اگر شما به دنبال رشد کسب و کار تان هستید و می‌خواهید که به صورت کارآمدتری آن را انجام دهید، و همچنین می‌خواهید بهترین خدمات را به مشتریانتان ارائه دهید در ادامه با ما همراه باشید که میخواهیم به شش اصل مهم در تعالی فرآیندها اشاره کنیم که برای کمک به ایجاد تفاوت چشمگیر در عملکرد کسب و کارتان خواهد بود.
در تمام بخش‌های صنعت، مشتریان می‌خواهند برای میزان پول و زمانی که صرف می‌کنند خدمات بیشتری دریافت کنند. مشتریان انتظار دارند در زمان انتظار کوتاه تری محصولات و خدمات خود را دریافت کنند.
آن‌ها هیچ گونه تحملی در برابر بروز خطاها و عیوب ندارند. زمانی که در ارائه خدمات به مشتریان خطایی رخ دهد، همه ما با تلاش و تعریف اقدامات اضافی میخواهیم آن خطا را رفع کنیم. ما سخت کار می‌کنیم تا همه کارها به درستی انجام شوید.
اما یک راه بهتر برای ارائه خدمات خوب و دریافت نتایج عالی این است که تلاش خود را برای مدیریت فرآیندها انجام دهیم. هر کاری که ما انجام می‌دهیم بخشی از یک فرآیند است. هر نتیجه ای که ما ایجاد می‌کنیم از یک فرآیند ناشی می‌شود.
سفارشات مشتری از طریق فرآیندهای سفارش دریافت و ثبت می‌شود. محصولات و خدمات از طریق فرآیندهای انجام سفارش ارائه می‌شوند.
محصولات و خدمات جدید توسط فرآیندهای توسعه محصول طراحی و منتشر می‌شوند. کارمندان از طریق فرآیندهای استخدام و جذب نیرو استخدام می‌شوند.
مدیریت فرآیندها شیوه متفاوتی از تفکر در مورد نحوه انجام کار و نحوه اداره یک سازمان است. به جای تمرکز بر بخش‌ها و عملکردها، بر جریان کار در کل سازمان تمرکز می‌کند.
اصول کلیدی تعالی فرآیندها
شش اصل کلیدی برای تعالی فرآیندها وجود دارد. با استفاده از این شش اصل، شما قادر خواهید بود به همسویی بهتر در سراسر سازمان و نتایج بهبود یافته دست یابید.
اصل 1: شناسایی فرآیند
اولین اصل، شناسایی فرآیندهای کلیدی در ارائه خدمات یا محصولاتتان است. در مورد خدمات و نتایجی که سعی می‌کنید در سازمانتان ارائه دهید، فکر کنید.
سپس سعی کنید فرآیندهای ارائه دهنده این خدمات را شناسایی کنید. کاری که شما انجام می‌دهید ممکن است فقط زیرمجموعه ای از روند کلی باشد.
فرآیندهای خدمات معمول کسب و کارتان ممکن است شامل ثبت نام مشتری، پردازش سفارش، تحویل خدمات، پشتیبانی مشتری و صدور صورت‌حساب مشتری است.
اصل 2: تعریف فرآیند
اصل دوم این است که فرآیندهای خود را تعریف و مستند کنید. این کار اغلب از طریق مدلسازی فرآیند انجام می شود، یعنی ایجاد نمودار جریان فرآیند که تمام مراحل فرآیند و جریان اطلاعاتی را نشان می دهد.
رویه‌های مکتوب نیز برای تعریف نحوه عملکرد یک فرآیند استفاده می شوند. فرآیندهایی که به خوبی تعریف و مستند شده‌اند توسط کسانی که باید این فرآیند را اجرا یا دنبال کنند، بهتر درک می شوند.
هنگام اجرا از طریق فرآیندهایی که مدلسازی شده‌اند ما با خطای کمتری مواجه هستیم و می‌توانیم فرآیندها را به طور مدوام بهبود دهیم.
اصل 3: زیرساخت‌های فرآیند
اصل سوم، تعریف نقش ها و مسئولیت های فرآیند است. در ساختار سازمانی سنتی، نحوه گزارش‌دهی معمولاً بسیار واضح هستند.
بنابراین ما می‌دانیم که برای راهنمایی یا پشتیبانی در یک بخش یا عملکرد آن به چه کسی مراجعه کنیم. اما چه کسی مسئولیت فرآیندی را بر عهده دارد که از مرزهای دپارتمان و عملکردی عبور می کند؟ با نامگذاری Process Owners، می توانید فرآیند را سر تا سر، فراتر از مرزها و در سراسر سازمان مدیریت کنید.
اصل 4: الزامات فرآیند
اصل چهارم شناسایی نیازها و الزامات فرآیند است. به عنوان خبره فرآیند، باید از مشتریان و آنچه از ما می‌خواهند و انتظار دارند، شروع کنیم.
الزامات فرآیند باید مطابق با نیازهای مشتری شما ایجاد شود. مشتری شما گیرنده خدمات و سایر نتایج فرآیند شماست. مشتری فرآیند ممکن است شخصی باشد که سفارش می دهد.
ممکن است یک کاربر نهایی باشد یا می تواند مجموعه‌ای از افراد باشد که از محصول یا خدمات استفاده می‌کنند یا تحت تأثیر آن قرار می گیرند. شناخت مشتری برای شناسایی الزامات فرآیند مناسب بسیار مهم است.
اصل 5: ارزیابی فرآیند
اصل پنجم ارزیابی عملکرد فرآیند است. گفته شده است که آنچه اندازه گیری می شود انجام می شود. با اندازه گیری ورودی ها و خروجی های کلیدی فرآیند، می توانید تصمیمات آگاهانه ای در مورد عملکرد فرآیند و ثبات در برآوردن نیازهای مشتری و ذینفعان بگیرید.
معیارهای خروجی با الزامات کلیدی فرآیند گره خورده است و شما را قادر می سازد قابلیت فرآیند را ارزیابی کنید. معیارهای ورودی به شما کمک می کند تا عملیات روزانه را ارزیابی کنید و فرآیندها را تحت کنترل نگه دارید.
اصل 6: بهبود فرآیند
اصل ششم بهبود مستمر فرآیند است. برتری عملکرد با ارزیابی معمول شکاف‌های بین عملکرد فعلی و عملکرد مطلوب فرآیند و استفاده از یک رویکرد سیستماتیک برای بهبود شکاف‌های با بالاترین اولویت به دست می‌آید.
برای بهبود عملکرد فرآیند و کاهش تنوع، ممکن است از رویکردهایی مانند سیستم مدیریت ناب، روش شش سیگما، استانداردهای سیستم کیفیت ISO، روش‌شناسی PDCA یا سایر ابزارهای بهبود فرآیند استفاده کنید.
نمونه زیادی از سازمان ها وجود دارد که گام های خوبی در بهبود خدماتی که ارائه می دهند، برداشته اند. در حالی که هیچ فرمول واحدی برای دستیابی به خدمات و نتایج عالی وجود ندارد. تمرکز بر این شش اصل، پایه محکمی برای مدیریت فرآیندهای کلیدی کسب و کار و بهبود عملکرد فراهم می‌کند.
