هوش فرایند(Process Intelligence)

هوش فرایند (Process Intelligence)

مقدمه

در جهان امروز که رقابت و تغییرات با شتاب انجام می‌شوند، دارایی بینش عمیق نسبت به فرایندهای کسب‌وکار به یک ضرورت استراتژیک تبدیل شده است. سازمان‌ها نیاز دارند بدانند فرایندهایشان دقیقاً چگونه در حال اجرا هستند، چه مشکلاتی در اجرا وجود دارد و چگونه می‌توانند عملکرد خود را بهبود دهند. در این راستا، هوش فرایند (Process Intelligence – PI) یکی از نوین‌ترین ابزارهای داده‌محور برای درک، مدل‌سازی، بهبود و پیش‌بینی فرایندهاست.

هوش فرایند چیست؟

Process Intelligence که به اختصار PI معروف است، ترکیبی از فرایندکاوی (Process Mining)، تحلیل‌های مبتنی بر ماشین لرنینگ، هوش مصنوعی و مدل‌سازی دوقلوی دیجیتال است. این ابزار با بهره‌گیری از داده‌های سیستم‌های اطلاعاتی، اطلاعات دقیق و قابل اتکایی را از نحوه اجرای واقعی فرایندها استخراج می‌کند و علاوه بر آن، می‌تواند انحرافات، مشکلات و فرصت‌های بهبود را شناسایی کند.

قابلیت‌های کلیدی PI:

• مدل‌سازی دوقلوی دیجیتال: PI یک مدل دیجیتال زنده از فرایندهای کسب‌وکار ایجاد می‌کند که به‌صورت مداوم و خودکار با داده‌های جدید بروزرسانی می‌شود. این دوقلوی دیجیتال به مدیران امکان می‌دهد وضعیت جاری سازمان را در هر لحظه مشاهده و تحلیل کنند.
• تحلیل وضعیت در لحظه: برخلاف تحلیل‌های سنتی که بر داده‌های گذشته تمرکز دارند، PI به شما امکان می‌دهد فرآیندها را در لحظه بررسی کنید و بلافاصله نسبت به تغییرات واکنش نشان دهید.
• استفاده از AI و ML: با تحلیل داده‌های گذشته و الگوهای رفتاری، PI قادر است مشکلات را پیش‌بینی کرده و پیشنهادهای هوشمندانه برای بهبود ارائه دهد.
• تشخیص گلوگاه‌ها و اتلافات: با شناسایی بخش‌هایی از فرایند که بیشترین زمان یا هزینه را مصرف می‌کنند، امکان بهینه‌سازی آن بخش‌ها و حذف اتلافات فراهم می‌شود.

مزایای هوش فرایند

1. افزایش شفافیت و دقت: PI با ایجاد تصویری شفاف و دقیق از اجرای واقعی فرایندها، به مدیران کمک می‌کند درک بهتری از وضعیت عملیاتی سازمان خود داشته باشند. این شفافیت باعث می‌شود تصمیم‌گیری‌ها مبتنی بر داده و مستدل باشد.
2. تحلیل بلادرنگ و قابلیت پیش‌بینی: با رصد لحظه‌ای داده‌ها، می‌توانید سریع‌تر به مشکلات پاسخ دهید و حتی پیش از وقوع اختلال، اقدام اصلاحی انجام دهید. این موضوع به‌ویژه در صنایع حساس مانند بهداشت و مالی اهمیت بالایی دارد.
3. شناسایی ریشه مشکلات: به‌جای درمان ظاهری مشکلات، PI علت‌های اصلی بروز آن‌ها را شناسایی می‌کند. برای مثال ممکن است تأخیر در تحویل محصول ناشی از یک مشکل در تأمین مواد اولیه باشد که PI آن را نمایان می‌کند.
4. تسریع در اتوماسیون: شناسایی بخش‌هایی از فرایند که بیشترین زمان را مصرف می‌کنند، به سازمان‌ها کمک می‌کند اولویت‌بندی بهتری برای پیاده‌سازی RPA (اتوماسیون رباتیک فرایندها) داشته باشند.
5. بهبود هماهنگی میان واحدها: PI کمک می‌کند ارتباطات و تعاملات بین واحدهای مختلف سازمان بهتر درک شود و از دوباره‌کاری‌ها یا تداخل‌ها جلوگیری شود.
6. مدیریت بازده: هر فرایند از منظر هزینه، زمان و کیفیت مورد سنجش قرار می‌گیرد و بهبود مستمر به یک رویکرد عملی تبدیل می‌شود.

