روش‌ مدیریت کیفیت جامع

مدیریت کیفیت جامع ( روشی برای بهبود فرایند – TQM)

مدیریت کیفیت جامع یا ( روشی برای بهبود فرایند – TQM)، یک چارچوب مدیریتی بوده و بر پایه این اعتقاد استوار است که یک سازمان اگر بتواند تمرکز تمام اعضای خود، از کارگران سطح پایین گرفته تا بالاترین مدیران ارشد، را بر بهبود کیفیت و در نتیجه افزایش رضایت مشتری قرار دهد، خواهد توانست به موفقیت دراز مدت دست یابد.
مدیریت کیفیت جامع (Total Quality Management)، که اغلب به اختصار مدیریت کیفیت جامع ( روشی برای بهبود فرایند – TQM) نیز خوانده می‎شود، نیازمند آن است که سازمان‏ ها بر بهبود مستمر یا کایزن تمرکز کنند.
به بیانی ساده مدیریت کیفیت جامع ( روشی برای بهبود فرایند – TQM) به جای اینکه بدون آینده نگری تنها بر عواید مالی کوتاه مدت تاکید کند، بر بهبود فرآیند در طولانی مدت تمرکز دارد.
برای دستیابی به این منظور، می‎بایست تمام اعمال، توابع و فرآیندهای مربوط به کیفیت در سرتاسر شرکت با هم ادغام شوند. مدیریت کیفیت جامع ( روشی برای بهبود فرایند – TQM) به اقدامات کیفیتی کلی که توسط یک شرکت مورد استفاده قرار می‏گیرد می‎پردازد؛ از جمله طراحی و توسعه مدیریت کیفیت، کنترل کیفیت، فرآیند تعمیرات و نگهداری، بهبود کیفیت و تضمین کیفیت.
مدیریت کیفیت جامع ( روشی برای بهبود فرایند – TQM)  تمامی‎اقدامات کیفی انجام شده در همه سطوح شرکت را دربر می‎گیرد و شامل همه کارمندان شرکت می‎باشد.

اصول مدیریت کیفیت جامع ( روشی برای بهبود فرایند – TQM)

با توجه به آنچه که تا کنون گفتیم مدیریت کیفیت جامع ( روشی برای بهبود فرایند – TQM) را می‎توان به عنوان مدیریت ابتکارات و رویه‎های به کار گرفته شده برای تحویل محصولات و خدمات با کیفیت به مشتری، تعریف نمود. در تعریف مدیریت کیفیت جامع ( روشی برای بهبود فرایند – TQM) می‎توان تعدادی از اصول کلیدی را شناسایی کرد، از جمله:

• مدیریت اجرایی: مدیریت ارشد باید به عنوان هدایت کننده اصلی مدیریت کیفیت جامع ( روشی برای بهبود فرایند – TQM) عمل نموده و محیطی را ایجاد کند که موفقیت آن را تضمین نماید.
• فرآیند مدار بودن: تفکر فرآیندی و مدیریت فرآیند یک بخش اساسی از مدیریت کیفیت جامع ( روشی برای بهبود فرایند – TQM) است. فرآیندها اصل اساسی هستند و مردم از این فرآیندها بر اساس اهداف پایه‎ای که به ماموریت، چشم انداز و استراتژی (mission, vision and strategy) مرتبط هستند، حمایت می‎نمایند.
• سیستم یکپارچه: در راستای فرآیند مدار بودن، داشتن یک سیستم سازمانی یکپارچه بسیار مهم است. به این معنا که بتوان برای درک و مدیریت کیفیت محصولات و خدمات، سیستم سازمانی را به عنوان مثال با ISO 9000 یا یک سیستم کیفیت شرکتی دیگر مدلسازی نمود.
• رویکرد استراتژیک و سیستماتیک: یک برنامه استراتژیک باید تمامی‎اقدامات مربوط به یکپارچه سازی و توسعه کیفیت و توسعه سازمان را در بر گیرد.
• آموزش: کارکنان باید به طور منظم آموزشهایی در مورد روش ها و مفاهیم کیفی دریافت کنند.
• تمرکز بر مشتری: بهبود کیفیت باید رضایت مشتری را نیز بهبود ببخشد.
• تصمیم گیری: تصمیمات کیفی باید براساس اندازه گیری‎ها و معیارها انجام شوند.
• روشها و ابزارها: استفاده از روشها و ابزارهای مناسب این اطمینان را به وجود می‎آورد که موارد عدم انطباق، شناسایی و اندازه گیری شده و به طور مداوم حل و فصل می‎شوند.
• بهبود مستمر: شرکت ها باید به طور مداوم برای بهبود کیفیت و روش‎های تولید تلاش کنند.
• فرهنگ شرکت: فرهنگ شرکت باید با هدف ارتقای توانایی کارکنان برای همکاری با یکدیگر در جهت بهبود کیفیت، پایه گذاری شود.
• مشارکت کارکنان: کارکنان باید تشویق شوند تا بطور فعالانه در شناسایی و حل مشکلات مربوط به کیفیت شرکت نمایند.

