مک‌کینزی درباره RPA چه می گوید؟

RPA یک پیشرفت جدید

RPA یک پیشرفت نویدبخش در زمینه اتوماسیون یا خودکارسازی کسب و کار است که باعث نرخ بازده سرمایه گذاری (ROI) ۳۰ الی ۲۰۰ درصدی در سال اول می‌شود. احتمالا کارمندان نیز آن را دوست داشته باشند.
روباتیک در حال حاضر تاثیرگذاری عمیقی بر کسب و کار دارد. در  ادامه یک مصاحبه خاویر لوهر ((Xavier Lhuer، معاون دفتر مک‌کینزی لندن، با لسلی ویلکوکس (Leslie Willcocks)، پروفسور فناوری، کار و جهانی‌سازی بخش «مدیریت» دانشکده اقتصاد لندن، در مورد کار وی روی اتوماسیون فرایند روباتیک، تاثیر آن روی کار و اینکه چگونه شرکت‌ها می‌توانند از مزایای استراتژیک و مالی آن بهره ببرند، صحبت خواهند کرد.

این مطلب را نیز بخوانید: بهترین نرم افزارهای BPMS دنیا

مک‌کینزی: امکان دارد تعریفی از اتوماسیون فرایند روباتیک یا همان RPA ارائه دهید؟

لسلی ویلکوکس: RPA ربات‌ها را جایگزین انسان‌ها می‌کند. یک کارمند پشت میزنشین با دانش متوسط، وظایف تکراری و روتین زیادی دارد که خسته‌کننده است و بی‌شک برای کارمند نیز جذاب نیست.
RPA نوعی نرم‌افزار است که فعالیت یک انسان در انجام وظیفه‌اش در طی یک فرآیند را تقلید می‌کند. این نرم‌افزار می‌تواند کارهای تکراری را سریع‌تر، دقیق‌تر و خستگی ناپذیرتر از انسان‌ها انجام ‌دهد؛ این امر سبب می‌شود انسان وقت آزاد برای انجام کارهایی داشته باشد که به نقاط قوت انسان مثل هوش هیجانی، استدلال، قضاوت و تعامل با مشتری نیاز دارد.

۴ جریان RPA وجود دارد.

اولی نرم‌افزار کاملا سفارشی است که مخصوص  انواع خاصی از فرآیند حسابداری و امور مالی است. جریان‌های عمومی‌تر را من «اتوبان سه بانده» توصیف می‌کنم.
لاین کم‌سرعت همانی است که ما آن را اسکرین اسکریپینگ یا وب اسکریپینگ (جمع‌آوری اطلاعات از وب‌سایت‌ها به‌صورت اتوماتیک توسط ربات‌ها)  می‌نامیم.
کاربر اطلاعات را جمع‌آوری کرده، آن‌ها را ترکیب می‌کند و به شکل نوعی داکیومنت (اسناد و مدارک) در دسکتاپ قرار می‌دهد. شما این کار را در حد امکان به شکل خودکار انجام می‌دهید.

لاین دوم از نظر قدرت، یک کیت (بسته) خودپیش‌برد است که در آن الگویی آماده و ارائه می‌شود و برنامه‌نویسان ربات طراحی می‌کنند. این معمولا برای یک سازمان خاص سفارشی طراحی می‌شود.

لاین سرعت نرم‌افزار تشکیلات اقتصادی/ تشکیلات اقتصادی ایمن است که می‌تواند مقیاس‌پذیر باشد و قابل استفاده مجدد است.

شما می‌توانید از هر بخش این نرم‌‌افزار در قسمت‌های مختلف استفاده کنید و به شما مهارت چندجانبه می‌بخشد. این نرم‌افزار آنچنان هم پیچیده نیست و نیازی نیست که برای استفاده و اجرای آن به اطلاعات زیادی در زمینه آی‌تی نیاز داشته باشید. کسانی که تجارت می‌کنند، می‌توانند به سرعت چگونگی پیکربندی و استفاده از ربات‌ها را یاد بگیرند.
این نرم‌افزار فقط بخش نمایش سیستم‌های اطلاعاتی را مخاطب قرار می‌دهد. نیازی نیست به منطق بیزینس سیستم اصلی یا بخش دسترسی به داده‌ها توجه شود.