مشکلات قابل حل توسط هوش فرایند

• حذف فرآیندهای موازی و جزیره‌ای: بسیاری از سازمان‌ها دارای فرآیندهای موازی هستند که بدون هماهنگی با یکدیگر اجرا می‌شوند و موجب هدررفت منابع می‌گردند. PI این مشکلات را شناسایی و حذف می‌کند.
• شناسایی خطاها و انحرافات: PI به‌صورت دقیق، انحراف از استانداردها و دستورالعمل‌های تعریف‌شده را شناسایی می‌کند و به مدیران هشدار می‌دهد.
• بهبود مدیریت ریسک: با شناسایی سریع مشکلات، احتمال بروز بحران‌ها کاهش می‌یابد و سازمان می‌تواند ریسک‌ها را بهتر مدیریت کند.
• کاهش هزینه‌ها: با بهینه‌سازی فرآیندها و حذف فعالیت‌های زائد، هزینه‌های عملیاتی به شکل چشمگیری کاهش می‌یابد.

تفاوت با فرایندکاوی (Process Mining)

شرح تفصیلی تفاوت‌ها:

تمرکز زمانی: فرایندکاوی بر داده‌های گذشته تمرکز دارد و بیشتر برای کشف مدل‌های فرایندی، شناسایی مسیرهای واقعی طی شده و بررسی عملکرد گذشته به کار می‌رود. سازمان‌ها با فرایندکاوی می‌توانند بفهمند که چه فعالیت‌هایی انجام شده، چه میزان زمان صرف هر فعالیت شده و چه انحرافاتی در مسیر فرآیند اتفاق افتاده است. اما این روش معمولاً به‌صورت مقطعی و بر اساس داده‌های ثبت‌شده قبلی عمل می‌کند. در مقابل، هوش فرایند (PI) تمرکز را از تحلیل صرف گذشته به تحلیل جاری و پیش‌بینی آینده منتقل می‌کند. PI امکان رصد فرآیندها در لحظه را فراهم می‌کند و به سازمان‌ها این توانایی را می‌دهد که نه‌تنها بدانند چه اتفاقی افتاده است، بلکه پیش‌بینی کنند در صورت ادامه همین روند، چه اتفاقی خواهد افتاد. این قابلیت برای پیشگیری از بروز مشکلات و تصمیم‌گیری سریع اهمیت حیاتی دارد.

فناوری‌های به‌کاررفته: در فرایندکاوی، ابزارهای مورد استفاده معمولاً شامل الگوریتم‌های استخراج مدل فرآیند (Discovery)، بررسی انطباق (Conformance Checking) و بهبود (Enhancement) هستند. این ابزارها به‌طور کلی با داده‌های ثبت‌شده در سیستم‌های اطلاعاتی مانند ERP و CRM کار می‌کنند. در هوش فرایند، فناوری‌ها فراتر از فرایندکاوی سنتی هستند. علاوه بر کشف فرآیند، از تکنیک‌های یادگیری ماشین (Machine Learning)، هوش مصنوعی (AI)، شبیه‌سازی فرآیند و مدل‌سازی دوقلوی دیجیتال استفاده می‌شود. این تکنولوژی‌ها به PI این امکان را می‌دهند که الگوهای رفتاری را شناسایی کرده، تغییرات روند را پیش‌بینی کند و حتی پیشنهادهایی برای بهبود فرآیند ارائه دهد. همچنین قابلیت‌هایی مانند تشخیص خودکار نقاط قابل اتوماسیون و ارائه توصیه‌های بهینه‌سازی در PI وجود دارد.

هدف نهایی: هدف اصلی فرایندکاوی شناسایی و مستندسازی فرآیندها و کشف خطاهای گذشته است. این ابزار بیشتر برای تحلیل پسینی (Post-Event Analysis) مناسب است؛ یعنی بررسی می‌کند چه اتفاقی افتاده و چرا. اما هوش فرایند یک رویکرد پیش‌نگر (Proactive) دارد. PI برای بهبود مستمر فرآیندها در زمان واقعی طراحی شده است و به مدیران کمک می‌کند نه‌تنها فرآیندهای موجود را درک کنند، بلکه در لحظه عملکرد آن‌ها را بهینه‌سازی کنند. این قابلیت باعث می‌شود تصمیم‌گیری‌ها سریع‌تر و دقیق‌تر انجام شوند و سازمان در مسیر بهبود دائمی قرار گیرد.** فرایندکاوی بیشتر برای کشف فرآیند و کشف خطاهای گذشته مناسب است، اما PI ابزاری برای بهبود مستمر و بهینه‌سازی زمان واقعی است.

