مستند سازی فرآیندهای کسب و کار چیست؟

مستند سازی فرآیندهای کسب و کار

وقتی نوبت به معرفی یک فرآیند جدید یا بهسازی و بهبود فرآیندهای موجود می رسد، بهترین راه این است که کار خود را با مستند سازی فرآیندهای کسب و کار آغاز نمایید.
مستند سازی، بخش مهمی از مدیریت فرآیندهای کسب و کار (BPM) است. چرا که شما نمی توانید بدون داشتن دیدگاهی روشن و از بالا به پایین، فرآیندهای خود را بهینه کنید.
مستندات مربوط به فرآیندهای کسب و کار، به عنوان یک راهنما برای کارمندان در تمام سطوح کسب و کار(و همچنین بطور بالقوه برای پیمانکاران خارجی و مشاوران) محسوب می شود تا ببینند که یک فرآیند خاص چگونه باید انجام گیرد.
مستند سازی فرآیندهای کسب و کار به شما امکان می دهد تا از آن به عنوان یک مرجع آموزشی برای کارمندان جدید و همچنین به صورت بخشی از دستورالعمل در حین کار استفاده کنید. اما حتی کارگران فصلی نیز می توانند از داشتن مستند سازی فرآیند و دسترسی به آنها بهره مند گردند.
با وجود این باید گفت که مستندات فرآیند چیزی بیش از یک کتابچه راهنمای دستورالعمل‌ها است. چرا که در کنار مواردی گفته شده می‌تواند در تعیین اینکه یک فرآیند چگونه تصحیح شده یا بهبود یابد نیز بسیار مفید باشد. مستندات فرآیند شامل انواع اسنادی است که از یک فرآیند پشتیبانی می‌کنند. از جمله:

• سیاست ها
• چک لیست ها
• آموزش ها
• فرم ها
• اسکرین شات‌ها
• لینک به اپلیکیشن های دیگر
• نقشه های فرآیند

سه نوع روش یا ابزار وجود دارد که به کمک آنها می‌توانید به مستند سازی فرآیندهای کسب و کار بپردازید:

1. قلم و کاغذ – قلم و کاغذ ابتدایی ترین ابزاری هستند که همیشه می توانید از آنها استفاده نموده و فرآیندهای خود را به تصویر بکشید. در حالی که این راه ساده ترین راه برای مستند سازی فرآیندهای کسب و کار است، اما جزء بهترین راه‌ها نیست.
2. نرم‌ افزارهای گرافیکی – بیش از ده‌ها نرم افزار گرافیکی وجود دارد که بیشتر آنها دقیقاً همین کار را انجام می دهند و به شما امکان می دهند هر نوع نمودار و گرافیکی را به سهولت ایجاد نمایید.
3. نرم افزارهای گردش کار – نرم افزار گردش کار، از یک طرف به شما امکان می‌دهد فرآیندهای خود را برای کمک به بهبود فرآیند کسب و کار (BPI) مستند کنید و از طرف دیگر توانایی ردیابی این مستندات را نیز دارد. به این ترتیب که می‌توانید در هر لحظه ببینید که هر فرآیند در کدام مرحله قرار دارد و آیا تاخیر وجود دارد یا خیر.

اهمیت مستند سازی فرآیندهای کسب و کار چیست؟

مستند سازی فرآیند به شما در دستیابی به 5 نکته اصلی کمک می‌کند:

1. به بهبود فرآیندها کمک می کند. با مستندسازی دقیق فرآیندها، می‌توان گلوگاه ها و ناکارآمدی ها را شناسایی نمود. به کمک مستند سازی فرآیندهای کسب و کار به سرعت می‌توانید فرآیندهایی را که می بایست بهبود داده و یا از شر آنها خلاص شوید ملاحظه نمایید.
2. به آموزش کارمندان کمک می‌کند. می توانید از اسناد فرآیند برای کمک به کارمندان جدید استفاده نمایید تا وظایف شغلی خود را درک کرده و با فرآیندی که در آن شرکت خواهند کرد آشنا شوند. حتی کارمندان باتجربه نیز می‌توانند هر زمان که بخواهند از صحیح بودن نحوه انجام فرآیند اطمینان حاصل کنند، به این اسناد مراجعه نمایند.
3. به حفظ دانش شرکت کمک می‌کند. مستند سازی فرآیندهای کسب و کار سابقه ای از فرآیندها را که فقط برای معدود افراد متخصص در انجام فرآیندها شناخته شده است، حفظ می‌کند. به این ترتیب حتی هنگام ترک افراد متخصص، تازه واردان می توانند کار را به راحتی از سر بگیرند.
4. مستند سازی فرآیندهای کسب و کار به کاهش ریسک و حفظ انسجام عملیاتی کمک می‌کند.
5. مستندات دقیق فرآیند بخش مهمی از حق انحصاری ثبت اختراعات و اسرار تجاری شرکت نیز هست.

