CAGR بیش از 60 درصد از سهم بازار باشد.
طبق یکی از تحلیلهای انجام شده، یک سوم از شرکت های جهانی به طور فعال از ربات ها در داخل بخش IT و امور مالی و فرآیندهای حسابداری استفاده میکنند ، و حدود یک چهارم از انها استفاده از RPA  را در بخش تدارکات و فرآیندهای HR خود تصویب نموده اند.
برخی از شرکت ها در حال استفاده از این نرم افزار هستند و ده ها فرایند خود را با استفاده از صدها ربات، خودکار نموده اند ، و توانسته اند مراکز پیشرفته رباتیکی را راه اندازی کنند ، و یک مدیر ارشد را به عنوان “رئیس اتوماسیون رباتیک” تعیین نمایند.

فن آوری های شناختی باعث افزایش دسترسی به RPA  شده اند

رباتها فقط میتوانند با استفاده از قوانین واضح وظایف خود را انجام دهند. این بدان معنی است که فرایندهایی که به قضاوتهای انسانی و سناریوهای پیچیده نیاز دارند— مانند پردازش مسایل پیچیده — نمی توانند بصورت خودکار و از طریق RPA  انجام شوند.
یکی از فروشندگان RPA  گزارش داده است حتی بهترین مشتری های او حداکثر 50 پروسه  پشت صحنه را به واسطه استفاده ازرباتها اتوماتیک میکنند و بیشتر مشتری های او به مراتب فرایندهای کمتری را اتوماتیک مینمایند.
به همین دلیل برخی از این شرکت ها RPA  را بخشی از نیروی کار “یکپارچه” ای میدانند”که در آن رباتها در کنار کارمندان کار میکنند و فعالیتهای نسبتاً ساده ای را انجام میدهند تا کارمندان بتوانند روی استثنائات پیچیده تمرکز کنند. اما فاصله بین آنچه انسان و رایانه  می تواند انجام دهد درحال تغییر است.
ادغام فن آوری های شناختی با RPA  این امکان را فراهم می اورد تا بتوان از اتوماسیون در فرایندهایی که نیاز به درک یا قضاوت دارند نیز استفاده نمود.
بعنوان مثال با افزودن پردازش زبان طبیعی ، فن آوری  چت بات، تشخیص گفتار ، و فناوری دید رایانه ای ،  رباتها می توانند اطلاعات را استخراج کرده و انها را به صورت اصوات گفتاری ، متنی یا تصاویر برای پردازش در مرحله بعدی ساختارسازی نمایند.
بنابراین یادگیری ماشینی می تواند الگوها را تشخیص داده و پیش بینی هایی را در مورد نتایج فرایند ارائه نماید و به RPA   در اولویت بندی اقدامات کمک کند.
RPA   شناختی توانایی فراتر از  اتوماسیون اولیه دارد و میتواند نتایج تجاری مانند رضایت بیشتر مشتری، حساسیت کمتر و افزایش درآمد را به ارمغان بیاورد.

