4 گام مهم بهبود فرآیند
بهبود فرآیند تعریف بسیار سادهای دارد. این امر شامل شناسایی، تجزیه و تحلیل و بهبود فرآیندهای فعلی و موجود در کسب و کار است.
اگر بخواهیم ساده‌تر بگوییم یعنی اینکه نگاهی به سازمان خود بیاندازید و در جستجوی این باشید که چگونه می‌توان کارها را بهتر انجام داد.
چرا بهبود فرآیند
هدف از بهبود فرآیند، از بین بردن نقاط ضعف یا گلوگاه‌ها در عملیات تجاری است. با شناسایی این نقاط ضعف، میتوانید به پیشرفت کسب و کار خود کمک کنید، چرا که مزایای زیر را برایتان به دنبال خواهد داشت:
- کاهش زمان اتمام فرآیند.
- بهبود کارایی و کیفیت فرآیند.
- حذف کارهای زائد.
- کاهش اصطکاک در فرآیندهای کسب و کار.
- برآورده شدن الزامات قانونی.
در نهایت، بهبود فرآیند راهی است که باعث می‌شود کسب و کار شما به بهترین حالتی که قابلیت آن را دارد، تبدیل شود. بدون داشتن بهبود فرآیند، نوآوری تقریبا غیر ممکن خواهد بود.
گام های اجرایی برای بهبود فرآیند
چهار گام اساسی برای پیاده سازی بهبود فرآیند، در زیر شرح داده شده است:
درک فرآیندی که میخواهید آن را بهبود دهید
اولین گام و یکی از مهمترین گامها، تجزیه و تحلیل فرآیند کسب و کار است. چگونه می‌توان چیزی را که به طور کامل درک نشده است بهبود داد؟
قبل از شروع بهبود فرآیند، درک فرآیندهای فعلی و نحوه کار آنها بدون هیچ توهم یا سوء تفاهمی، دارای اهمیت زیادی است. در این مرحله میتوانید از یک متخصص حرفهای فرآیند کمک بگیرید.
استفاده از این افراد توسط سازمان‌های بزرگ به طور فزایندهای در حال افزایش است. آنها میتوانند بطور دقیق در زمینه تجزیه و تحلیل و بهبود فرآیندهای کسب و کار به شما کمک کنند.
همچنین میتوانید به کمک نمودار AS-IS، از فرآیند نقشه برداری کنید. با کشیدن یک نمودار از فرآیند و تمام مراحل آن، تصویر کاملی از آنچه که میتواند باعث تاخیر شود و گلوگاههای که نیاز به بهبود دارند، به دست خواهد آمد.
اما در اینجا یک راز مهم وجود دارد! صحبت کردن با افرادی که درگیر فرآیند هستند بسیار مهم است. هیچ کس بهتر از کسانی که هر روز با یک فرآیند سروکار دارند، نمیتوانند به شما بگویند که دقیقا مشکلات در کدام قسمت از فرآیند نهفته است.
پیدا کردن بهبودهایی برای فرآیند
پس از تجزیه و تحلیل، باید فرآیند جدید را مدل کنید. اما، چگونه میتوانید این کار را انجام دهید؟ بهترین راه برای انجام این فرآیند به طوری که به سریعترین نحو و با استفاده از کمترین منابع، بتواند بهترین نتایج را بدست آورد چه خواهد بود؟
یک نمودار دیگر ایجاد نموده و ایده های خود را با اعضای تیم به اشتراک بگذارید! در این گام از پروژه بهبود، سعی کنید به برخی از این سوالات پاسخ دهید:
- هدف این فرآیند، گردش کار و یا فعالیت چیست؟
- آیا بخشهای زائد وجود دارد؟
- مشکلات و مسائل مربوط به کیفیت و رعایت اصول، چه هستند و چرا اتفاق میافتند؟
- چرا این کار یا فرآیند ضروری است؟
- کجا باید انجام شود؟
- چه کسی بهترین فرد واجد شرایط برای انجام آن است؟
- آیا به اندازه کافی از اتوماسیون استفاده شده است؟
- مشکلات عمده آن چیست؟
- چگونه می‌توان مشکلات را از میان برداشت؟
- چگونه می‌توان ضایعات را حذف کرد؟
- آیا استانداردهایی برای دستیابی، وجود دارد؟
- چطور میتوانیم بر فعالیت نظارت کرده و اطمینان حاصل کنیم که اهداف عملکردی دنبال می‌شوند؟
پیاده سازی بهبودها
پس از مدل سازی فرآیند، زمان شروع پروژه است! اعمال نمودن موثر آنچه که مورد بحث قرار گرفته و وارد کردن همه افرادی که شامل فرآیند هستند، برای موفقیت بهبود فرآیند ضروری است.