نحوه ایجاد مستندات بسته به مقیاس فرآیند ممکن است کاری بسیار پیچیده یا ساده باشد. اگر این مقیاس کوچک باشد، احتمالاً می‌توانید کل اسناد را خودتان ایجاد نمایید.
در مقابل اگر انجام یک فرآیند بخش های مختلف سازمان را درگیر می‌کند، پس باید یک تیم کوچک از متخصصان مختلف برای این کار ایجاد نمایید.
این افراد مطمئناً باید از سرتاسر کسب و کار و با طیف وسیعی از مسئولیت ها به کار گرفته شوند، تا اطمینان حاصل شود که همه دیدگاه ها در نظر گرفته شده است.
در صورت دستیابی به این روند، در بعضی مواقع به تغییر و بهبود فرآیند در داخل خط نیز کمک خواهد شد. زیرا نظرات افرادی را خواهید داشت که خودشان در فرآیند مورد نظر کار می کنند.
استفاده از یک شیوه گام به گام برای مستند سازی فرآیندهای کسب و کار به شما کمک می‌کند که آن را با سرعت بیشتری انجام دهید. روش گام به گام پیشنهادی به شرح زیر است:

• مرحله 1: فرآیند را شناسایی و نامگذاری کنید: مشخص کنید که ابتدا کدام فرآیند را می خواهید مستند نمایید. هدف آن را تعیین کنید (فرآیند چرا و چگونه به نفع سازمان خواهد بود) و شرح مختصری از فرآیند تهیه نمایید.
• مرحله 2: دامنه فرآیند را تعریف کنید: شرح مختصری راجع به آنچه که در فرآیند موجود است، آنچه خارج از محدوده فرآیند قرار دارد و یا آنچه که شامل فرآیند نمی شود را تهیه کنید.
• مرحله 3: مرزهای فرآیند را توضیح دهید: فرآیند از کجا شروع شده و در کجا پایان می‌یابد؟ چه عواملی باعث شروع آن می‌شوند؟ و چگونه می دانید چه زمانی این کار انجام شده است؟ این مرزها را به خوبی تعریف کنید.
• مرحله 4: خروجی های فرآیند را مشخص کنید: تعیین کنید که فرآیند پس از اتمام چه نتیجه ای حاصل خواهد کرد.
• مرحله 5: ورودی های فرآیند را مشخص کنید: منابع لازم برای انجام هر یک از مراحل فرآیند را ذکر نمایید.
• مرحله 6: در مورد هر یک از مراحل فرآیند، طوفان مغزی به راه بیاندازید: در این مرحله از مستند سازی فرآیندهای کسب و کار، تمام اطلاعات در مورد مراحل مختلف فرآیند را از ابتدا تا انتها جمع آوری نمایید.
  هم می‌توانید از آنچه باعث آغاز فرآیند می شود شروع کنید و هم می‌توانید از پایان فرآیند شروع کرده و مراحل را تا رسیدن به نقطه شروع دنبال نمایید.
  جلسه طوفان مغزی باید کسانی را درگیر کند که مستقیماً مسئول انجام وظایف فرآیند هستند و یا اشخاصی که دانش گسترده‌ای از فرآیند دارند و لذا می‌توانند داده های دقیقی ارائه دهند.
•  مرحله 7: مراحل را به صورت متوالی سازماندهی کنید: لیستی از مراحل مورد نظر خود بردارید و آنها را در یک ترتیب متوالی قرار دهید تا یک جریان فرآیند ایجاد گردد. تعداد مراحل را به حداقل برسانید و اگر یک مرحله شامل بیش از یک کار است، آنها را در زیر مرحله اصلی لیست کنید.
• مرحله 8: افرادی که درگیر آن هستند را توصیف نمایید: در مورد هر فردی که قرار است مسئولیت وظایف فرآیند را بر عهده بگیرد تصمیم گرفته و نقش آنها را تعریف کنید. به خاطر داشته باشید که عنوان شغلی آنها را به جای نامشان ذکر نمایید.
• همچنین در این مرحله از مستند سازی فرآیندهای کسب و کار به افرادی که قرار است به این اسناد مراجعه کنند، توجه داشته باشید. آن را به روشی بنویسید که هر کارمند با دانش معقول بتواند آن را بخواند و درک نماید.
• مرحله 9: فرآیند را به تصویر بکشید: این امر برای بهبود وضوح و خوانایی مستندات شما مهم است. با استفاده از یک نمودار جریان فرآیند، مراحل فرآیند را که قبلاً مشخص کرده اید، در ترتیب مناسب به صورت تصویری نمایش دهید.
• مرحله 10: به موارد استثنائی موجود در جریان عادی فرآیند توجه کنید: یک فرآیند تجاری به دلایل مختلف ممکن است همیشه همان جریان را دنبال نکند. این استثنائات را ذکر نموده و اقداماتی که برای رفع آنها انجام می‌شود را توضیح دهید.
• مرحله 11: نقاط کنترل و اندازه گیری ها را اضافه کنید: نقاطی را که در آن ممکن است خطراتی در فرآیند رخ دهد مشخص کرده و نقاط کنترل را اضافه کنید تا کمکی برای صاحب فرآیند در هنگام نظارت بر فرآیند باشد. اندازه گیری هایی برای تعیین اثربخشی فرآیند و کمک به بهبود آن طراحی و اجرا نمایید.
• مرحله 12: فرآیند را مرور و آزمایش کنید: همه افراد را جمع کنید و نمودار جریان فرآیندی را که نقشه برداری کرده اید، مرور نمایید. آیا مراحل گمشده ای وجود دارد؟ آیا همه چیز به ترتیب و منظم است؟ پس از اتمام، فرآیند را آزمایش کنید و ببینید که آیا چیزی را از دست داده اید یا خیر.