مک‌کینزی: RPA چه تفاوتی با هوش شناختی دارد؟

لسلی ویلکوکس: RPA با انوع ساده‌تری از کارها و وظایف سر و کار دارد. در RPA کارهایی که عمدتا فیزیکی هستند و نیازی به دانش، فهم یا بینش نیست، به ربات‌ها واگذار می‌شود؛ یعنی کارهایی که با تدوین قوانین و وارد کردن به کامپیوتر یا نرم‌افزار، می‌توان آن‌ها را انجام داد.
با اتوماسیون شناختی، شما به کارهایی دست می‌برید که بر پایه دانشی است که انسان دارد و به سایر ویژگی‌های انسانی، فراتر از توانایی جسمانی برای انجام کاری نیاز دارد.
اتوماسیون شناختی می‌تواند با زبان طبیعی، استدلال و قضاوت، با ایجاد مفهوم، احتمالا ایجاد معنی چیزها و ایجاد بینش‌ها سر و کار داشته باشد. بنابراین این دو با هم تفاوت بزرگی دارند.
به علاوه  RPA نسبتا به‌عنوان یک تکنولوژی، جاافتاده است؛ درحالی که اتوماسیون شناختی اینطور نیست. من هنوز موجی از ابزارهای اتوماسیون شناختی قدرتمند در بازار یا بسیاری از شرکت‌ها که از آن‌ها استفاده می‌کنند را ندیده‌ام.

مک‌کینزی: مزایای تجاری RPA چیست؟

لسلی ویلکوکس: اصلی‌ترین مزیتی که ما در ۱۶ موردپژوهی (بررسی موردی) پیدا کردیم، بازده سرمایه‌گذاری است که بین ۳۰ تا ۲۰۰ درصد در سال اول متغیر است.
اما درست نیست که فقط به دستاوردهای مالی کوتاه‌مدت نگاه کنیم، به‌خصوص اگر این دستاوردها صرفا در نتیجه پس‌اندازهای زیاد باشد.
این رویکرد، انصاف و عدالت را نسبت به قدرت نرم‌افزار ادا نمی‌کند؛ چون مزایای کسب و کار چندگانه‌ای دارد.
برای مثال شرکت‌هایی که در صنایع سیستماتیک مثل بیمه یا بانکداری فعالیت دارند، درمی‌یابند که این اتوماسیون روشی ارزان و سریع برای استفاده از توانایی برتر در مساله پذیرش است.
با استفاده از این اتوماسیون شما خدمات مشتری بهتری را نیز دریافت می‌کنید، چون در این فرآیند قدرت بیشتری کسب می‌کنید.
مثلا شرکتی که مشتری‌هایش از آن سوالات زیادی می‌پرسند، می‌تواند کارمندان خود را فقط برای پاسخگویی به سوالات و مسائل پیچیده‌تر به کار گیرد و با این کار، کارمندان درگیر سوالات ساده و پیش و پاافتاده نمی‌شوند.

RPA مزایایی هم برای کارمندان دارد

در هر موردی که ما بررسی کردیم، مردم از تکنولوژی استقبال می‌کردند، چون از وظایفی که اکنون دستگاه‌ها انجام می‌دهند، نفرت دارند و استفاده از این اتوماسیون، آن‌ها را از فشار فزاینده کار خلاص می‌کند.
هر سازمانی که ما مطالعه کرده‌ایم، گزارش‌هایی مبنی بر سر و کار داشتن با میزان کار بزرگ‌تر داده است. به نظر من میزان کار تصاعدی برای مطابقت با افزایش تصاعدی داده‌ها وجود خواهد داشت.؛ ۵۰ درصد بیشتر در هر سال. همچنین افزایش گسترده‌ای در تنظیم حسابرسی و بروکراسی وجود دارد.
ما به اتوماسیون فقط برای رفع استرسی که در سازمان‌ها ایجاد می‌شود، نیاز داریم. یک خرده‌فروشی که آنلاین اجناسش را می‌فروشد، موفقیت RPA را از نظر میزان ساعتی که از کارش کم می‌کند (و باعث می‌شود زمان بیشتری برای کارهای مهم‌تر در اختیار داشته باشد)، می‌سنجد.
بنابراین فقط سهامداران، مدیران ارشد و مشتریان نیستند که از فواید این اتوماسیون بهره‌‌مند می‌شوند؛ کارمندان نیز در این امر سهیم هستند.

مک‌کینزی: آیا می‌توانید فرآیندی را شرح دهید که در آن RPA را در عمل دیده باشید؟

لیسلی ویلکوکس: ما یک بیمه‌گر را مورد مطالعه قرار دادیم؛ در این مورد فرآیند خاصی وجود داشت که معمولا در آن ۲ روز طول می‌کشید ۵۰۰ برگ فروش حق بیمه تنظیم شده و در منبع ذخیره داده‌های مرکزی ثبت شود.اما این کار الان ۳۰ دقیقه زمان می‌برد.

