مدلسازی و اصلاح و بهبود فرایندهای منتخب
در شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران ISQI
در فضای رقابتی امروز، شرکتهای خدماتی بیش از پیش نیازمند راهکارهایی هستند که منجر به افزایش بهرهوری، ارتقاء دقت، تسریع در ارائه خدمات و خلق تجربهای منسجم برای ذینفعان شوند. در این میان، استقرار نظام مدیریت فرایندهای کسبوکار (Business Process Management – BPM) بهعنوان ابزاری راهبردی، نقشی چشمگیر در ساماندهی، یکپارچهسازی و بهینهسازی روندهای عملیاتی ایفا میکند. اجرای موفق مدیریت فرایندها، پایهگذار تحول دیجیتال و بسترساز شفافسازی، چابکی، و بهرهبرداری بهینه از منابع در سازمانها خواهد بود.
شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران (ISQI) نیز در راستای بهرهگیری از رویکردهای نوین مدیریتی و حرکت بهسوی سازمانی چابک، دادهمحور و فرایندمحور، اقدام به اجرای پروژهای تخصصی در حوزه مدیریت فرایندهای کسبوکار نمود. این پروژه با هدف ارتقاء سطح کارآمدی، ایجاد شفافیت و تسهیل در تصمیمگیریهای مدیریتی تعریف شد و تمرکز آن بر بهبود مستمر و تحلیل فرایندهای زنجیره ارزش شرکت قرار گرفت.
شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران (ISQI) یکی از نهادهای معتبر، تخصصی و پیشرو کشور در زمینه ارزیابی، تضمین کیفیت خدمات و کالاها است. این شرکت با برخورداری از تیمی متخصص، سالهاست در حوزههایی چون صدور گواهینامههای ملی و بینالمللی، ارزیابی و رتبهبندی خدمات و کالاها، مشاوره در زمینه پیادهسازی سیستمهای مدیریت کیفیت، تعالی سازمانی، ممیزی تخصصی و بازرسی فنی فعالیت دارد.
دامنه خدمات ISQI طیف متنوعی از صنایع را در بر میگیرد؛ از جمله صنایع نفت، گاز و پتروشیمی، خودروسازی، صنایع آسانسور، تجهیزات پزشکی، خدمات شهری و بسیاری حوزههای دیگر. هدف اصلی این شرکت، حمایت از حقوق مصرفکننده، ارتقاء کیفیت محصولات و خدمات و افزایش اعتماد عمومی به استانداردهای ملی و جهانی است.
با توجه به تنوع خدمات، وسعت عملیات و اهمیت کارایی و اثر بخشی در ارائه خدمت به ذینفعان داخلی و بیرونی، استقرار مدیریت فرایندهای کسبوکار بهعنوان گامی کلیدی در راستای توسعه یکپارچه، افزایش شفافیت و بهبود مستمر در ISQI تعریف شد. مسئولیت طراحی، اجرا و راهبری این پروژه به شرکت توسعه راهکار جهانمدیر، ، واگذار گردید.
در نخستین گام، تیم پروژه با رویکردی مشارکتی، اقدام به برگزاری جلسات تخصصی با ذینفعان کلیدی سازمان نمود. هدف از این جلسات، شناسایی نیازهای عملیاتی، بررسی وضعیت موجود و تبیین اهداف بهبود بود. با توجه به ضرورت نگاه کلنگر و فراواحدی، تصمیم گرفته شد فرایندهای منتخب با رویکرد End-to-End تحلیل، مدلسازی و بازطراحی شوند. این رویکرد، بهجای نگاههای جزیرهای، تمرکز خود را بر روی چرخه کامل خلق ارزش از آغاز تا انتهای فرایندها قرار میدهد.
فرایند مدلسازی با شناسایی دقیق فرایندهای کلیدی آغاز شد و جلسات متعددی با مالکان فرایند، خبرگان سازمانی و ذینفعان مرتبط برگزار گردید. در این مرحله، مراحل وضع موجود فرایندها ترسیم شد و چالشهایی مانند گلوگاهها، دوبارهکاریها، تأخیرها، اتلاف منابع در اجرا شناسایی گردید. این تحلیلها با هدف آشکارسازی فرصتهای بهبود و تقویت همراستایی میان واحدهای مختلف سازمان صورت گرفت.
در ادامه، تیم توسعه راهکار جهانمدیر با تکیه بر تکنیکهای تحلیل فرایند، مدیریت تغییر، و رویکرد مشارکتی، اقدام به طراحی فرایندهای وضع مطلوب نمود. فرایندها با رویکرد قابلیت اجرا در بستر نرم افزارهای موجود و مورد نیاز سازمان طراحی گردیدند. جلسات بررسی بهبودها بهگونهای طراحی شد که ضمن جلب همکاری فعال ذینفعان، مقاومتهای احتمالی نیز شناسایی و مدیریت شوند.
یکی از نکات متمایز این پروژه، توجه به ایجاد زبان مشترک میان تیمها و ارتقاء سطح درک از منطق فرایندمحور در بدنه سازمان بود. این موضوع در تدوین مستندات، طراحی ساختار سلسله مراتبی فرایندها، تعیین ورودیها و خروجیها، و تدوین نقشهای مرتبط با هر فرایند لحاظ شد. همچنین نسخههای نهایی فرایندها در قالب مستندات قابل استناد و قابل پیادهسازی به شرکت ISQI تحویل داده شد.
نتایج و دستاوردها یکی از مهمترین عوامل موفقیت این پروژه، تعهد، حمایت و همکاری فعالانه تیمهای اجرایی،مخصوصا واحد فناوری اطلاعات و تضمین کیفیت بود.
این همراستایی موجب شد تا اجرای پروژه با انسجام، شفافیت و سرعت مناسبی پیش رود.
با اجرای این پروژه و فراهمسازی زیرساختهای مناسب برای پیادهسازی نظام مدیریت فرایند، شرکت ISQI اکنون در موقعیتی قرار دارد که میتواند با بهرهگیری از فرایندهای مستند و قابل اندازهگیری، خدمات خود را با کیفیت بالاتر، سرعت بیشتر و هزینه کمتر ارائه دهد. همچنین این فرایندها بستری را برای اتصال به سیستمهای نرمافزاری و هوشمندسازی عملیات سازمانی فراهم میسازند.
از دیگر دستاوردهای پروژه میتوان به موارد زیر اشاره کرد:
- ارتقاء شفافیت و پاسخگویی در عملکرد واحدها
- تسهیل آموزش کارکنان جدید از طریق مستندسازی فرایندها
- بهبود کیفیت خدمات از طریق کاهش دوبارهکاری و افزایش هماهنگی
- تقویت ظرفیت برنامهریزی، پایش و ارزیابی عملکرد فرایندها
این پروژه یکی از نمونههای موفق همکاری میان شرکت توسعه راهکار جهانمدیر و سازمانهای پیشرو در مسیر تحول فرایندمحور است و نشاندهنده توان تخصصی و تجربه عملیاتی این مجموعه در طراحی و پیادهسازی نظامهای توسعه مدیریت سازمانی می باشد.
