استفاده از بنچ مارکینگ در APQC
در این مقاله ابتدا مراحل انجام بنچ مارکینگ را شرح داده و سپس به دو مورد مطالعاتی در زمینه استفاده از بنچ مارکینگ در APQC خواهیم پرداخت.
مراحل پیاده سازی بنچ مارکینگ
- برنامه ریزی: قبل از شروع بنچ مارکینگ، ذینفعان باید به شناسایی فعالیتهایی بپردازند که باید مورد سنجش قرار گیرند. فرآیندهایی که ارزش بنچ مارکینگ دارند، عموما فعالیتهای اصلی هستند که میتوانند کسب و کار را به یک مزیت رقابتی تبدیل کنند. برای دستیابی به نتایج مطلوب، فعالیتهای انتخاب شده باید قابل سنجش بوده و لذا به راحتی قابل مقایسه باشند.
قبل از مشارکت در فرآیند بنچ مارکینگ، فرآیند کل باید مورد توجه قرار گیرد. بنابراین، بسیاری از افراد تصمیم میگیرند که فرآیندها را به طور دقیق مستند کنند(یک نمودار جریان فرآیند برای این منظور ایده آل است)، به طوری که از قلم افتادنها و اشتباهات به حداقل برسد؛ این امر شرکت را قادر میسازد تا ایده واضحتری از اهداف استراتژیک، فرآیندهای اصلی آن، انتظارات مشتری و عوامل مهم موفقیت بدست آورد.
گام بعدی در مرحله برنامهریزی، انتخاب یک معیار مناسب است که بر اساس آن میتوان عملکرد شرکت را اندازه گیری کرد. معیار میتواند یک نهاد واحد یا یک گروه از شرکتهایی باشد که در بهرهوری وضعیت مطلوبی دارند. اگر چنین شرکتی در یک محیط مشابه عمل کند یا اگر یک رویکرد استراتژیک قابل مقایسه برای رسیدن به اهداف خود اتخاذ کند، ارتباط آن بیشتر خواهد بود. همچنین، قبل از شروع فرآیند بنچ مارکینگ، بسیار مهم است که شرکت اهداف خود را مشخص نماید.
- جمعآوری اطلاعات: اطلاعات را میتوان با عنوان دادههای اولیه و دادههای ثانویه طبقهبندی کرد. دادههای اولیه به جمعآوری دادهها به طور مستقیم از شرکتهای معیار اشاره میکند، در حالی که اطلاعات ثانویه به اطلاعات جمعآوری شده از مطبوعات، نشریات و وبسایتها اشاره دارد. تحقیقات اکتشافی، تحقیقات بازار، تحقیقات کمی، گفتگوهای غیررسمی، مصاحبهها و پرسشنامهها، هنوز هم بعضی از محبوبترین روشهای جمعآوری اطلاعات هستند.
تهیه یک پرسشنامه یا یک قالب استاندارد، انجام تحقیقات اولیه از طریق تلفن، ایمیل و یا مصاحبههای چهره به چهره، مشاهده در محل و مستند سازی این دادهها به صورت سیستماتیک، برای موفقیت بنچ مارکینگ ضروری است.
- تجزیه و تحلیل دادهها: پس از اینکه اطلاعات کافی جمعآوری شد، تجزیه و تحلیل مناسب این اطلاعات، اهمیت زیادی دارد. تجزیه و تحلیل دادهها، ارائه دادهها(ترجیحا در فرمت گرافیکی برای ارجاع آسان)، نمایش نتایج، طبقهبندی شکافهای عملکردی در فرآیندها و شناسایی علت اصلی که منجر به ایجاد چنین شکافهایی میشود، کارهایی است که باید انجام شود.
- پیاده سازی: در این مرحله از بنچ مارکینگ باید تغییرات دور از دسترس انجام شود، به طوری که شکاف عملکرد بین حالت ایده آل و واقعی مشخص و تا حد امکان حذف گردد. برنامه عملی برای تغییرات، باید با هدف حفظ فرهنگ سازمان طراحی شود، به طوری که مقاومتی که معمولا با تغییر همراه است، به حداقل برسد. اطمینان از این که مدیریت و کارکنان به طور کامل متعهد به فرآیند هستند و منابع کافی برای تطبیق با بهبود شرایط دارند، برای اجرای موفقیت آمیز ضروری خواهد بود.