رابطه با BPM

مدیریت فرایندهای کسب‌وکار (BPM) به‌عنوان یک چارچوب جامع و سیستماتیک برای طراحی، اجرا، نظارت و بهینه‌سازی فرآیندها شناخته می‌شود. BPM مجموعه‌ای از روش‌ها و ابزارها را در اختیار سازمان قرار می‌دهد تا فرآیندهای خود را تعریف و مستندسازی کرده و سپس به‌صورت منظم کنترل و اصلاح نماید.

هوش فرایند (PI) به عنوان ابزاری مکمل و تکمیل‌کننده برای BPM عمل می‌کند. درواقع، PI بدون وجود BPM معنا و کاربرد مشخصی نخواهد داشت؛ زیرا:

• BPM بستر و پایه اجرای PI است: ابتدا باید فرآیندها تعریف، مدل‌سازی و مستندسازی شوند تا بتوان به تحلیل و بهینه‌سازی آن‌ها پرداخت. بدون طراحی فرآیند و نقشه راه مشخص، ابزارهای هوشمند مانند PI نمی‌دانند چه چیزی را باید تحلیل کنند.
• BPM می‌گوید فرآیند باید چگونه باشد: در فاز طراحی BPM، مدل ایده‌آل فرآیند طراحی و تصویب می‌شود. این مدل تعیین می‌کند که چه فعالیت‌هایی، به چه ترتیب و توسط چه افرادی انجام شود.
• PI نشان می‌دهد فرآیند واقعاً چگونه اجرا می‌شود: هوش فرایند شکاف میان مدل طراحی شده و اجرای واقعی را نمایان می‌کند. با تحلیل داده‌های عملیاتی، مشخص می‌شود کجاها از مسیر استاندارد منحرف شده‌ایم، چه گلوگاه‌هایی داریم و چه بخش‌هایی نیاز به بهبود دارند.

چرا PI بدون BPM ناقص است؟

هوش فرایند بدون زیرساخت BPM، صرفاً داده‌کاوی بر روی فعالیت‌های سازمانی است که ممکن است انسجام کافی نداشته باشند. برای اینکه تحلیل‌ها و پیش‌بینی‌های PI معنادار و هدفمند باشند، باید چارچوب BPM به‌عنوان بستر طراحی و مدیریت فرآیندها وجود داشته باشد. در واقع:

• BPM مشخص می‌کند «چه باید کرد»
• PI بررسی می‌کند «چه اتفاقی افتاده و چگونه می‌توان بهتر عمل کرد»

نتیجه‌گیری این بخش:

ترکیب BPM و PI باعث می‌شود سازمان‌ها بتوانند فرآیندهای خود را همواره در بهترین وضعیت نگه دارند. BPM به‌تنهایی یک سیستم مدیریتی است و PI به آن بُعد هوشمند و تحلیلی اضافه می‌کند. این همکاری دو جانبه، امکان بهبود مستمر، شفافیت، چابکی و تصمیم‌گیری داده‌محور را فراهم می‌سازد.

کمک به شرکت‌های ایرانی

در شرایط اقتصادی و سیاسی فعلی، سازمان‌های ایرانی با چالش‌های متعددی مواجه هستند. استفاده از هوش فرایند می‌تواند در حوزه‌های زیر کمک‌کننده باشد:

1. کاهش هزینه‌ها و مقابله با تحریم‌ها: با بهینه‌سازی مصرف منابع و حذف فعالیت‌های زائد، هزینه‌ها کاهش یافته و سازمان‌ها با منابع محدود هم می‌توانند کارآمد باشند.
2. افزایش چابکی: با تحلیل لحظه‌ای فرآیندها، امکان پاسخگویی سریع به تغییرات بازار یا شرایط تحریم فراهم می‌شود.
3. شفافیت بیشتر در عملیات: سازمان‌ها می‌توانند به‌راحتی از وضعیت اجرای فرآیندهای خود آگاه شوند و نقاط ضعف را شناسایی کنند.
4. تسریع در خودکارسازی: در زمانی که منابع انسانی و مالی محدود است، هوش فرایند کمک می‌کند بهترین نقاط برای اتوماسیون شناسایی شوند.

