مرحله برنامه ریزی فرآیند بنچ مارکینگ (الگوبرداری)
مرحله برنامه ریزی فرآیند بنچ مارکینگ (الگوبرداری)، فاز مهمی برای موفقیت مهم است: آماده سازی بد و اضطراب بیش از حد برای شروع جمعآوری داده ها برخی از شایع ترین مشکلات در حین انجام بنچ مارکینگ هستند. میزان تعامل افراد و دپارتمانها در فرآیند بنچ مارکینگ (الگوبرداری) از احساس نیاز به بهبود و شناسایی بنچ مارکینگ به عنوان یک استراتژی مناسب، نشات میگیرد. در این مقاله مرحله برنامه ریزی فرآیند بنچ مارکینگ (الگوبرداری) را به ۵ مرحله تقسیم نموده و هر یک را به تفضیل شرح دادهایم.
-
انتخاب یک موضوع برای بنچ مارکینگ
اولین بخش از مرحله برنامه ریزی فرآیند بنچ مارکینگ (الگوبرداری)، انتخاب موضوع است. قبل از انتخاب یک موضوع اولویتهای عمومی برای بهبود باید شناسایی شوند. بنابراین بسیار مهم است که قبل از شروع بنچ مارکینگ، کسب و کار خود را بشناسید.
شناسایی عوامل حیاتی برای موفقیت میتواند به شناخت نواحی مورد نظر برای بنچ مارکینگ کمک کند. یعنی باید به شاخصهای عملکرد در هر منطقه توجه کرده و ارزیابی نمود که آیا آن بخش در دستیابی به اهداف اصلی خود موفق بوده است یا خیر.
فرض کنید که مرحله برنامه ریزی فرآیند بنچ مارکینگ (الگوبرداری) قرار دارید و یک منطقه برای بهبود در سازمان شناسایی شده است. حال باید بررسی نمود که آیا بنچ مارکینگ ابزار مناسبی برای رسیدگی به مشکلات این بخش است یا خیر. بنچ مارکینگ یک مطالعه مقایسهای است که برای بهبود عملکردها، فرآیندها یا نتایج، طراحی شده است. به همین دلیل زمانی که مشکل شناسایی شده، مربوط به کمبودهایی است که ارتباطی به شیوههای عملکرد ندارد، استفاده از بنچ مارکینگ استراتژی مناسبی نخواهد بود. مشکلاتی مثل عملکرد نامناسب یک عضو خاص از کارکنان، درگیریهای شخصی میان کارکنان و یا کمبودی در مدیریت یک بخش برای بنچ مارکینگ مناسب نیستند.
سوژه مورد بررسی در مرحله برنامه ریزی فرآیند بنچ مارکینگ (الگوبرداری)، باید قابل اندازه گیری نیز باشد، به طوری که بتوان آن را با شرکای بنچ مارکینگ مقایسه کرد. مورد بعدی که باید در مرحله برنامه ریزی فرآیند بنچ مارکینگ (الگوبرداری) ارزیابی کنید این است که آیا زمان و پول صرف شده برای بنچ مارکینگ در یک منطقه خاص، با مزایایی که امیدوار هستید به دست آورید جبران خواهد شد یا خیر.
مثالهایی در رابطه با انتخاب موضوع مربوط به مرحله برنامه ریزی فرآیند بنچ مارکینگ (الگوبرداری):
در زمینه بازاریابی: یک شرکت هواپیمایی مشاوری را استخدام میکند تا خدمت رسانی به مشتریان را با استفاده از معیارهایی همچون رضایت مشتری در مقایسه با دیگر رقبا مورد سنجش و موضوع بنچ مارک قرار دهد.
در زمینه خدمات: یک شرکت تجارت الکترونیک، متوسط تعداد تحقق درخواستها و سرعت دلیوری خود را در مقایسه با رقبای کلیدی میسنجد.
در زمینه استراتژی: یک رسانه اجتماعی، هزینهای را که صرف تحقیق و توسعه مینماید، با نزدیکترین رقبایش در همین صنعت میسنجد.
در زمینه بهرهوری: یک پایگاه دادهها، در حال حرکت به سمت خودکارسازی فعالیتهای پشتیبانی خود است. قبل از آغاز پروژه، از یک مشاور کمک میگیرد تا بهرهوری کارکنان را با بهترین نمونههای موجود در این صنعت، بنچ مارک کند.