- نظارت: همانند بسیاری از پروژهها، برای به دست آوردن حداکثر مزایای ناشی از بنچ مارکینگ، باید ارزیابی سیستماتیک به صورت منظم انجام شود. فرآیند نظارت شامل جمعآوری اطلاعات مورد نیاز، ارزیابی پیشرفت انجام شده و انجام اصلاحات لازم است.
کیس استادی بنچ مارکینگ در APQC: مورد ۱
ترنسفیلد سرویس (Transfield Services) یک شرکت تجاری جهانی است که خدمات زیربنایی، عملیاتی و تعمیرات و نگهداری برای بخشهای انرژی، صنایع، بخش دفاعی و املاک و مستغلات در گوشه گوشه جهان ارائه میدهد. بخش اعظم ترنسفیلد سرویس در استرالیا قرار گرفته، اما بیش از ۲۶۰۰۰ کارمند در ۲۰ صنعت مختلف و در ۱۱ کشور دنیا، از امارات متحده عربی گرفته تا کانادا، در اختیار دارد.
یکپارچگی و استانداردسازی فرآیند
از سال ۲۰۰۴ تا ۲۰۰۹، تعداد کارکنان شرکت ۳۲۹ درصد رشد داشت. ترنسفیلد در ابتدا اجازه داد که این گروههای کاری، فرآیندها و سیستمهای خود را داشته باشند و یک محیط کاری ناهمخوان به وجود آمد. پس از آن ترنسفیلد پی برد که نیاز به اقدامات بهبوددهنده برای ایجاد یکپارچگی دارد.
ترنسفیلد شروع به کاهش دادن سیستمها و فرآیندها از طریق ایجاد نیروی کار متمرکز و مراکز قدرتمند نمود. پلتفرم شرکت، بر روی همکاری و به اشتراکگذاری دانش در میان سازمانهای موجود در اقصی نقاط دنیا بنا نهاده شد. به این منظور ترنسفیلد برای وضوح بیشتر و طبقهبندی فرآیندها، نیاز به وجود یک “تصویر بزرگ” از نقشه فرآیند را احساس نمود.
افراد خبره در شناسایی مسائل، به کار گرفته شدند و جهت ایجاد یک فرآیند تعریف شده برای وقفه در تحویلها و گردش کارها، طوفان مغزی به راه افتاد. نتیجه آن ایجاد یک مرکز تعالی (Center of Excellence) بود که متولی داراییهای فکری و عقلانی شرکت بوده و چگونگی اجرای بهبود مستمر و به اشتراک گذاری دانش را در سازمان هدایت میکند. این مرکز تلاش میکند فرآیندها را سازماندهی نموده و در زمینه مدیریت دانش در ترنسفیلد خدماتی ارائه دهد.
ترنسفیلد این فرآیند را برای قسمتهای دیگری چون بازاریابی و توسعه تجاری نیز تکرار نمود.
ایجاد چارچوبی برای طبقه بندی فرآیندها (PCF)
در عرض دو سال ترنسفیلد ۹ مرکز تعالی به وجود آورد و نیاز به چارچوبی فراگیر داشت تا بتواند تمام این فرآیندها را به هم مرتبط سازد. ترنسفیلد از بنچ مارکینگ در APQC کمک گرفت و شروع به استفاده از چارچوب طبقهبندی فرآیند(PCF) در APQC نمود تا چارچوبهای استانداردی برای هر مرکز تعالی بنا کند.
بنچ مارکینگ در APQC خطوطی برای فرآیندهای مختص به سازمانهای مختلف رسم نموده، آنها را طبقه بندی کرده و به یک سیستم سلسله مراتبی تخصیص داده است. ترنسفیلد با توجه به بنچ مارکینگ در APQC نسخه خودش را با نام Transfield Services Process Classification Framework به وجود آورد.