مراحل ایجاد سیستم جامع مدیریت کیفیت

چشم انداز، ماموریت و ارزش ها (Vision, Mission and Values) را مشخص کنید

کارکنان باید بدانند کاری که انجام می‎دهند چگونه با استراتژی سازمان و اهداف سازمان مرتبط است. همه کارکنان باید بدانند که سازمان قرار است به کجا برود(چشم انداز آن)، امیدوار است که به چه چیزی دست یابد(مأموریت) و اصول عملیاتی (ارزش‎ها) که اولویت ها و تصمیم گیری‎ها را هدایت می‎کند، چیست.
بنابراین یک فرآیند جدید برای آموزش کارکنان ایجاد نموده و چشم انداز، ماموریت و ارزش ها را به عنوان قدم اول از ایجاد مدیریت کیفیت جامع ( روشی برای بهبود فرایند – TQM) با آنها در میان بگذارید.

عوامل حیاتی برای موفقیت (CSF) را شناسایی کنید

عوامل حیاتی برای موفقیت به سازمان کمک می‎کند تا بر روی مواردی تمرکز نماید که اهداف سازمان را برآورده نموده و آن را در جهت رسیدن به مأموریت خود کمی‎ جلوتر می‎برند. چند مثال برای CSF عبارتند از:

• عملکرد مالی
• رضایت مشتری
• بهبود فرآیند
• سهم بازار
• رضایت کارکنان
• کیفیت محصول

اقدامات و شاخص هایی را برای پیگیری داده های CSF توسعه دهید

بعد از اینکه عوامل حیاتی برای موفقیت شناسایی شدند، نیاز به اندازه گیری هایی برای نظارت و پیگیری پیشرفت آنها وجود دارد. این کار را می‎توان از طریق یک فرآیند گزارش دهی انجام داد که برای جمع آوری داده های مشخص و به اشتراک گذاشتن اطلاعات با رهبران ارشد در طی پیاده سازی مدیریت کیفیت جامع ( روشی برای بهبود فرایند – TQM) مورد استفاده قرار می‎گیرد.
به عنوان مثال، اگر هدف افزایش نمرات مربوط به شاخص رضایت مشتری باشد، باید یک هدف و یک معیار برای نشان دادن دستیابی به هدف، وجود داشته باشد.

گروه مشتریان کلیدی را شناسایی کنید

هر سازمان دارای مشتریانی است. سازمان‎ هایی که گروه‎ های مشتریان کلیدی خود را می‎شناسند می‎توانند محصولات و خدمات را بر اساس نیازمندی‎های مشتریان خود تولید نمایند. اشتباه بسیاری از سازمان ها این است که کارمندان را یک گروه از مشتریان کلیدی نمی‎دانند.
مثال برای گروه های مشتریان کلیدی:

• کارکنان
• مشتریان
• تامین کنندگان
• فروشندگان

از مشتریان خود بازخورد درخواست کنید

تنها راه برای اینکه یک سازمان بداند که تا چه اندازه نیازهای مشتریان را برآورده می‎کند، این است که به سادگی این سوال را از آنها بپرسد.
یک فرآیند ساختار یافته برای درخواست بازخورد از هر گروه از مشتریان ایجاد نموده و تلاش کنید تا آنچه را که برای آنها مهم است شناسایی نمایید.
سازمان ها اغلب به اشتباه فکر می‎کنند که می‎دانند چه چیزی برای مشتری مهم است و از سوالات اشتباه در نظرسنجی‎ها استفاده می‎نمایند. بازخورد مناسب از طریق گروه های تمرکز بر مشتری به دست می‎آید.

ابزاری برای بررسی بسازید

سپس یک ابزار برای بررسی رضایت مشتری ایجاد کنید که به دنبال پیدا کردن مواردی باشد که برای مشتریان مهم است. به عنوان مثال، مشتریان ممکن است بیشتر به کیفیت اهمیت دهند تا به هزینه.
اما اگر شما در حال توسعه یک محصول بوده و از این موضوع غافل باشید ممکن است تلاش ‎کنید با کاهش دادن کیفیت، هزینه ها را کاهش دهید. در این صورت در واقع محصولی را تولید می‎نمایید که ممکن است نیازهای مشتری را برآورده نکند.

