هر فرآیند شامل یک سری مراحل تکرارپذیر و ساختاریافته است که برای دستیابی به یک نتیجه خاص طراحی شده اند (به عنوان مثال، مراحلی که از جمع آوری داده ها در مورد یک حادثه گزارش شده آغاز شده و تا ایجاد تغییر در سیستم برای حل حادثه ادامه پیدا می کند).
مالک فرآیند فردی است که به تنهایی مسئول مالکیت یک فرآیند است.
مالکین فرآیند مسئول طراحی یک فرآیند اثربخش و کارآمد، استفاده از منابع انسانی و مالی و فنی مناسب برای اجرای فرآیند و در صورت نیاز ارائه نتایج کیفی در سازمان هستند.
مدیر فرآیند فردی است که مسئول اجرای نهایی فرآیند بوده و کنترل عملیاتی روی فرآیند دارد.
همچنین فعالیت‌های روزانه را تسهیل می‌کند و بینشی در مورد نقاطی که نیاز به بهبود عملکرد دارند، ارائه می نماید.
تمرکز مالک فرآیند
- تعریف کردن اهداف و ماموریت فرآیند
- بهینه کردن طراحی فرآیند
- مشارکت ذینفعان برای اطمینان از همسو بودن با الزامات و انتظارات آنها
- تعیین و نظارت بر اهداف عملکردی
- تعریف نمودن KPI ها و پیگیری آنها
- ایجاد ارتباط با عملکرد از طریق استفاده از داشبوردهای مناسب
- برنامه ریزی و مدیریت فرصت های بهبود فرآیند
تمرکز مدیر فرآیند
- مدیریت و گزارش فعالیت های فرآیند از پایان تا پایان بعدی
- مستند سازی و نگهداری از نقشه فرآیند
- آموزش و مدیریت منابع اختصاص داده شده به فرآیند
- بررسی و حل مشکلات فرآیند
- به اشتراک گذاشتن تغییرات فرآیند
- بررسی شاخص های کلیدی عملکرد و شناسایی فعالیت های بهبود
- تعامل داشتنبا ذینفعان به منظور ارائه هر چه بهتر و هموارتر خدمات
در محیط‌های کوچک‌تر که پیچیدگی کمتری دارند، نقش مالک فرآیند و مدیر فرآیند می‌تواند توسط یک فرد یکسان انجام شود.
با افزایش پیچیدگی سازمانی و فرآیندی، توصیه می شود که برای ایجاد تعادل بین نیاز به برنامه ریزی استراتژیک قوی و تعالی اجرا، نقش های مالک فرآیند و مدیر فرآیند از هم جدا شوند.
مالکان/ مدیران فرآیند چگونه به موفقیت پیاده سازی ServiceNow کمک می کنند؟
پیاده‌سازی‌های موفق ServiceNow فرصت‌هایی برای بهبود وضعیت فرآیندهای شما هستند تا در آنها چابکی سازمانی و پاسخگویی لازم بوجود آید.
صاحبان فرآیند و مدیران فرآیند هر دو از طرق زیر نقش مهمی در کمک به سازمان شما ایفا می‌کنند تا بتواند از فرصت‌های بهبود فرآیند استفاده کند:
- تعریف واضح نحوه عملکرد فرآیندهای موجود و شناسایی نقاطی که به بهبود نیاز دارند
- کار با ذینفعان فرآیند برای طراحی فرآیندهای جدید و فرآیندهای بهبود یافته
- پیشروی در بهبود فرآیند برای فرآیندهایی که مالک آنها هستند
مؤثرترین مالکان و مدیران فرآیند چه کاری انجام می دهند؟ آنها:
- تخصص خود را در زمینه مدیریت فرآیند کسب و کار (بر اساس ITIL یا سایر رشته ها) به کار می گیرند تا به طور فعالانه فرصت های بهبود را در مورد چگونگی عملکرد فرآیندهای خود شناسایی نمایند
- با همتایان (به عنوان مثال، رهبران تکنولوژی، مدیران، سایر مالکان فرآیندها) همکاری می کنند تا مدیریت فرآیند و فعالیت های مربوط به بهبود فرآیند را با یکدیگر هماهنگ نمایند.
- برای کمک به بهبود عملکرد فرآیند از طریق پیاده سازی ServiceNow ، با اسپانسر ServiceNow و مالک پلتفرم همکاری می کنند.
- برای پذیرش تغییرات، بر ذینفعان فرآیند (به عنوان مثال، کاربران فرآیند) تأثیر می گذارند.
به چند مالک و مدیر فرآیند اختصاصی برای پشتیبانی از فرآیندها در ServiceNow نیاز داریم؟
هر فرآیند باید دقیقاً یک مالک فرآیند داشته باشد، اما بسته به مقیاس سازمان و پیچیدگی فرآیند، می‌تواند بیش از یک مدیر فرآیند داشته باشد.
هم صاحبان فرآیند و هم مدیران فرآیند را می توان به بیش از یک فرآیند اختصاص داد.
برای تصمیم گیری در این زمینه، هر فرآیند را با پرسیدن سوالات زیر ارزیابی نمایید:
- این فرآیند چقدر مهم است؟ فرآیندهای اصلی (مانند مدیریت حوادث یا مستقر شدن کارمندان جدید) اغلب با تخصیص مالک فرآیند اختصاصی و مدیر فرآیند اختصاصی سود می برند.به عنوان نقطه شروع، به ندرت پیش می آید که به بیش از یک مدیر فرآیند در هر فرآیند اصلی نیاز داشته باشید.
- مقیاس این فرآیند چقدر است؟ سازمان های کوچک و آنهایی که مساحت کوچکی دارند در ServiceNow معمولاً می‌توانند یک مالک فرآیند و مدیر فرآیند یکسان برای چندین فرآیند داشته باشد. سازمان های بزرگتر می بایست یک مالک فرآیند اختصاصی و حداقل یک مدیر فرآیند به هر فرآیند اختصاص دهند.
- این فرآیند یا سازمان چقدر پیچیده است؟ فرآیندهای پیچیده (به عنوان مثال، آنهایی که دارای مراحل زیادی هستند، شامل چندین ذینفع و غیره) و فرآیندها در سازمان های پیچیده (به عنوان مثال، آنهایی که دارای چندین مکان جغرافیایی و واحدهای تجاری پراکنده هستند) احتمالاً در طول زمان برای حفظ و بهبود فرآیندها نیاز به کار بیشتری دارند. بنابراین ممکن است به بیش از یک مورد مدیر فرآیند برای هر فرآیند نیاز داشته باشند (اما همچنان فقط یک مالک فرآیند).