فرایندهای سربه‌سر، زنجیره ارزش و فرایندهای چندمنظوره اصطلاحاتی هستند که سازمان­ها از آن­ها برای توصیف یک مفهوم مشترک یعنی- ارتباط گام­های فرایند بین مرزهای وظیفه­ای که بر یک هدف مشترک تمرکز دارند- استفاده می­کنند. صرف نظر از اینکه از چه اصطلاحی استفاده می­کنیم، فرایند سربه‌سر دارای چهار ویژگی کلیدی زیر است:

1. از رویکرد ارزش­محور استفاده می­کند.
2. کل زنجیره ارزش را در بر می­گیرد.
3. بر ارزش مشتری تمرکز دارد.
4. فرایندها را بر اساس ارزش آن­ها برای سازمان دسته­بندی می­کند.

·      مزایای فرایندهای سربه‌سر:

از آنجاییکه فرایندها به ندرت ذاتا وظیفه­ای هستند، وجود تفکر فرایند سربه‌سر اغلب برای دستیابی به اهداف سازمانی ضروری است. چابکی، مشتری محوری و ورود به بازار جدید مواردی هستند که ضرورت درک چگونگی ایجاد ارزش و همسویی اهداف با فرایندها به منظور دستیابی به اهداف سازمان را دوچندان می­کند.

اگرچه ما به لحاظ مفهومی ارزش فرایندهای سربه‌سر را درک می­کنیم، اما مزایای ملموسی در اتخاذ فرآیندهای سربه‌سر وجود دارد که سازمان­ها می­توانند از آن­ها بهره­مند شوند. این مزایا عبارتند از:

• شکستن گروه­ها: گذار از گروه­های وظیفه­ای تمرکز را روی یک هدف مشترک قرار می­دهد، خروجی­ بین تیم­ها را بهبود و به کاهش تداخلات بین وظایف کمک می­کند.
• تمرکز بر مشتری: از آنجاییکه فرایندهای سربه‌سر نیازمند رویکرد ارزش­محور هستند، سازمان‌ها بر ارزش ایجاد شده برای کاربر نهایی یا مشتری تمرکز کرده و تجربه آن‌ها را بهبود می­بخشد.
• مدیریت کل­نگر: این رویکرد بین یک فرایند و فرایندهای پایین­دستی و بالادستی آن ارتباط ایجاد می­کند. مدیریت کل­نگر به سازمان کمک می­کند تا بر نتیجه یا هدف نهایی فرآیندها تمرکز کند، نه فقط بر کارایی اجزای منفرد. بعلاوه، این رویکرد اطمینان حاصل می­کند که تغییرات ایجاد شده برای بهینه­سازی یک وظیفه یا فرآیند به طور ناخواسته به وظیفه یا فرآیند دیگری آسیب نمی­رساند.
• پشتیبانی از کار دیجیتال: بیشتر فناوری‌ها و سیستم‌های دیجیتال دارای یک مبنای فرآیندی هستند که وظایف مختلفی را در بر می‌گیرد. نه تنها بسیاری از فناوری‌ها با فرایندهای سربه‌سر از پیش ساخته شده ظاهر می­شوند، ایجاد فرآیندهای سربه‌سر به سازمان‌ها کمک می‌­کند تا فرآیندهای کسب‌و‌کار خود را بهینه کنند. این موضوع به نوبه خود به سازمان­ها در جهت اتوماسیون فرایندها و در نتیجه بهبود تجربه مشتری، هزینه­ها و کارایی کمک می­کند.

·      جایی که تیم­ها درگیر فرایندهای سربه‌سر هستند

از کجا شروع کنیم: چگونه تعداد زیادی از فرآیندهای بالقوه سربه‌سر را به آنچه که قابل مدیریت است کاهش دهیم.

چه چیزی در محدوده قرار می­گیرد: هر فرایند سربه‌سر از کجا آغاز و در کجا پایان می­یابد.

چگونه می­سنجیم: با توجه به ماهیت چندمنظوره فرایندهای سربه‌سر، شناسایی یک فرد مشخص برای نظارت یا تعیین دقیق معیارهای ارزش برای کل جریان ارزش دشوار است.

اگرچه برخی از این فرایندها پیچیده­ هستند، سازمان­ها می­توانند برای شروع، معیارهای انتخاب اولویت را ترکیب کرده و از کار دیگران برای صرفه جویی در زمان و نیز کمک به گسترش فرایندهای آن­ها ایده بگیرند.

·      شروع با یک نقشه راه

کار را بزرگ و درهم ریخته نکنید! در عوض، سازمان­ها باید با تعداد انگشت شماری از فرآیندهای سربه‌سر که بیشترین ارزش را ارائه می‌دهند شروع کنند. به عنوان مثال، موسسه مدیریت خبره از ترکیبی از کمیته­ راهبری (تصمیم­گیرندگان) و ماتریس فرایند که به هر فرایند بالقوه بر اساس معیارهای اولویت نمره­ای تخصیص می­دهد، استفاده کرده و یک نقشه راه سالیانه برای بهبود فرایندهای سربه‌سر ایجاد می­کند.

معیارهای انتخاب متداول عبارتند از:

همسویی استراتژیک: میزان ارتباط مستقیم فرآیند بالقوه با یک هدف استراتژیک.

پیچیدگی فرایند: درجه پیچیدگی فرایند و بهبود فرایند بالقوه که شامل تعداد وظایف، سیستم­ها و نقش­های درگیر در فرایند، پیچیدگی قوانین کسب‌وکار و تصمیماتی است که نیازمند تعاملات خلاقانه، شناختی و یا اجتماعی است.

اثر بالقوه: به ارزش فرایند برای بهبود تجربه مشتری، حمایت از تلاش­های دیجیتال و یا کمک در جهت دستیابی به ماموریت سازمان اشاره دارد.

گفته می­شود که بسیاری از سازمان­ها با فرایندهای اصلی‌شان (مرتبط با تحویل کالاها یا ارائه خدمات به ارباب رجوع­ها) شروع می­کنند زیرا اینجا همان جایی است که مستقیما می­توانند ارزش آنی دریافت کنند. در صورتی که ممکن است سازمان مجبور به اولویت­بندی فرایندهای پشتیبان به دلایلی چون توسعه یک گروه خدمات مشترک یا پیاده‌سازی فناوری‌های بزرگ مقیاس (مانندERP) باشد.

·      ایده گرفتن از کارهای دیگران

بدون ایجاد مرزهای مشخص در مورد فرایندهای سربه‌سر، سازمان­ها گرفتار پیچیدگی زیاد می­شوند. یک راه برای تعیین اینکه چه چیزی را درون محدوده و مرز فرایند در نظر بگیریم و چه چیزی را نه، این است که از فرایندهای سربه‌سر موجود با جستجو در ­سایت­های تحقیقاتی، فروشندگان فناوری و انجمن­ها ایده بگیریم. اگرچه این فرایندها نسخه کاملی برای سازمان ما نیستند، ولی محدوده اولیه و اجزای کلیدی برای ایجاد نقشه راه را ارائه می­کنند.