در دنیای امروز سیستم‌ها، آثاری انکار ناپذیر دارند. موفقیت‌ها و شکست‌های سازمانی در سیستم‌ها نهفته است. سیستم تولید، سیستم نظارت، سیستم کنترل، سیستم بازاریابی، سیستم فروش و … نمونه‌هایی از دریای بیکران سیستم‌ها هستند.
با آنکه واقف هستیم، سیستم تعاریف متفاوت دارد: ولی اگر بپذیریم که سیستم مجموعه‌ای از افراد، فرآیندها، ابزارها و تکنولوژی‌ها شرکا هستند که در تعامل با یکدیگر به سمت هدفی مشخص در حرکت هستند، میتوان دریافت که نقص و عیب در سیستم، مربوط به هرکدام از این اجزاء میباشد. مثلاً ضعف در مهارت افراد، کل عملکرد سیستم را تحت‌الشعاع قرار میدهد و یا فرآیند نا مناسب، میتواند کل سیستم را کند و یا ناکارآمد نماید.
مواردی چند از مشکلات شناخته شده در سیستم‌ها به شرح ذیل قابل اشاره هستند:
- مسائل ناشناخته در خصوص تأخیرهای متناوب در تولید یک کارخانه
- دلایل ناشناخته که باعث رشد شکایت مشتریان شده است.
- ابهام ذینفعان در خصوص اجرای یک فرآیند
- مکانیزاسیون فرآیندهای قدیمی، بدون اصلاح فرآیندها، اثر مطلوبی ایجاد نکرده است.
- پاسخ‌های سازمان به تغییرات محیط بسیار کند بوده و اثر مناسب ندارد. E
در این شرایط، مفهوم BPA (تجزیه و تحلیل فرآیندها) معنا پیدا کرده و میتوان براساس کمک‌های آن اقدام به درک بهتر فرآیندها و ارائه پیشنهاداتی جهت بهبود فرآیندها نمود.
مقاله حاضر برآن است تا این مفهوم را برای فرایند ثبت و مدیریت رویدادها از ابعاد گوناگون مورد توجه قرار داده و فرایند ناکارآمد فرایند وضع موجود را با کمک تحلیل ها و ارائه راهکاری مبتنی بر تکنولوژی به فرایندی کارا و مطلوب تبدیل نماید.
گام های تحلیل و بهبود فرایند مدیریت رویداد
برای تحلیل و بهبود این فرایند فرمتی خاص طراحی گردیده است که گام‌های زیر در آن طی شده است:
بخش اول دیاگرام وضع موجود فرایند در این بخش قرار می گیرد. برای ترسیم فرایند وضع موجود از روش مصاحبه با صاحب فرایند استفاده شده است و نتیجه آن منجر به ترسیم فرایند با استاندارد BPMN 2.0 می شود. این فرایند پس از ترسیم توسط صاحب فرایند شده، در صورت نیاز اصلاحات لازم انجام می شود تا در نهایت به تایید او برسد.
بخش دوم شرحی از انجام فرایند ثبت می شود. این شرح از طریق یادادشت برداری حین مصاحبه بر اساس اظهارات صاحب فرایند در حین مصاحبه به دست امده است.
بخش سوم بر اساس مصاحبه انجام شده با صاحب فرایند و همچنین تکنیک‌های تحلیل بیان شده در سایت به اسیب‌شناسی و عارضه‌یابی فرایند اقدام می شود. می دانیم یکی از بهترین منابع شناسایی فرایند صاحب فرایند یا خبره فرایند یعنی کسی که به زیر و بم آن آشناست و نسبت به مشکلات آن مسلط است.
در بخش چهارم برای هر یک از آن عارضه های راهکاری طراحی می شود. این راهکارها منجر به تغییر فرایند و طراحی فرایند مطلوب خواهند شد. برای شناسایی راهکارهای ازجلسات تحلیل، بررسی ابزارها و تکنولوژی‌ها، best practice و استفاده شده است.