با بررسی بهبودهای پیاده سازی شده، میتوانید ببینید که آیا ایده های جدید کار میکنند و آیا بهبودها موفق هستند یا خیر.
کنترل اجرا و نظارت بر بهبودها
شما فقط قادر به بهبود چیزی هستید که میتوانید آن را مدیریت کنید، و فقط قادر به مدیریت چیزی هستید که میتوانید آن را ارزیابی نمایید و تنها قادر به ارزیابی چیزی هستید که واقعا میدانید چگونه باید آن را انجام دهید.
کنترل اجرا یک قدم مهم دیگر در چرخه بهبود شما است. یک راه خوب برای انجام این کار این است که فرآیند خود را توسط یک نرم افزار BPM پیکربندی کنید.
براي مطالعه بيشتر درباره اين موضوع مقاله روش های بهبود فرآیند را مطالعه بفرماييد.
اصول بهبود فرآیند
جدا از گام های اساسی برای اجرای فرآیند بهبود، اصولی در رابطه با بهبود وجود دارد که میبایست مدنظر قرار گیرند:
بهبود تجربه مشتری
این اصل بیان می‌کند که حتی اگر فرآیندها پس از اعمال بهبود بسیار کارآمد باشند، اما تجربه مشتریان رضایت بخش نباشد، تمام این کار بیفایده خواهد بود. بنابراین تمام نقاط تماس سازمان با مشتری، باید بتوانند بهترین تجربه ممکن را ارائه دهند.
توجه به فعالیت هایی که ارزش افزوده تولید میکنند
یک اصل کلیدی که درک آن آسان است: آیا این فعالیت ارزشی به خدمات یا محصول اضافه می‌کند؟ اگر چنین است، باید توجه کامل خود را به آن معطوف کنیم، به طوری که در طول فرآیند، به بهترین نحو انجام شود. به همین ترتیب فعالیتهایی که ارزش افزوده ایجاد نمیکنند، باید از فرآیند جدید حذف گردند.
کاهش فعالیت هایی که به احتمال زیاد موجب بروز خطا در فرآیند می‌شوند
هر گاه درون یک فرآیند، فعالیتی خطرآفرین موجود باشد، باید راهی برای از بین بردن یا ساده سازی آن پیدا کنید. استفاده از فن آوری مناسبتر، اغلب راه حل خوبی برای این وضعیت است.
ابتدا فرآیند را دوباره طراحی کنید، سپس آن را به حالت خودکار درآورید
در این مرحله باید مراقب باشیم که بهبود یک فرآیند را تنها به اتوماسیون کردن آن محدود نکنیم. برای پیاده سازی بهبودهای مورد نظر و دستیابی به اهداف فرآیند، جایگزینی فعالیت های انسانی و اتوماتیک کردن آنها همیشه یک راه حل نیست.
استاندارد سازی فرآیند
برخی از فرآیندها در طول زنجیره ارزش تکرار می‌شوند. اگر این فرآیندها به درستی مستند شده و در جایی با عنوان کتابخانه فرآیند نگهداری شوند، میتوانید به آنها و ویژگی هایشان دسترسی داشته باشید.
بنابراین، هنگام طراحی بهبودهای فرآیند، اینکه بتوانید آنها را در هر جا که ممکن است، به صورت اجزای قابل استفاده استاندارد کنید، دارای اهمیت زیادی است. این امر میتواند باعث چابکی مدیریت در شرکت شده و نیز ادغام کردن فرآیندها را تسهیل نماید.
بررسی قوانین شرکت
استفاده از قوانین ساده میتوانند فرآیندهای بسیار زیادی را تسهیل کرده، باعث اجتناب از کارهای وقت گیر شده و روش های پیچیده را تغییر دهند.