کیس‌ استادی‌ها

Case 1: شرکت بیمه SS&C

شرکت بیمه SS&C با مشکلی جدی مواجه بود؛ هزینه‌های پردازش پرونده‌های بیمه به‌طور مداوم در حال افزایش بود و این موضوع باعث شده بود که نه‌تنها سودآوری شرکت کاهش یابد، بلکه مشتریان نیز به دلیل تاخیر در پاسخگویی، از خدمات شرکت ناراضی باشند. تیم مدیریت تصمیم گرفت با استفاده از هوش فرایند (PI)، به شکل مستمر فرآیندهای پردازش پرونده را تحت نظر بگیرد.

با پیاده‌سازی PI، سازمان موفق شد مسیر پردازش هر پرونده را دقیقاً ردیابی کند و مشخص شود که در چه مراحلی بیشترین زمان صرف می‌شود و کجاها گلوگاه وجود دارد. پس از شناسایی این نقاط، اصلاحات لازم اعمال شد و روند پردازش تسریع پیدا کرد. نتیجه این اقدام، کاهش ۲ میلیون دلاری هزینه‌های سالانه و افزایش قابل توجه رضایت مشتریان بود.

Case 2: بخش سلامت کانادا

در بخش سلامت عمومی کانادا، یکی از مشکلات عمده تاخیر در زمان‌بندی جراحی‌ها و خدمات درمانی بود. این تاخیرها باعث می‌شد بیماران مدت‌ها در صف انتظار بمانند و نارضایتی عمومی افزایش یابد. مدیران حوزه سلامت تصمیم گرفتند با استفاده از هوش فرایند، مسیرهای حرکتی بیماران را بررسی کنند و بهینه‌سازی انجام دهند.

با اجرای PI، تمامی داده‌های مربوط به پذیرش، بستری، انتقال بیمار و انجام جراحی به‌طور لحظه‌ای تحلیل شد. سیستم هوش فرایند نشان داد که برخی از تاخیرها به دلیل هماهنگ نبودن واحدهای مختلف بیمارستانی و یا زمان‌بندی نامناسب منابع است. پس از بهینه‌سازی این فرآیندها، زمان انتظار بیماران به شکل قابل توجهی کاهش یافت و در مجموع ۴.۷ میلیون دلار صرفه‌جویی مالی برای سیستم سلامت کانادا رقم خورد.

Case 3: بهینه‌سازی در صنعت Gene Therapy

در حوزه تولید سلول‌درمانی و ژن‌تراپی، یکی از شرکت‌های فعال با چالشی جدی مواجه بود؛ تولید فرآورده‌های درمانی هزینه بالایی داشت و فرآیند تولید نیز زمان‌بر و پیچیده بود. این موضوع باعث می‌شد که عرضه محصولات به بازار با تاخیر و با هزینه‌های زیاد انجام شود.

با استفاده از هوش فرایند، این شرکت توانست کل مسیر تولید، از دریافت مواد اولیه تا تحویل محصول نهایی، را به‌دقت تحت نظر بگیرد. با شناسایی گلوگاه‌ها و نقاطی که زمان و منابع بیش از حد مصرف می‌کردند، فرآیند تولید بهینه شد. نتیجه این اقدام، افزایش بهره‌وری خط تولید و کاهش هزینه‌های کلی تولید سلول‌درمانی بود.

Case 4: سازمان دولتی اعطای وام

یک سازمان دولتی که مسئول اعطای وام به شهروندان بود، با مشکلی روبرو شد؛ فرآیند بررسی درخواست‌های وام بیش از حد طولانی شده بود و مردم برای دریافت پاسخ باید ماه‌ها منتظر می‌ماندند. این مشکل باعث ایجاد نارضایتی عمومی و فشار رسانه‌ای شد.