-
انتخاب یک تیم برای پروژه بنچ مارکینگ
قدم بعدی در مرحله برنامه ریزی فرآیند بنچ مارکینگ (الگوبرداری)، انتخاب تیم بنچ مارک است. سه تا هشت عضو، اندازه مطلوبی برای یک تیم خواهد بود. در مورد خصوصیات اعضای ایده آل تیم بنچ مارکینگ به طور خلاصه میتوان گفت که این افراد باید در اجرای تغییرات دخیل باشند، دستی در کار داشته باشند، افکار خلاقانه و انعطاف پذیری داشته و بتوانند به خوبی با دیگران ارتباط برقرار کنند.
میزان زمان مورد نیاز برای مطالعه پروژه بنچ مارکینگ متفاوت خواهد بود. برخی کارشناسان یک پریود سه ماهه را برای تحقیق و مطالعه در مرحله برنامه ریزی فرآیند بنچ مارکینگ (الگوبرداری) پیشنهاد میکنند. البته در شرایطی که تیم پروژه قادر باشد تمام وقت خود را به آن اختصاص دهد.
-
شناسایی معیارهایی که باید برای جمعآوری دادهها مورد استفاده قرار گیرند
گام بعدی در مرحله برنامه ریزی فرآیند بنچ مارکینگ (الگوبرداری)، انتخاب شاخصهای مناسب برای اندازه گیری عملکرد است. اندازه گیری برای فرآیند تطبیق ضروری است؛ بدون اندازه گیری خروجیهای مشخص (‘metrics’) نمیتوان مقایسه دقیقی انجام داد. برای رسیدن به اندازه گیری قابل قبول، تیم بنچ مارکینگ باید تعدادی از شاخصهای عملکرد مناسب را انتخاب نماید.
مهمترین فاکتورهایی که هنگام انتخاب شاخصهای عملکرد در مرحله برنامه ریزی فرآیند بنچ مارکینگ (الگوبرداری) باید به آنها توجه کرد به شرح زیر هستند:
- به هر دو دسته از شاخصهای کمی و کیفی عملکرد توجه شود.
- شاخصها به موضوع بنچ مارکینگ، مرتبط باشند.
- شاخصها دقت کافی را برای مقایسههای معنادار داشته باشند.
- معیارهای عملکرد بتوانند بازتولید شوند، تا بتوان مجددا آنها را اندازه گیری نموده و بعد از پیاده سازی بنچ مارکینگ عملکرد خود را مجددا با رقبا مقایسه نمود.
برای اجرای یک بنچ مارک موثر، ترکیبی از معیارهای کمی و کیفی عملکرد توصیه میشود. اگر در مرحله برنامه ریزی فرآیند بنچ مارکینگ (الگوبرداری) دادههای کمی و کیفی بهم لینک نشوند، ممکن است مطالعات بنچ مارکینگ بیش از حد ذهنی شده و دیگر مقایسه عملکردها امکانپذیر نباشد. بطور کلی، دادههای کمی برای نشان دادن شکاف عملکرد بین موسسه و شریک بنچ مارکینگ آن مناسب هستند، در حالیکه دادههای کیفی به توضیح این شکافها کمک میکنند.
هنگامیکه دادههای جمع آوری شده تجزیه و تحلیل میشوند، باید از لحاظ شرایط متفاوتی که فرآیندها در آنها مورد مطالعه قرار گرفتهاند نیز بررسی شوند. مثلا:
- شریک بنچ مارکینگ ممکن است عملکرد بالایی را نشان دهد، اما ممکن است سیستم عاملهای جدید دلیل این تفاوت باشند.
- تفاوت در خروجی تحقیق ممکن است به دلیل سطوح مختلف بودجه تخصیص داده شده اتفاق افتاده باشند.
- شهرت شناخته شده سازمان ممکن است باعث جذب کارکنان و محققان درجه یک به آن شرکت شده و بر عملکرد کلی تاثیرگذار باشد.