اجرای این چارچوب یک مرحله کلیدی بود. ترنسفیلد با اجرای موفقیت آمیز بنچ مارکینگ در APQC توانست قسمتهای زائد فرآیندهای خود را به طور کلی تا ۳۰ درصد کاهش دهد. هر فرآیند دارای یک سری اسناد کنترل شده در انبار است. ترنسفیلد توانست با استفاده از بنچ مارکینگ در APQC، این اسناد را از ۳۰۰۰۰ عدد، به ۵۰۰۰ عدد کاهش دهد.
اتصال سیستمها و گسترش دسترسی
گام بعدی ترنسفیلد، جاسازی کردن چارچوب طبقه بندی فرآیندهای ایجاد شده، در سیستم مدیریت جهانی خود بود. سیستم مدیریت جهانی میبایست فرآیندها و استانداردهای جهانی ترنسفیلد را در برگرفته و آنها را با ابزارهای عملیاتی ترکیب نموده و نتایج را به صورت متمرکز به سیستمهای مدیریتی گروههای کسب و کار ارائه نماید.
برای آپدیت شدن و راه اندازی بهینه سیستمهای مدیریت جهانی، همه فرآیندها توسط Transfield Services Process Classification Framework طراحی خواهند شد. همچنین سیستم مدیریت جهانی جدید به کارکنان یک پرتال و راه ورود برای همه نیازمندیهای فرآیندشان خواهد داد. چارچوب شخصی سازی شده ترنسفیلد ، مفهوم کلیدی این تغییرات است.
نتیجه
ترنسفیلد با استفاده از بنچ مارکینگ در APQC متدولوژی جدیدی برای مدیریت فرآیندها به وجود آورد. سازمانی که به سرعت در حال بزرگ شدن بود توانست ظرفیتها و فرآیندهای خود را نقشه برداری، چارچوب گذاری، متمرکز و استاندارد سازی نماید. تعهد ترنسفیلد به بهبود فرآیند به او اجازه داد تا به عنوان یک شرکت جهانی بزرگتر با زیرساختهای بیشتر به کار خود ادامه دهد.
کیس استادی بنچ مارکینگ در APQC: مورد ۲
شرکت Hewlett-Packard یا HP محصولات، فنآوریها، نرم افزارها و خدماتی را برای مصرف کنندگان فردی، کسب و کارهای کوچک و متوسط و شرکتهای بزرگ، از جمله مشتریانی در بخشهای دولتی، بهداشتی و آموزشی فراهم میکند. این سازمان همچنین زیرساخت فناوری اطلاعات شرکتها را نیز فراهم میکند، از جمله خدمات مربوط به تکنولوژی سرور و ذخیرهسازی شرکتها، نرمافزار مدیریت فناوری اطلاعات(IT) و نرمافزارهای مدیریت اطلاعات امنیتی و مدیریت ریسک. در سال مالی ۲۰۱۳، این سازمان درآمد خالصی بالغ بر ۱۱۲.۳ میلیارد دلار داشت و بیش از ۳۰۰ هزار نفر را استخدام کرد.
در سال ۲۰۱۰، مدیر ارشد HP، تمام گروههای موجود در سازمان را به منظور انجام بنچ مارکینگ در APQC و تطبیق و استفاده از چارچوب طبقه بندی فرآیندهای APQC با هدف سازماندهی فرآیندها و تسهیل تعاملات میان گروههای کاری، بسیج نمود. این مطالعه موردی بررسی میکند که چگونه طراحان زیرساختهای IT و گروههای بهبود فرآیند از PCF و بنچ مارکینگ در APQC استفاده میکنند.
PCF به عنوان یک ابزار مرجع
هر دو گروه از PCF به عنوان یک ابزار مرجع استفاده میکنند تا زبان مشترکی را هم در داخل و هم با گروههای دیگر درون HP ایجاد کنند و برای نقشه برداری از پروسههای تجاری HP از آن استفاده نمایند.