به یک مثال توجه کنید:
چک با مقدار کمتر از 100.000 تومان میتواند بدون تایید امضاء کننده برداشت شود. پس از تجزیه و تحلیل این فرآیند، مشخص شد که بررسی تمام چکها، یک به یک، گرانتر از هرگونه برگشت خوردن به دلیل خطای امضا است.
بنابراین تغییر قاعده کسب و کار میتواند بدون از دست رفتن ارزش، باعث چابکی فرآیند شود. به علاوه، میتواند تجربه مشتری را بهبود ببخشد!
به یاد داشته باشید که بهبود فرآیند تنها در صورت به دنبال داشتن بهترین تجربه برای مشتری، کارآمد و موثر خواهد بود.
انطباق
بخشهای مختلف صنعت دارای استانداردهای اندازه گیری، رویهها، گواهینامه ها و پارامترهای دیگر هستند که توسط دولت یا گروه های بازرسی نظارت می‌شوند. بدیهی است که بهبود فرآیند نمیتواند فراتر از این قوانین باشد.
در انتها باید گفت که فرآیند بهبود ، یک فرآیند محدود نیست. در حقیقت، این پروسه به صورت یک فرآیند چرخهای است، چرا که هر چه بیشتر بهبود مییابیم، بیشتر متوجه میشویم که چگونه میتوانیم حرکت کنیم.
نهادینه کردن این ایده به صورت یک فرهنگ در شرکت دارای اهمیت زیادی است، زیرا بهبود فرآیند باید یک پروسه همیشگی باشد و به طور مداوم اعمال شود.
انواع روش‌های تحلیل و بهبود فرآیندها
تجزیه و تحلیل فرآیندهای کسب و کار هم یک هنر است و هم یک علم. از این نظر، تحلیل کیفی جنبه هنری تحلیل فرآیند است. مانند هنرهای زیبا، مانند نقاشی، یک راه ثابت و مشخص برای یک تحلیل فرآیند خوب وجود ندارد، بلکه طیفی از اصول و تکنیک‌ها وجود دارد که به ما می‌گوید کدام شیوه‌ها معمولاً منجر به تجزیه و تحلیل «خوب» فرآیند می‌شوند.
در این بخش، مجموعه منتخبی از اصول و تکنیک‌ها را برای تحلیل کیفی فرآیند معرفی می‌کنیم. ابتدا، ما دو تکنیک را با هدف شناسایی مراحل غیرضروری فرآیند (تحلیل ارزش افزوده) و ضایعات (تحلیل اتلاف) ارائه می‌کنیم.
در مرحله بعد، تکنیک‌هایی را برای شناسایی و مستندسازی مسائل در یک فرآیند از دیدگاه‌های چندگانه و تحلیل علل ریشه‌ای این مسائل ارائه می‌کنیم.
تجزیه و تحلیل ارزش افزوده
تحلیل ارزش افزوده تکنیکی است برای شناسایی مراحل غیرضروری یک فرآیند که به منظور حذف آنها به کار می‌رود. یک مرحله ممکن است یک وظیفه(Task)در فرآیند یا بخشی از یک کار باشد.
اغلب اتفاق می افتد که یک کار شامل چندین مرحله است. به عنوان مثال، یک «بررسی فاکتور» ممکن است شامل مراحل زیر باشد:
- سفارش خرید (PO)مربوط به فاکتور را بازیابی کنید.
- بررسی کنید که مبالغ موجود در فاکتور و مبلغ موجود در PO مطابقت داشته باشند.
- بررسی کنید که محصولات یا خدمات ذکر شده در PO تحویل داده شده اند.
- بررسی کنید که نام تامین کننده و جزئیات بانکی در فاکتور با موارد ثبت شده در سیستم مدیریت تامین کننده مطابقت داشته باشد. در برخی موارد، مراحل درون یک کار در قالب چک لیست ثبت می شود. چک لیست ها به ذی نفعان فرآیند می گویند که چه چیزهایی باید قبل از اینکه یک کار کامل تلقی شود وجود داشته باشد.