شاخصهای مورد استفاده در مرحله برنامه ریزی فرآیند بنچ مارکینگ (الگوبرداری) به دستههای مختلف تقسیم بندی میشوند:
شاخصهای مربوط به فرآیند: همچون بهرهوری، سایکل تایم، نرخ اشتباهات، اثربخشی هزینه، توان عملیاتی
شاخصهای مالی: نرخ سود، درآمد سالانه، ارزش خالص فعلی، دوره بازگشت سرمایه، درآمد هر کارمند
شاخصهای مربوط به مشتری: همچون رضایت مشتریان، شهرت نام تجاری، شکایات مشتریان، وفاداری مشتریان، نرخ تکرار خریدها
شاخصهای مربوط به کیفیت: همچون نرخ خرابیها، متوسط زمان مابین خرابیها، کیفیت خدمت رسانی، کنترل کیفیت، نرخ قطعات معیوب
شاخصهای بهرهوری: گلوگاهها، تقسیم نیروی کار، بهرهوری ماشین، بهرهوری فرآیند، بهرهوری عملیات، میزان تخصص کارکنان
شاخصهای نوآوری: میزان تولید ایده، محصولات جدید، میزان آزمایشات، سایکل تایم آزمایشات
-
انتخاب یک شریک برای بنچ مارکینگ
جستجو برای یک شریک بنچ مارکینگ، در مرحله برنامه ریزی فرآیند بنچ مارکینگ (الگوبرداری) آغاز میشود، اما ممکن است تا بعد از اتمام آن نهایی نشود. لازم نیست که بنچ مارکینگ تنها با یک شریک انجام گیرد؛ چندین سازمان ممکن است در این مقایسه شرکت کنند و نهایتا تعداد چهار تا هشت شرکت، بیش از همه اثربخش خواهند بود.
سازمانهای بنچ مارکینگ میتوانند هم از میان نهادهای دولتی و هم شرکتهای خصوصی در زمینههایی مانند بازاریابی، فناوری اطلاعات، منابع انسانی و مدیریت مالی انتخاب شوند. با انتخاب شرکای مناسب در مرحله برنامه ریزی فرآیند بنچ مارکینگ (الگوبرداری)، میتوان نوآوریهای بسیاری را با الهام گرفتن از پویایی یک صنعت وارد صنعت دیگر نمود.
بنچ مارکینگ داخلی نیز مزایایی همچون سهل الوصول بودن و ارزان بودن دارد. پیدا کردن شرکا و ایجاد روابط آسانتر است و مشکلات کمتری در ارتباط با محرمانه بودن اطلاعات بروز میکند. در زیر به برخی از نکات که هنگام انتخاب شریک در مرحله برنامه ریزی فرآیند بنچ مارکینگ (الگوبرداری) باید مورد توجه قرار گیرد، آمده است:
- استانداردهای عملکرد شریک بالقوه
- چگونگی دسترسی به شریک
- شباهت فرهنگی و سازگاری شریک با موسسه مورد نظر
- نزدیکی جغرافیایی شریک (هزینه و سهولت بازدید و دیگر ارتباطات)
- تمایل شریک به همکاری
- توانایی شریک بالقوه برای شرکت در بنچ مارکینگ
-
تصویب پروژه بنج مارکینگ
بخش تصویب از مرحله برنامه ریزی فرآیند بنچ مارکینگ (الگوبرداری)، نیاز به ارائه یک پروپوزال به همراه کنترل بودجه به یک مدیر ارشد دارد. این پروپوزال شامل یک طرح کلی از پروژه بنچ مارکینگ، بودجه پیش بینی شده و برنامه زمان بندی خواهد بود. انتظار میرود بنچ مارکینگ بین دوازده تا هجده ماه طول بکشد، هر چند که معمولا نمیتوان یک مهلت مشخص برای آن تعیین نمود. در عوض، تهیه گزارشهای موقت در مورد پیشرفت پروژه، در بازههای زمانی مشخص در حین بنچ مارکینگ میبایست مورد توجه قرار گیرد.
در پایان مطالب مربوط به مرحله برنامه ریزی فرآیند بنچ مارکینگ (الگوبرداری)، باهم به بررسی یک کیس استادی در این زمینه میپردازیم.
یک کیس استادی در مورد بنچ مارکینگ با استفاده از APQC
بخش فناوری اطلاعات در یکی از سازمانهای عضو APQC به سختی میتوانست تفاوت بین سیستمهای فنآوری استفاده شده توسط مناطق مختلف شرکت را تعیین نماید. شرکت فورچون (The Fortune) دارای ۵۰۰ شرکت بوده و بخش IT آن در حال فعالیت در بیش از ۱۵۰ کشور است که بسیاری از آنها محصولات و خدمات مختلفی ارائه میدهند. عملیات گرفتن سفارش و تنظیم صورتحساب، به طور خاص نیاز به تعداد قابل توجهی اپلیکیشنهای منحصر به فرد دارد.