طراحی زیرساختهای IT
تیم طراحی زیرساختهای IT، از بنچ مارکینگ در APQC برای تعریف جریانهای ارزش در پنج قسمت استفاده کرد:
- مرکز تماس
- مدیر درخواست خدمات
- زنجیره تامین
- کانالها
- پویشگری
معماران IT برای هر یک از این توابع، نقشه جریان ارزش تولید کرده و قابلیتهای عملکردی، ابزار حمایتی و سیستمهای مرتبط با جریان ارزش تعریف نمودند. سپس آنها را به طور مستقیم به اجزای نسخه ۵.۲ PCF متصل نمودند(اجزای اصلی ۲، ۳، ۴ و ۸). علاوه بر این، طراحان IT یک ماتریس فرآیند ایجاد کرده و به وسیله آن نشان دادند که در چه فرآیندهایی همپوشانی با سایر توابع وجود دارد.
ارزیابی جریان ارزش، تأثیر مستقیمی بر چگونگی مدیریت پروژههای معماران IT داشت. تیم معماری IT تمام درخواست پروژهها را رویت و شناسایی نموده و هر گونه هم افزایی و یا همپوشانی را تشخیص داد و توانست تکرارها کاهش داده و اولویت بندی پروژه را بهبود دهد. به عنوان مثال، پروژههای SAP از امور مالی و زنجیره تامین، بر روی جزء مشابهی از PCF همپوشانی داشته و به صورت یک پروژه باهم ترکیب شدند.
بهبود فرآیند
گروه بهبود فرآیند (PI) از نسخه ۶.۰ از PCF برای نشان دادن فرآیندهای کسب و کار و قابلیتهای HP استفاده نمود. همچنین از بنچ مارکینگ در APQC برای ایجاد یک ماتریس مالکیت فرآیند استفاده کرده و پروسه بنچ مارکینگ را در جهت شناسایی فرصتهای بهبود و شناسایی تمام قفلهای بین فرآیندها هدایت نمود.
در طی نقشهبرداریهای گروه PI، مالک هر پروسه شناسایی و یک ماتریس مالکیت ایجاد شد. صاحبان فرآیند برای مدیریت تغییر، آموزش، پیاده سازی، عملکرد فرآیند و بهبود مستمر آن فرآیند پاسخگو هستند. ماتریس مالکیت با گروههای دیگر در HP به اشتراک گذاشته شد و دارای دو مزیت است:
- وضوح در مورد اینکه چه کسی مسئولیت فرآیندهای HP را بر عهده دارد.
- شناسایی ذینفعان فرآیند برای پروژههای بهبود.
اصلاح PCF
هر دو گروه معماران زیرساختهای IT و گروه PI، هنگام استفاده از بنچ مارکینگ در APQC، نسخههای PCF را قبل از استفاده اصلاح نمودند. به عنوان مثال، تیم معماری زیرساختهای IT هنوز از نسخه ۵.۲ PCF استفاده میکند، اما شامل بخشهای دانش و مدیریت محتوا از نسخههای بعدی نیز هست. همچنین هر دو گروه مشخص نمودند که لازم است بعضی از فرآیندهای سطح ۴ در PCF تعدیل شود، زیرا یا به خوبی تعریف نشده و یا قابل تطبیق با فرآیندهای HP نیست.
نتایج حاصل از استفاده از بنچ مارکینگ در APQC
مزایای حاصل شده عبارتند از:
- کاهش سایکل تایم و وقتهای تلف شده.
- افزایش قابلیت و پاسخگویی.
- بهبود بهرهوری و تعاملات داخلی.
گروه IT همچنین میبیند که استفاده از بنچ مارکینگ در APQC به ایجاد وضوح در فرآیندها و ایجاد مقداری پس انداز کمک کرده است. گروه PI نیز با استفاده از بنچ مارکینگ در APQC به طور معنی داری بر صرفه جویی در هزینهها تأثیر گذاشته و افزایش بهره وری داشته است. بطور کلی بزرگترین مزایای استفاده از بنچ مارکینگ در APQC عبارتند از استفاده از یک زبان مشترک در سراسر سازمان، توانایی شناسایی بهرهوری پروژه و استفاده از آن به عنوان چک لیستی برای بهبود فرآیند.
https://www.tutorialspoint.com/management_concepts/benchmarking_process.htm
https://www.apqc.org/knowledge-base/documents/creating-process-framework-transfield-
[elfsight_popup id=”5″]