سازمان تصمیم گرفت با کمک هوش فرایند، فرآیندهای اعتبارسنجی و ارزیابی وام را شفاف‌سازی کند. PI نشان داد که برخی مراحل به‌طور غیرضروری دوباره‌کاری می‌شوند و برخی از پرونده‌ها بدون دلیل کافی معطل می‌مانند. با حذف این موانع و بهینه‌سازی مسیر فرآیند، زمان بررسی درخواست‌ها ۲۰ درصد کاهش یافت و حدود یک میلیون دلار در هزینه‌های اجرایی صرفه‌جویی شد.

هوش فرایند، ابزاری جامع برای تحلیل، نظارت و بهینه‌سازی فرآیندهای سازمانی است که با ترکیب فناوری‌های نوین، شفافیت، چابکی و بهره‌وری را به ارمغان می‌آورد. برای شرکت‌های ایرانی، PI می‌تواند به‌عنوان یک مزیت رقابتی حیاتی عمل کند و در شرایط سخت اقتصادی، راهگشای بهبود عملکرد باشد.

مراحل پیاده‌سازی PI به صورت خلاصه

1. تعریف و مدل‌سازی فرآیندها (BPM): ابتدا باید فرآیندها به‌درستی طراحی و مستندسازی شوند. این مرحله توسط مدیریت فرآیندهای کسب‌وکار (BPM) انجام می‌شود و پایه و اساس اجرای PI است. بدون این مرحله، تحلیل‌های هوش فرایند بی‌معنا خواهد بود.
2. جمع‌آوری و یکپارچه‌سازی داده‌ها: داده‌های اجرایی از سیستم‌های مختلف مانند ERP، CRM، HRM و سایر نرم‌افزارها جمع‌آوری می‌شود.
3. تحلیل داده‌ها با PI: با استفاده از هوش مصنوعی، یادگیری ماشین و تحلیل‌های پیشرفته، داده‌ها بررسی شده و الگوهای عملکرد شناسایی می‌شوند.
4. شناسایی انحرافات و مشکلات: مقایسه اجرای واقعی با مدل طراحی شده نشان می‌دهد که چه انحرافاتی از استاندارد رخ داده است.
5. پیشنهاد بهبود و اقدام اصلاحی: سیستم PI به مدیران پیشنهادهایی برای بهبود فرآیند ارائه می‌دهد و حتی می‌تواند مسیرهای بهینه را شبیه‌سازی کند.
6. پایش مستمر و بهینه‌سازی دائمی: فرآیندها به‌صورت پیوسته تحت نظارت هستند و هر تغییر بلافاصله بررسی می‌شود.

جمع‌بندی

هوش فرایند (PI) ابزاری جامع برای تحلیل، نظارت و بهینه‌سازی فرآیندهای سازمانی است که با ترکیب فناوری‌های نوین، شفافیت، چابکی و بهره‌وری را به ارمغان می‌آورد. PI به سازمان‌ها کمک می‌کند تا نه‌تنها از گذشته درس بگیرند، بلکه وضعیت فعلی خود را در لحظه بررسی کرده و برای آینده برنامه‌ریزی دقیق‌تری داشته باشند.

PI برای چه چیزی طراحی شده است؟

PI به‌منظور بهبود مستمر و هوشمند فرآیندهای کسب‌وکار به کار می‌رود. این فناوری به مدیران اجازه می‌دهد:

• وضعیت واقعی اجرای فرآیندها را مشاهده کنند.
• نقاط ضعف و گلوگاه‌ها را شناسایی نمایند.
• پیش‌بینی کنند که در ادامه مسیر چه مشکلاتی ممکن است رخ دهد.
• بهینه‌سازی فرآیندها را به‌صورت مستمر و پویا انجام دهند.

BPM چارچوب مدیریت و طراحی فرآیندها را فراهم می‌کند و تعیین می‌کند که هر فرآیند چگونه باید اجرا شود. هوش فرایند تنها زمانی می‌تواند کارآمد باشد که این طراحی اولیه وجود داشته باشد. به‌عبارت دیگر، BPM نقشه راه است و PI راهنمای حرکت در مسیر واقعی.

برای شرکت‌های ایرانی، در شرایط سخت اقتصادی و محدودیت‌های منابع، استفاده از PI می‌تواند به‌عنوان یک مزیت رقابتی حیاتی عمل کند. با ترکیب BPM و PI، سازمان‌ها می‌توانند فرآیندهای خود را بهینه، شفاف و چابک نگه دارند و در مسیر بهبود دائمی قرار بگیرند.