اگر چک لیست های دقیق موجود باشد، تحلیلگر فرآیند می تواند از آنها برای تجزیه وظایف به مراحل استفاده کند. متأسفانه، چنین چک لیست هایی همیشه در دسترس نیستند.
در بسیاری از موارد، ذی نفعان فرآیند درک ضمنی از مراحل یک کار دارند، زیرا آنها کار را هر روز انجام می دهند. اما این درک ضمنی در هیچ کجا مستند نیست. در غیاب چنین مستنداتی، تحلیلگر فرآیند باید هر کار را با استفاده از مشاهده و مصاحبه به مراحل تجزیه کند.
پس از شناسایی مراحل اجرای فرآیند هر مرحله را با توجه به ارزشی که به کل فرآیند اضافه می‌کند به سه دسته‌زیر تقسیم‌بندی می‌کنیم
ارزش افزوده (VA)
این مرحله ای است که باعث ایجاد ارزش یا رضایت مشتری می شود. هنگام تعیین اینکه آیا یک مرحله VA است یا نه، ممکن است سؤالات زیر بپرسید:
آیا مشتری مایل است برای این مرحله هزینهای بپردازد؟ آیا مشتری برای ادامه تجارت با ما برای این مرحله ارزش کافی قائل است؟ و برعکس، اگر این مرحله را حذف کنیم، آیا مشتری متوجه می شود که نتیجه فرآیند ارزش کمتری دارد؟
ارزش افزوده کسب و کار (BVA)
این مرحله برای اجرای روان، جمع آوری درآمد یا به دلیل محیط نظارتی کسب و کار ضروری یا مفید است. هنگام تعیین اینکه آیا یک مرحله BVA است یا خیر، ممکن است سؤالات زیر مطرح شود: آیا این مرحله برای جمع آوری درآمد، بهبود یا رشد کسب و کار لازم است؟ آیا خطر زیان کسب و کار را کاهش می دهد؟ آیا این مرحله برای مطابقت با الزامات نظارتی لازم است؟
بدون ارزش افزوده (NVA)
مرحله در هیچ یک از دو دسته دیگر قرار نمی گیرد.
در حالی که حذف مراحل NVA به طور کلی یک هدف مطلوب در نظر گرفته می شود، حذف مراحل BVA باید به طور دقیق‌تر بررسی شود ، زیرا مراحل BVA در کسب و کار نقش دارند.
قبل از حذف مراحل BVA، ابتدا باید مراحل BVA را با اهداف کسب و کار و الزامات آن مطابقت داد، مانند مقرراتی که شرکت باید از آنها پیروی کند و خطراتی که شرکت به دنبال به حداقل رساندن آنها است.
با توجه به نقشه برداری بین مراحل BVA از یک سو و اهداف و الزامات کسب و کاری از سوی دیگر، این سوال به صورت زیر مطرح می شود: حداقل مقدار کار مورد نیاز برای انجام فرآیند در جهت رضایت مشتری و در عین حال برآورده شدن اهداف و الزامات مرتبط با مراحل BVA در فرآیند چقدر است؟ پاسخ به این سوال نقطه شروعی برای طراحی مجدد فرآیند است.
تجزیه و تحلیل اتلاف
تجزیه و تحلیل اتلاف را می توان به عنوان معکوس تجزیه و تحلیل ارزش افزوده در نظر گرفت. در تجزیه و تحلیل ارزش افزوده، ما به فرآیند از زاویه مثبت نگاه می کنیم.
ما سعی می کنیم مراحل ارزش افزوده را شناسایی کنیم و سپس مراحل باقیمانده را به ارزش افزوده کسب و کار و غیر ارزش افزوده طبقه بندی می کنیم. تجزیه و تحلیل اتلاف زاویه منفی را اتخاذ می کند.
سعی می کند اتلاف ها را در همه جا در این فرآیند پیدا کند. برخی از این اتلاف ها را می توان در مراحل خاصی در فرآیند ردیابی کرد، اما برخی دیگر، همانطور که خواهیم دید، در بین مراحل یا گاهی در طول فرآیند پنهان می شوند.