قبل از اینکه بخش IT اپلیکیشنها را به فرآیندها و توابع تبدیل کند، دانستن اینکه همپوشانی تکنولوژی و فرآیندهای تکراری در کدام قسمتها وجود دارد غیرممکن بود. بنابراین، راهکارهای ساده سازی گردش کار در یک مکان جغرافیایی یا یک واحد خاص، معمولا در مناطق دیگر جواب نمیداد. از طرفی فقدان اطلاعات مانع از این میشد که بخش IT بتواند قبل از ارتقاء نسخههای جدید، بروز اختلالات احتمالی را به سرعت تشخیص دهد.
به نظر میرسید که بهترین راهکار، تخصیص یک چارچوب فرآیند استاندارد به همه کسب و کارهای مختلف موجود در شرکت باشد. رهبران IT در واقع در مرحله برنامه ریزی فرآیند بنچ مارکینگ (الگوبرداری) قرار داشته و انواع مختلف چارچوب فرآیند را بررسی نمودند و هیچ یک از آنها را کاربردی تر از چارچوبهای APQC ارزیابی نکردند. آنها در نهایت از ورژن ۴ و ۵ از PCF موجود در APQC استفاده نمودند.
استفاده بخش IT از PCF و درسهایی که فراگرفته شد
با ایجاد یک چارچوب فرآیندی که تمام فعالیتهای سازمانی را نشان میداد، IT توانست تصویر دقیقی دریافت کند که نشان میداد خدمات و فنآوریهای آن چگونه مستقر شدهاند و تعاملات و مشترکات بین این نقاط مستقر، چیست. فعالیتهای انجام شده در زمینه ساخت نقشههای فرآیند، نگهداری و حفظ سیستمهای IT را بسیار ساده تر نمود. بخش IT به راحتی میتواند اپلیکیشنهای خود را فارغ از اینکه در کجا مستقر شدهاند به خروجیهای کسب و کار گره بزند. و اگر راه حلهای تکنولوژیکی یا بستههای هوشمند برای یک بخش خاص از کسب و کار، جواب داد IT میتواند آنها را در مکانهای دیگر نیز تکرار کند. این یک ویژگی مهم در سازمانهای جهانی است.
رهبران IT سه درس مهمی را که فراگرفتهاند به این شرح بیان میکنند:
- با قویترین چارچوب ممکن شروع کنید.
- با رهبران به زبان خودشان صحبت کنید، و یا حداقل یادگیری زبان آنها و استفاده از آن را در کارهای خود قرار دهید.
- از منطقه ای که بیشتر تفکر سیستمی دارد (مانند زنجیره تامین) شروع کنید. سپس میتوانید موفقیت را به بخشهای دیگر سازمان که ممکن است نسبت به تغییر الگوی فرآیند مقاومتر باشند، نشان داده و آنها را تشویق نمایید.
در این مورد، PCFدر APQC بخش IT را قادر ساخت تا به سایر توابع و واحدهای تجاری دسترسی داشته و یک جنبش گسترده در سرتاسر سازمان برای حرکت به سمت تفکر فرآیندی آغاز نماید. این جنبش به شرکت کمک کرد بسیاری از اجزای خود و نحوه ارتباط آنها با یکدیگر و با نتایج را بشناسد. با وجود درک بهتر از چگونگی انجام کارها، بخش IT میتواند خدمات بهتر و هدفمندتری ارائه داده و برنامههای کاربردی مناسب تری را فراهم نماید. زبان مشترک فرآیند به وجود آمده، به فناوری اطلاعات اجازه میدهد در مورد نیازهای خود ارتباط بهتری با رهبری داشته باشد. همچنین به مدیران کمک میکند چشم انداز خود را در مورد آنچه که از بخش IT نیاز دارند و جاهایی که به آن نیاز دارند، چارچوب بندی کنند. ارتباطات در کسب و کار از همه جهات بهبود یافته است، زیرا در آن چارچوب فرآیند به شیوهای اجرا شده که به طور دقیق به اطلاع رسانی به شرکت میپردازد.
بخش بعدی مطالب در « مرحله جمع آوری دادههای بنچ مارکینگ (الگوبرداری) – مرحله دوم » مطالعه بفرمایید
https://planning.curtin.edu.au/local/docs/Guide_to_Benchmarking_Oct2007.pdf
https://simplicable.com/new/metrics
https://www.apqc.org/apqcs-process-classification-framework-case-studies