شکل 2 نشان میدهد که  RPA و ابزار شناختی  ممکن است بتوانند برای خودکارسازی فرایند نشان داده شده در شکل 1  موثر باشند.
با نشان دادن مزایای شناختی RPA،  بانک جهانی پیشرواز RPA شناختی برای خودکار نمودن پرداخت های 57 درصد از مردم در  حوزه مالی و تجارت خارجی استفاده نمود.
چالش های اتوماسیون این فرایند شامل استفاده از: داده های غیرساختاریافته مانند فاکتورها، صورتحسابها، اظهارنامه ها، گواهینامه ها و نامه ها و حجم بالای معاملات روزانه ای که باید در همان روز پردازش شوند، فرآیندهای پیچیده تجاری و نیاز به رابطه با سیستمهای چند هسته ای میباشد.
راه حل هایی که برای خودکارسازی مراحل کار تکنیک های RPA را با مجموعه ای از فناوری های شناختی ترکیب میکنند، تعداد کارمندان تمام وقت مورد نیاز برای  پردازش را از 110 تا 47 کاهش میدهند. نمونه های دیگر RPA در  تعداد دیگری از صنایع به کار گرفته شده اند
Virgin Train ، از RPA شناختی برای استرداد اتوماتیک وجه مشتریانی که به دلیل دیرکرد قطارها متضرر شده بودند استفاده نمود. این شرکت با ورود به ایمیل های مشتریان، از یک ابزار پردازش زبان استفاده میکند، و به طبقه بندی اطلاعات کلیدی موجود میپردازد.
این فرایند که به طور کلی اتوماتیک شده احتمال شکایت مشتریان از سیستم را کاهش میدهد. راه حل تشخیص اتوماتیک، زمان و میزان کار لازم برای رسیدگی به ایمیلهای مشتریان را کاهش میدهد.
یک بانک آمریکایی برای اتوماتیک کردن سیستم صورتحساب خود و در نتیجه  حذف هزینه های مازاد به وجود امده به دلیل عدم تطابق بین کارت های فروش و فاکتور مشتری از rpa شناختی استفاده نموده است.
از جمله چالشهای موجود برای ربات های سنتی، میتوان به ثبت فاکتور مشتری و قراردادها به صورت کاغذی یا PDF و به چند زبان و تلفیق اسناد کاغذی دستی که مستعد بروز خطا بود اشاره نمود.
این بانک از تکنیک های پردازش زبان طبیعی برای براورد هزینه و اسکن فاکتورها و ترجمه خودکار فایلها، ارزیابی فرآیند کسب و کار، ارزیابی صورتحساب ها و معافیت استفاده نموده و در نتیجه هزینه ها از 9 تا 10 به  4-4 درصد رسیده است.
یک شرکت جهانی فعال در عرصه خدمات اطلاعاتی از پلتفرم اتوماسیون شناختی برای رسیدگی خودکار به 7 میلیون فکس سالانه مشتریانش استفاده نموده است.
در ساختار OCR  پلتفرم داده ها از تصاویر مستند به متنهای قابل خواندن ماشینی تبدیل میشوند. متعاقباً سیستم از قوانین و توانایی یادگیری ماشینی تعریف شده توسط کاربر  برای استخراج داده ها و فکس ها و طبقه بندی انها استفاده میکند.
فروشندگان RPA از فرایندهای شناختی استقبال میکنند برای گسترش زمینه استفاده از ابزارهای RPA،  فروشندگان پیشرو بر روی فن آوری های شناختی ای مانند یادگیری ماشینی، تشخیص گفتار و پردازش زبان طبیعی سرمایه گذاری میکنند .
به عنوان مثال یکی از برنامه نویسان عرصه توسعه RPA فن آوری دید کامپیوتری و قابلیت یادگیری ماشینی در خانه را توسعه داده است.
در عرصه پردازش وام، این شرکت از تکنیک های پردازش زبان طبیعی برای استخراج اسناد پشتیبانی و ارزیابی اعتبار متقاضیان وام. استفاده نمود.
UiPath می گوید که از ابزارهای فناوری شناختی  شخص ثالث، از جمله یادگیری ماشینی منبع باز، برای ارائه راه حلهای مناسبی به مشتریانش استفاده کرده است.
شرکت Prism Blue در حال همکاری با متخصصان فن آوری شناختی است تا بتواند از استراتژی شناختی استفاده کند.  این شرکت با هدف ادغام فرایندهای شناختی در جریان فرآیندهای خدماتی با شرکت BM Watson، اعلام همکاری کرده است.
در حالی که بسیاری از فروشندگان بزرگ نرم افزارها شروع به ترکیب فن آوری های شناختی با محصولات خود و ارائه برنامه های کاربردی ای بر مبنای یادگیری ماشینی نموده اند ما معتقدیم که شرکت ها تاکنون سرمایه اندکی را به اجرای فرایند شناختی اختصاص داده و در این عرصه نسبتاً کند عمل کرده اند.
این امر بدان دلیل است که معماری و ارائه راه حل های سفارشی مبتنی بر فن آوری های شناختی می تواند پیچیده باشد و علاوه براین ارائه این راه حلها به مهارت های خاصی نیاز دارد.
لکن بازار رو به رشد این عرصه به احتمال زیاد سرعت تکمیل اتوماسیون شناختی را افزایش می دهد و شرکت ها نیز به زودی  فعالیت روباتیک RPA خود را برای تکمیل فن آوری های شناختی افزایش خواهند داد. بکارگیری ابزارهای شناختی از طریق رباتها می تواند سریعتر، آسان تر و ارزان تر از ساخت سیستم عامل های اختصاصی باشد.
با “اتصال” ابزارهای شناختی به RPA ، شرکتها  می توانند از فناوری های شناختی  بدون سرمایه گذاری در زیرساختهای IT یا مهندسی مجدد فرآیند ها در مقیاس بزرگ بهره ببرند.
بنابراین ، مشاغلی که از RPA استفاده میکنند نسبت به انهایی که این کار را انجام نمیدهند از  برنامه های ارزشمند فن آوری های شناختی بهره بیشتری خواهند برد.