بررسی هر گروه از مشتریان

یک بررسی سفارشی برای هر گروه از مشتریان ایجاد کنید. این نظرسنجی کمک می‎کند تا اطلاعات پایه‎ای در مورد درک و احساس مشتری از عملکرد فعلی ایجاد نمایید.
در این صورت شما یک نقطه شروع برای بهبود خواهید داشت و قادر به نشان دادن پیشرفتهای حاصل از برنامه‎های بهبود خواهید بود.

برنامه‎ای برای بهبود ایجاد کنید

پس از اینکه یک پایه اولیه برای پیاده سازی مدیریت کیفیت جامع ( روشی برای بهبود فرایند – TQM) ایجاد شد، باید یک برنامه بهبود بر اساس بازخوردهای هر گروه از مشتریان ایجاد کنید. برنامه‎های بهبود باید در قالب اهداف SMART نوشته شوند و به کارکنان مشخص برای پیگیری ابلاغ گردند.

اهداف ممکن است شامل موارد زیر باشند:

• ابتکاراتی برای بهبود فرآیند مانند: زمان پشت خط نگهداشتن مشتری
• توسعه رهبری: عمل کردن به شعارهای بهبود
• آموزش‎ها و توسعه ‎های مدیریتی: چگونگی مدیریت کارکنان در یک محیط با کیفیت
• آموزش‎ها و توسعه‎ هایی برای کارکنان: خدمات مشتری
• مدیریت عملکرد: تعیین انتظارات و ایجاد توصیفی از کار که از “چشم انداز” حمایت نموده و باعث احساس مسئولیت در کارمندان می‎شود.

بازرسی مجدد

پس از یک دوره زمانی (12-18 ماهه)، برای دیدن اینکه آیا نمرات ارزیابی بهبود یافته است یا خیر، از مشتریان کلیدی سوالاتی بپرسید.
نیازهای مشتریان و انتظارات آنها در طول زمان تغییر می‎کنند، بنابراین مطلع بودن از نیازها و انتظارات متغیر، برای موفقیت در درازمدت حیاتی است.

نظارت بر CSF

در فرآیند پیاده سازی مدیریت کیفیت جامع ( روشی برای بهبود فرایند – TQM) توجه به این امر بسیار مهم است که به طور ماهانه بر CSF نظارت کنید تا اطمینان حاصل شود که پیشرفت صحیح در جهت اهداف وجود دارد. این کار همچنین اجازه می‎دهد تا برای اصلاح، تغییر یافتن اولویت ها و اهداف در طول زمان مورد توجه قرار گیرند.

اطلاعات مربوط به رضایت مشتریان را در برنامه های بازاریابی قرار دهید

هنگامی‎که یکسری نتایج مثبت از داده های مربوط به رضایت مشتریان به دست آوردید، از آن به عنوان یک ابزار برای بازاریابی استفاده کنید!
بسیاری از سازمان های موفق به افراد اجازه نمی‎دهند تا بدانند که چه کار می‎کنند. در حالی که در تطابق با اصول مدیریت کیفیت جامع ( روشی برای بهبود فرایند – TQM)، مشتریان می‎خواهند بدانند فرآیندهای داخلی سازمان‎ ها به ویژه آنهایی که به ارائه یک محصول یا خدمات برجسته کمک می‎کند چگونه کار می‎کنند!

تکنولوژی

اطمینان حاصل کنید که تکنولوژی کاربر پسند است و از پیشرفت های هدفمند پشتیبانی می‎کند. به عنوان مثال، یک وبسایت باید به آسانی در دسترس بوده و همچنین به سادگی بتوان آن را پیدا کرد (SEO) . مهمتر از همه اینکه بتوان محتوای آن را به آسانی درک نمود.

صحبت نهایی

در رابطه با پیاده سازی مدیریت کیفیت جامع ( روشی برای بهبود فرایند – TQM) به طور خلاصه بهتر است اطمینان حاصل کنید که کارکنان چشم انداز سازمان و همچنین نقش خود را در حمایت از آن درک می‎کنند.
به دنبال راه ‏هایی باشید تا مطمئن شوید که تمام فرآیندهای داخلی استاندارد شده اند و همچنین مطمئن شوید که کارکنان آموزش‎های لازم را برای درک استانداردسازی دریافت می‎کنند
ابتکارات کیفی موفقیت آمیز نیاز به حمایت و پشتیبانی مدیریت ارشد و تحول در ساختار، فرآیند و کارکنان دارد. منابع مشخص شده در حمایت از این تلاش ها نیز حیاتی هستند.

منبع