این اتوماسیون اینگونه کار می‌کرد:

طیف گسترده‌ای از کارگزاران بیمه نامه‌ها را برای مشتریان صادر می‌کردند و یک منبع ذخیره داده‌های مرکزی وجود داشت که بیمه نامه‌ها به آنجا باید ارسال می‌شدند و فرآیندی طی می‌شد که شخص مجبور بود برگ فروش حق بیمه (یعنی اطلاع‌رسانی / جزئیات تجارت که برای اهداف حسابداری نوشته می‌شود) را از کارگزار به منبع ذخیره داده‌ها انتقال دهد؛ سیستمی که بیمه نامه‌ها را پیگیری و دنبال می‌کند.
در این فرآیند لازم بود چند کار انجام شود تا آن برگ فروش با تمامی اسناد و مدارک کاملا درج شود، و کسی که باید این کار را انجام دهد، ممکن بود متوجه شود که اسناد و مدارک به‌طور کامل پر نشده‌اند،
شاید به‌خاطر اینکه برگ فروش به خوبی ساختاربندی نشده بود. بنابراین اسناد و مدارک باید به منظور استانداردسازی، ساختاربندی می‌شدند تا بتوانند مثل سایر برگه‌های فروش، یک سند متداول باشد.
اگر بخشی از اطلاعات مورد نیاز تکمیل نشده بود، احتمالا باید دوباره به کارگزار مراجعه می‌کرد یا چیزهایی از سیستم‌های پشتیبانی به اسناد اضافه می‌کرد. سپس هنگامی که برگه تکمیل می‌شد و اپراتور به کارش پایان می‌داد، اسناد وارد منبع ذخیره داده‌ها می‌شد.
در حال حاضر بسیاری از این نوع کارها به شکل خودکار انجام می‌شود. اما بعضی از این کارها نیازمند مداخله انسان، استدلال انسانی و قضاوت است.
بنابراین یک مهندس RPA این فرآیند را بررسی می‌کند و می‌گوید: «کدام بخش را می‌توانیم به شکل خودکار درآوریم؟»
جواب این است: «همه چیز را نمی‌توان به شکل خودکار درآورد.»
نمی‌توان دیتا را دارای ساختار کرد. شاید در برخی مراحل، تکنولوژی اتوماسیون شناختی دیتا را بتواند ساختاربندی کند، اما RPA نمی‌تواند، بنابراین بشر مجبور است دیتا را از قبل ساختاربندی کند و یک برگه فروش ایده‌آل مقدماتی ایجاد کند.
واضح است که RPA نمی‌تواند با استثناها مقابله کند. مهندس مجبور است مداخله کند و نگاهی به استثناها بیندازد و قانونی برای حل و فصل آن‌ها ایجاد کند، تا به تدریج شما در مورد RPA اطلاعات کسب کنید و آن را ساختاربندی کرده و کارهای بیشتر و بیشتری انجام دهید.
در نهایت این اتوماسیون می‌تواند ۹۰ یا ۹۵ درصد کارها را انجام دهد و فقط موارد استثنای معدودی باقی می‌ماند که باید توسط انسان انجام و حل و فصل شود.

مک‌کینزی: مهم‌ترین ملاحظات و دلایل افرادی که دوست دارند از RPA استفاده کنند، چیست؟

لسلی ویلکوکس: مهم‌ترین دلیل آن‌ها استراتژی است. شما می‌توانید به‌صورت تاکتیکی از اتوماسیون به منظور صرفه‌جویی در هزینه‌ها استفاده کنید. اما اگر از RPA به‌عنوان ابزار استراتژیک گسترده‌تری استفاده می‌کنید، مزایای زیادی نصیب‌تان می‌شود. این اولین دلیل است.
دلیل بعدی، مربوط به آغاز و راه اندازی است. شما باید مجموعه C را درگیر کرده و یک قهرمان پروژه خوب منصوب کنید، باید فرآیند و روند صحیحی را انتخاب کنید. این فرآیند باید پایدار، کامل و پخته، بهینه‌سازی شده، مبتنی بر قوانین، تکراری و معمولا با حجم بالا باشد. با یک آزمایش کنترل‌شده روی عامل کندکننده مشخص یا نقطه ضعف آغاز کنید.
مورد سوم مدیریت تغییر است؛ متقاعد کردن سازمان برای تغییر و اتخاذ و استفاده از اتوماسیون. این کار از ابتدا نیز مساله مهم و کلیدی است.
چهارمی نیز ایجاد قابلیت شرکت و بنگاه اقتصادی کامل و پخته برای RPA است.
کاربرانی که به‌صورت طولانی مدت از RPA استفاده می‌کنند، معمولا طی فعالیت‌های کسب و کار‌شان قطب‌های علمی ایجاد می‌کنند و مهارت‌ها و توانایی‌هایشان را در این قطب علمی توسعه می‌‌دهند.
این‌ها افرادی را دارند که پیشنهادهایی که از یک واحد کسب و کار می‌شود را بررسی می‌کنند. افرادی هم هستند که ربات را طراحی و نصب می‌کنند و آن را توسعه می‌دهند. افراد کنترل‌کننده نیز این ربات را روشن و خاموش کرده و کار این ربات را تنظیم می‌کنند و آن را با کار انسان تطابق می‌دهند.
آن‌ها به نوعی توانایی و ظرفیت بهبود و پیشرفت مستمر دارند؛ همچنین دارای ارتباط با آی‌تی، مدیران و نیروهای امنیتی هستند. سازمان‌هایی که در حال حاضردر RPA ثبت نام کرده‌اند، باید فورا به فکر ایجاد قطب علمی باشند.