در مستند سازی فرایند بهتر است شناسنامه فرایند نیز آماده گردد که در آن به شاخص­ها، ورودی و خروجی فرایند، اهداف، سیستم­ های اطلاعاتی مورد استفاده در فرایند، مشکلات وضعیت موجود فرایند و ایده­ های بهبود پرداخته مي شود.
شناسنامه فرایند شامل اطلاعات مختلفی از جمله هدف، جایگاه آن فرایند در سلسه مراتب فرایند، دامنه کاربرد، تحلیل ذینفعان، SIPOC، شاخص های فرایند و …. است.

نکاتی برای بهتر کردن مستند سازی فرآیندهای کسب و کار

• اسناد را ساده و مختصر نگه دارید. مستندات فرآیند در عین حال که باید از لحاظ فنی دقیق باشند پیگیری آنها نیز باید آسان باشند.
• برنامه ای مناسب برای به روزرسانی اسناد در هنگام تغییر فرآیند ایجاد نمایید. اطمینان حاصل کنید که حداقل یک بار در سال آنها را مرور می‌کنید.
• یا اینکه یک صاحب فرآیند به آنها اختصاص دهید که بتواند فرآیند و مستندات را مرتباً بررسی کرده و دیگران را از تغییرات مطلع نماید.
• برای جلوگیری از سردرگمی، اسناد را برای فرآیندهای مختلف به طور جداگانه نگه دارید.
• هنگامی که مستند سازی فرآیندهای کسب و کار را برای اولین بار انجام می‌دهید، از پوشش دادن کل سازمان به یکباره خودداری نمایید. بهتر است از یک فرآیند واحد در یک بخش یا یک فرآیند عمده که برای کل سازمان مشترک است شروع کنید.
• اسناد را در مکانی ذخیره کنید که توسط هرکسی که به دنبال آن است قابل دسترسی باشد.
• اطمینان حاصل کنید که در صورت لزوم اصلاح آسان است و نسخه جدید به راحتی در اختیار همه افراد درگیر قرار می گیرد.
• از طریق یکی از ابزارهای مستند سازی فرآیندهای کسب و کار، اسناد را بصورت آنلاین در یک مکان مرکزی ذخیره کنید. این امر به طور خودکار به دو نکته ذکر شده در بالا کمک خواهد کرد.
• در صورت لزوم از مثال های مناسب، گرافیک ها، اسکرین شات‌ها، پلتفرم های چندتایی و غیره استفاده نمایید.
• اطمینان حاصل کنید که مستندات فرآیند مطابق با استانداردهای موجود در سازمان شما است.
• اگر جریان فرآیند را به صورت کلامی هایلایت می‌کنید، همیشه آن را با داشتن یک گرافیک متعادل کنید، مثل یک فلوچارت از فرآیند.
• خطوط مسئولیت (swimlanes) را به نمودارهای فرآیند کسب و کار خود اضافه کنید تا بتوانید نقش های مختلف فرآیند، جدول‌های زمانی و غیره را تشخیص دهید.
• یک راهنما برای مستند سازی فرآیندهای کسب و کار خود ایجاد کنید. به طوری که هر کس بتواند به عنوان یک الگوی استاندارد برای مستند سازی یک فرآیند از آن استفاده کند.
• از فرم ها و مستند موجود، سوابق، مصاحبه ها، مطالعات موردی، گزارش های میدانی کارمندان پروژه و دانش کارمندان برای جمع آوری اطلاعات جهت مستند سازی فرآیندهای کسب و کار استفاده نمایید.