تجزیه و تحلیل اتلاف یکی از تکنیک های کلیدی سیستم تولید تویوتا (TPS) است که توسط Taiichi Ohno و همکارانش در دهه 1970 توسعه یافت. این تکنیک در پارادایم های مختلف مدیریت مانند مدیریت ناب ادغام شده است.
اوهنو TPS را اینگونه توصیف می‌کرد: کاری که ما همیشه انجام می‌دهیم این است که از لحظه‌ای که مشتری سفارش می‌دهد تا جایی که پول نقد برای آن سفارش جمع‌آوری می‌شود، به جدول زمانی نگاه کنیم و با نگاهی به جدول زمانی، ما در تلاشیم تا مودا را کاهش دهیم.
مودا یک اصطلاح ژاپنی برای اتلاف است. اوهنو و همکارانش طبقه‌بندی اتلاف ها را در هفت نوع مختلف ارائه کردند که ما آنها را به سه دسته سطح بالاتر دسته‌بندی می‌کنیم تا راحت‌تر به خاطر بسپاریم:
- حرکت: اتلاف که مربوط به حرکت هستند. این دسته شامل دو نوع اتلاف است: حمل و نقل و حرکت.
- نگه داشتن: اتلاف ناشی از نگه داشتن چیزی. باز هم این دسته شامل دو نوع اتلاف است: موجودی و انتظار.
- دوباره کاری: اتلاف ناشی از انجام بیش از حد لازم به منظور ارائه ارزش به مشتری یا کسب و کار. این دسته شامل سه نوع اتلاف نقص، پردازش بیش از حد و تولید بیش از حد می باشد.
تجزیه و تحلیل ذینفعان و مستندات موضوع
هنگام تجزیه و تحلیل یک فرآیند کسب و کار، به خاطر بسپارید که «حتی یک فرآیند خوب را می‌توان بهتر کرد» تجربه نشان می دهد که هر فرآیند کسب و کار غیر پیش پا افتاده، مستقل از اینکه چقدر بهبود یافته است، از یکسری مشکلات رنج می برد.
هنگامی که یک فرآیند کسب و کار به صورت روزانه انجام می شود، همیشه خطاها، سوء تفاهم ها، حوادث، مراحل غیرضروری و سایر ضایعات وجود دارد.
بخشی از کار یک تحلیلگر فرآیند، شناسایی و مستندسازی مسائلی است که بر عملکرد یک فرآیند تأثیر می گذارد. برای این منظور، یک تحلیلگر معمولاً داده‌ها را از منابع متعدد جمع‌آوری می‌کند و با نه تنها ذی نفعان فرآیند بلکه صاحب فرآیند و مدیران واحدهای سازمانی درگیر در فرآیندمصاحبه می‌کند.
هر یک از ذینفعان دیدگاه متفاوتی در مورد فرآیند دارند و طبیعتاً تمایل دارند که مسائل را از دیدگاه خود مطرح کنند. یک موضوع ممکن است توسط دو ذینفع متفاوت درک شود.
به عنوان مثال، یک مدیر اجرایی یا یک مالک فرآیند معمولاً مسائل را از نظر اهداف عملکردی برآورده نشده یا محدودیت‌های تحمیل شده برای مثال توسط فشارهای خارجی (مثلاً مسائل نظارتی یا انطباق) مشاهده می‌کند.
در همین حال، کارمندان فرآیند ممکن است از منابع ناکافی، جدول‌های زمانی شلوغ و همچنین خطاها یا استثناهایی که تصور می‌شود توسط سایر کارمندان فرآیند یا توسط آنها ایجاد شده‌اند، شکایت کنند.
در زیر سه تکنیک مکمل برای جمع آوری، مستندسازی و تجزیه و تحلیل مسائل در یک فرآیند بیان شده است:
- تجزیه و تحلیل ذی نفعان، که به ما امکان می دهد مسائل را ازدیدگاه‌های تکمیلی جمع آوری کنیم
- ثبت مشکلات، که به ما امکان می دهد مسائل را به صورت ساختاریافته مستند کنیم.
- تجزیه و تحلیل پارتو و نمودارهای PICK، که به ما امکان می دهد زیرمجموعه ای از مسائل را برای تجزیه و تحلیل بیشتر و طراحی مجدد آن انتخاب کنیم