مک‌کینزی: شرکت‌ها چگونه تصمیم می‌گیرند که راه حل آی‌تی (فناوری اطلاعات) را به کار ببرند یا RPA؟ و این دو بخش چگونه با هم کار می‌کنند؟

لسلی ویلکوکس: زمانی که سازمان‌ها اثبات مفهوم را برای RPA در نظر می‌گیرند، به طرح کسب و کار (طرح توجیهی) نگاه کرده و آن را با راه حل آی‌تی مقایسه می‌کنند.
اغلب نتیجه این مقایسه برای آی‌تی خوشایند نیست. در یک سازمانی که ما بررسی کردیم، بازده سرمایه‌گذاری با استفاده از RPA حدودا ۲۰۰ درصد در سال اول بود و آن‌ها توانستند این کار را طی ۳ ماه انجام دهند. راه حل آی‌تی نیز همین کار (بازده سرمایه‌گذاری) را انجام داد، اما در یک دوره سه ساله؛ انجام این کار از طریق آی‌تی به جای ۳ ماه، ۹ طول کشید.
به علاوه، بسیاری از فعالیت‌های کسب و کار استفاده از آی‌تی را ناامیدکننده می‌دانند، چون بسیار شلوغ است. اکثرا یک کسب و کار چیز نسبتا کوچکی می‌خواهد، اما عملکرد آی‌تی بخش‌های مهم دیگری دارد، و این مشاغل مجبور هستند این سلسله مراتب را رعایت کنند.
بنابراین اگر ابزار RPA قابل استفاده و ارزان باشد و برای اجرا و استفاده از آن نیازی به مهارت زیادی در زمینه آی‌تی وجود نداشته باشد، استفاده از آن برای یک کارمند با دانش متوسط در یک واحد کسب و کار دشوار نخواهد بود.
دلیل نگرانی IT این است که افراد بدون اینکه اطلاعی از دلخوری مدیران و نیرو‌های امنیتی داشته باشند، در سازمان‌ها از فناوری اطلاعات برای سرگرمی و خوش‌گذرانی استفاده می‌کنند و آثار مخرب چنین رفتار‌هایی روی سازمان‌ها هم به‌حساب IT نوشته می‌شود.
پس عجیب نیست که فناوری اطلاعات، PRA و کارکرد آن را انکار می‌کند. هرچند که استفاده سریع از فناوری اطلاعات بسیار ضروری است.

مک‌کینزی: به نظر شما تاثیر طولانی مدت اتوماسیون فرآیند روباتیک چیست؟

لسلی ویلکوکس: در طولانی مدت، RPA به این معنا است که مردم کارهای جالب‌تری خواهند داشت. ۱۳۰ سال است که شغل‌ها را به کارهایی کسل‌کننده و مهارت‌زدا تبدیل کرده‌ایم.
شواهد نشان می‌دهد که با استفاده از RPA کل یک شغل از بین نمی‌رود، بلکه بخش‌هایی از این مشاغل به ربات‌ها واگذار می‌شود و شما می‌توانید کارها را با عناوین شغلی مختلف انجام دهید.
شاید کمی دشوار باشد، اما سازمان‌ها باید تحمل این سطح از تغییر را داشته باشند.
رابطه بین فناوری و مردم باید در جهت بهتر شدن، در آینده تغییر کند و من فکر می‌کنم RPA یکی از بهترین ابزارها برای دستیابی به این تغییر است.