در بخش پنجم بر اساس راهکارهای طراحی شده فرایند TO-BE ترسیم می شود و شرح آن مشخص می گردد. راهکارهای منجر به خذف یک فعالیت، بهبود فعالیت و یا افزودن یک فعالیت به دیاگرام فرایند می شود. بر این اساس فرایند TO-BE مشخص شده و با استاندارد BPMN 2.0 ترسیم می شود. این بخش به صاحب فرایند نیز شرح داده می شود
بخش ششم اقدات اجرایی لازم برای جاری سازی این فرایند در سازمان، شناسایی می کند. با توجه به تغییرات اعمال شده در فرایند مبتنی بر راهکار، قدم های اجرایی برای جاری سازی این تغییرات شناسایی و در این مرحله ثبت می شود.
بخش هفتم چالش های پیش روی این اقدات اجرای را تعیین می کند تا سازمان آمادگی لازم برای اجرای تغییرات را داشته باشد.
در تحلیل و بهبود فرایند ثبت و مدیریت رویدادها چه گذشت؟
برای این بخش دو بخش مربوط به شراح فرایند وضع موجود و مطلوب به همراه دیاگرام های ترسیم شده آن با استاندارد BPMN قرار داده شده است:
۱. شرح فرایند وضع موجود ثبت و مدیریت رویدادها
در این فرایند پس از وقوع رویداد و مشاهده توسط کارکنان، ابتدا اقدامات موقتی درمانی مانند کمک‌های اولیه، تماس با نیروهای امدادی و سایر اقدامات موقتی برای کنترل اولیه رویداد انجام می شود. سپس کارکنان به سرپرست مستقیم خود اطلاع داده و او به مدیر تضمین کیفیت (QA)، مدیر تضمین کیفیت به کارشناس تضمین کیفیت اطلاع خواهد داد. کارشناس تضمین کیفیت به تکمیل فرم گزارش رویداد بر اساس تماس تلفنی یا مصاحبه حضوری خواهد پرداخت.
درادامه جهت دریافت اطلاعات دقیق‌تر و آماده سازی گزارش برای ارائه به مدیر عامل، کارشناس تضمین کیفیت به جمع آوری اطلاعات تکمیلی و تحلیل اطلاعات به دست آماده از طریق تحلیل دلایل ریشه‌ای خطا (RCA) خواهد پرداخت و بعد از آن گزارش آماده شده را به مدیرعامل ارسال خواهد کرد.
مدیر عامل گزارش را مشاهده کرده و نظرات اصلاحی خود را به کارشناس تضمین کیفیت اعلام خواهد کرد. بر این اساس آن
- کارشناس:
- رویداد را برای شناسایی ریسک‌های جدید به فرایند شناسایی و رتبه بندی ریسک ارسال خواهد کرد
- رویداد را برای انجام اقدامات اصلاحی و پیشگیرانه به فرایند اقدام اصلاحی ارسال خواهد کرد
- تدوین درس آموخته های حاصل از رویداد را انجام میدهد
- مدیر تضمین کیفیت نیز ثبت حوادث در سامانه اداره کار انجام میدهد. (این اقدام بر اساس قوانین کشور ایران انجام می شود.)
توجه شود بعد از تکمیل فرم گزارش رویداد بر اساس تماس تلفنی یا مصاحبه حضوری توسط کارشناس تضمین کیفیت، اگر خسارت جانی باشد و رویداد مربوط به پیمانکاران نباشد اعلام رویداد به منابع انسانی صورت می گیرد. منابع انسانی مدت زمانی که از رویداد گذشته است را چک می کند و اگر کمتر از ۷۲ ساعت از آن گذشته باشد (بر اساس قوانین بیمه تامین اجتماعی کشور ایران) می تواند به تکمیل فرم گزارش رویداد و مدارک برای ارسال تامین اجتماعی بپردازد تا از طریق این بیمه جبران خسارت شود؛ در غیر این صورت، یعنی از بیشتر از ۷۲ ساعت از رویداد گذشته باشد بیمه هیچ مبلغی برای جبران خسارت پرداخت نخواهد کرد.