پیامدها

مزایای بالقوه استقرار  فن آوری های شناختی از طریق چارچوب RPA عبارت اند از تلاش کمتر و اجرای سریعتر ROI  به جای نیاز به  توسعه داخلی یا سرمایه گذاری در بستر های نرم افزاری.  در این راستا ملاحظات زیادی درحال ظهور هستند برای مثال:

• به فراتر از رباتهای ابتدایی نگاه کنید. هنگام اجرای RPA، پتانسیل پیشرفتهای شناختی را در نظر بگیرید.
• RPA شناختی نه  تنها می تواند اتوماسیون پشت صحنه را تسهیل نماید بلکه میتواند دامنه اتوماسیون را نیز گسترش دهد.

مدلهای هوشمندانه را مرور نمایید.

شرکت هایی که از RPA  استفاده میکنند تمایل دارند تا با تمرکز بر روی فرصتها نیاز به استخدام اضافی را از بین ببرند. علاوه بر این آنها ممکن است این فرصت را داشته باشند تا عملیات خود را مقیاس بندی کرده و به تقاضای مشتریان، به راحتی پاسخ دهند.
لذا ممکن است استفاده از RPA شناختی فرصت هایی را برای طراحی مجدد مشاغل و انتصاب مجدد افراد در نقشهایی با ارزش بالاتر، مانند رسیدگی به مشتری و حل مسئله فراهم اورد.
برون سپاری فرایند کسب و کار فرصتها و تهدید زیادی را به وجود اورده است. سهام دست اندرکاران BPO بسیارزیاد شده است. با توجه به اینکه یک ربات نرم افزاری می تواند یک سوم قیمت FTE   برون شرکتی را داشته باشد، RPA  جایگزینی را برای برخی از  بخشهای BPO ارائه داده است.
به طور بالقوه، ربات ها می توانند به صورت خودکار به اندازه  40 درصد از کارگران BPO  وارد عمل شوند.  با استفاده از فن آوری های شناختی حتی این رقم برای شرکت هایی که خدمات BPO را ارائه می دهند بالاتر نیز خواهد بود.
شرکتهایی که خدمات BPO را ارائه میدهند در برابر تهدید اتوماسیون مسئول هستند و  لذا با استفاده از  توانایی های شناختی HDP خود یا همکاری با فروشندگان دیگر به این تهدیدات پاسخ میدهند.

RPA  در مسیر سرمایه گذاری شناختی

بسیاری از سازمان ها به تازگی شروع به استفاده از اتوماسیون فرایند روباتیک در کسب و کار خود نموده اند. همانطور که انتظار میرود، آنها از یک دیدگاه استراتژیک بهره مند خواهند شد.
رباتها می توانند کارهای خیلی بیشتری را نسبت به خودکار نمودن عادی مراحل کار انجام دهند. RPA   می تواند ستون تلاش های لازم برای دیجیتالی کردن مشاغل و به کار گیری فن آوری های شناختی را تشکیل دهد.
[1] نرخ رشد سالانه مرکب (CAGR) نرخ بازده ای است که برای رشد سرمایه گذاری لازم است تا از اول شروع تعادل خود به تراز پایان خود برسد ، با فرض اینکه سود در پایان هر سال از طول عمر سرمایه گذاری مجدداً سرمایه گذاری شده است.