۲. دیاگرام فرایند وضع موجود با استفاده از استاندارد BPMN
۳. شرح فرایند وضع مطلوب ثبت و مدیریت رویدادها
پس از تحلیل و بهبود فرایند دیاگرام فرایند وضع مطلوب بر اساس راهکارهای بهبود و تغییرات لازم ترسیم شد. در فرایند وضع مطلوب فرایند به شرح زیر انجام می شود:
اولین تغییر در فرایند وضع مطلوب در شروع فرایند است. در شروع به طور همزمان دو فعالیت انجام می شود و در واقع نوع شروع موازی است:
- انجام اقدامات موقتی (کمک‌های اولیه، تماس با نیروهای امدادی، انجام اقدامات موقتی برای کنترل اولیه رویداد)
- اطلاع رسانی رویداد به سرپرست
دومین تغییر این فرایند که مهمترین تغییر آن است Automation فرایند در بستر یک BPMS است. بر این اساس سرپرست رویداد در BPMS در فرایند Automate شده در کارتابل خود ثبت خواهد کرد. در فرم مربوط به ثبت گزارش فیلدهای مختلفی از جمله نوع رویداد (جانی، غیرجانی) و … در نظر گرفته شده است که در ادامه در مسیر فرایند مورد استفاده قرار خواهد گرفت.
بر اساس این ثبت رویداد سه جریان فرایند شروع می شود:
- مدت زمان سپری شده از رویداد به صورت خودکار محاسبه شده و اگر همچنین سامانه BPMS به صورت خودکار تشخیص میدهد که آیا رویداد مربوط به پیمانکاران است یا خیر؟ و در صورتیکه پاسخ منفی باشد و زمان کمتر از ۷۲ ساعت باشد فرم گزارش رویداد و مدارک مورد برای تامین اجتماعی جهت تکمیل به صورت خودکار در کارتابل منابع انسانی جهت تکمیل قرار می گیرد.
- پیامی به کارتابل کارشناس تضمین کیفیت ارسال می شود تا نسبت تکمیل فرم گزارش رویداد اقدام کند. این فعالیت به صورت multi instance انجام می شود و پس از سه بار انجام و جمع آوری اطلاعات تکمیلی به پایان می رسد. لازم به توضیح است پس از هر به روزرسانی اطلاعات پیامی به کارتابل مدیرعامل ارسال خواهد شد تا نسبت به رویداد و روند آن مطلع باشد.
- مدیر رویداد ثبت شده را مشاهده و بررسی می کند. پس از ثبت نظر مدیرعامل، بازخورد نظرات به کارشناس تضمین کیفیت ارسال خواهد شد. همچنین بر اساس تصمیمات سامانه BPMS بر اساس فیلدهای تکمیل شده در آن می تواند دو فعالیت زر نیز انجام شود:
- اطلاع رسانی به سهامداران به صورت خودکار از طریق ارسال ایمیل یا اسمس انجام خواهد شد.
- انجام جبران خسارت بر اساس نظر دستور داده شده توسط مدیرعامل به مدیران واحدها نیز انجام خواهد شد.
در ادامه به صورت خودکار پیام‌های به فرایندهای انجام جبران خسارت و شناسایی و رتبه بندی ریسک ارسال خواهد شد تا بر اساس رویداد رخ‌داده اقدامات لازم در آن فرایندها نیز صورت گیرد.
همچنین کارشناس تضمین کیفیت به تدوین درس آموخته ها پرداخته و پس از ثبت آن در سامانه BPMS، ارسال خودکار درس آموخته به همه کارکنان جهت ایجاد آگاهی صورت خواهد گرفت.
۴. دیاگرام فرایند وضع مطلوب با استفاده از استاندارد BPMN
برای اطلاع از چگونگی مدلسازی فرایند با استاندارد BPMN، تحلیل و بهبود فرایندهای سازمان و شرکت خودتان با در تماس باشید.
ما در زمینه تحلیل فرایندهای وضع موجود و بهینه‌سازی فرایندهای شما تا رسیدن به سطح مطلوب پروژه های متعددی انجام داده ایم و تجربیات زیادی را کسب نموده‌ایم.