استفاده از بنچ مارکینگ در APQC

 

در این مقاله ابتدا مراحل انجام بنچ مارکینگ را شرح داده و سپس به دو مورد مطالعاتی در زمینه استفاده از بنچ مارکینگ در APQC خواهیم پرداخت.

 

مراحل پیاده سازی بنچ مارکینگ

  • برنامه ریزی: قبل از شروع بنچ مارکینگ، ذینفعان باید به شناسایی فعالیت‎هایی بپردازند که باید مورد سنجش قرار گیرند. فرآیندهایی که ارزش بنچ مارکینگ دارند، عموما فعالیت‎های اصلی هستند که می‎توانند کسب و کار را به یک مزیت رقابتی تبدیل کنند. برای دستیابی به نتایج مطلوب، فعالیت‎های انتخاب شده باید قابل سنجش بوده و لذا به راحتی قابل مقایسه باشند.

قبل از مشارکت در فرآیند بنچ مارکینگ، فرآیند کل باید مورد توجه قرار گیرد. بنابراین، بسیاری از افراد تصمیم می‎گیرند که فرآیند‎ها را به طور دقیق مستند کنند(یک نمودار جریان فرآیند برای این منظور ایده آل است)، به طوری که از قلم افتادن‎ها و اشتباهات به حداقل برسد؛ این امر شرکت را قادر می‎سازد تا ایده واضحتری از اهداف استراتژیک، فرآیندهای اصلی آن، انتظارات مشتری و عوامل مهم موفقیت بدست آورد.

گام بعدی در مرحله برنامه‎ریزی، انتخاب یک معیار مناسب است که بر اساس آن می‎توان عملکرد شرکت را اندازه گیری کرد. معیار می‎تواند یک نهاد واحد یا یک گروه از شرکتهایی باشد که در بهره‎وری وضعیت مطلوبی دارند‎. اگر چنین شرکتی در یک محیط مشابه عمل کند یا اگر یک رویکرد استراتژیک قابل مقایسه برای رسیدن به اهداف خود اتخاذ کند، ارتباط آن بیشتر خواهد بود. همچنین، قبل از شروع فرآیند بنچ مارکینگ، بسیار مهم است که شرکت اهداف خود را مشخص نماید.

 

  • جمعآوری اطلاعات: اطلاعات را می‎توان با عنوان داده‎های اولیه و داده‎های ثانویه طبقه‎بندی کرد. داده‎های اولیه به جمع‎آوری داده‎ها به طور مستقیم از شرکت‎های معیار اشاره می‎کند، در حالی که اطلاعات ثانویه به اطلاعات جمع‎آوری شده از مطبوعات، نشریات و وب‎سایت‎ها اشاره دارد. تحقیقات اکتشافی، تحقیقات بازار، تحقیقات کمی، گفتگوهای غیررسمی، مصاحبه‎ها و پرسشنامه‎ها، هنوز هم بعضی از محبوبترین روش‎های جمع‎آوری اطلاعات هستند.

تهیه یک پرسشنامه یا یک قالب استاندارد، انجام تحقیقات اولیه از طریق تلفن، ایمیل و یا مصاحبه‎های چهره به چهره، مشاهده در محل و مستند سازی این داده‎ها به صورت سیستماتیک، برای موفقیت بنچ مارکینگ ضروری است.

 

  • تجزیه و تحلیل دادهها: پس از اینکه اطلاعات کافی جمع‎آوری شد، تجزیه و تحلیل مناسب این اطلاعات، اهمیت زیادی دارد. تجزیه و تحلیل داده‎ها، ارائه داده‎ها(ترجیحا در فرمت گرافیکی برای ارجاع آسان)، نمایش نتایج، طبقه‎بندی شکاف‎های عملکردی در فرآیندها و شناسایی علت اصلی که منجر به ایجاد چنین شکاف‎هایی می‎شود، کارهایی است که باید انجام شود.
  • پیاده سازی: در این مرحله از بنچ مارکینگ باید تغییرات دور از دسترس انجام شود، به طوری که شکاف عملکرد بین حالت ایده آل و واقعی مشخص و تا حد امکان حذف گردد. برنامه عملی برای تغییرات، باید با هدف حفظ فرهنگ سازمان طراحی شود، به طوری که مقاومتی که معمولا با تغییر همراه است، به حداقل برسد. اطمینان از این که مدیریت و کارکنان به طور کامل متعهد به فرآیند هستند و منابع کافی برای تطبیق با بهبود شرایط دارند، برای اجرای موفقیت آمیز ضروری خواهد بود.

 

  • نظارت: همانند بسیاری از پروژه‎ها، برای به دست آوردن حداکثر مزایای ناشی از بنچ مارکینگ، باید ارزیابی سیستماتیک به صورت منظم انجام شود. فرآیند نظارت شامل جمع‎آوری اطلاعات مورد نیاز، ارزیابی پیشرفت انجام شده و انجام اصلاحات لازم است.

کیس استادی بنچ مارکینگ در APQC: مورد ۱

ترنسفیلد سرویس (Transfield Services) یک شرکت تجاری جهانی است که خدمات زیربنایی، عملیاتی و تعمیرات و نگهداری برای بخشهای انرژی، صنایع، بخش دفاعی و املاک و مستغلات در گوشه گوشه جهان ارائه می‎دهد. بخش اعظم ترنسفیلد سرویس در استرالیا قرار گرفته، اما بیش از ۲۶۰۰۰ کارمند در ۲۰ صنعت مختلف و در ۱۱ کشور دنیا، از امارات متحده عربی گرفته تا کانادا، در اختیار دارد.

یکپارچگی و استانداردسازی فرآیند

از سال ۲۰۰۴ تا ۲۰۰۹، تعداد کارکنان شرکت ۳۲۹ درصد رشد داشت. ترنسفیلد در ابتدا اجازه داد که این گروههای کاری، فرآیندها و سیستمهای خود را داشته باشند و یک محیط کاری ناهمخوان به وجود آمد. پس از آن ترنسفیلد پی برد که نیاز به اقدامات بهبوددهنده برای ایجاد یکپارچگی دارد.

ترنسفیلد شروع به کاهش دادن سیستمها و فرآیندها از طریق ایجاد نیروی کار متمرکز و مراکز قدرتمند نمود. پلتفرم شرکت، بر روی همکاری و به اشتراک‎گذاری دانش در میان سازمانهای موجود در اقصی نقاط دنیا بنا نهاده شد. به این منظور ترنسفیلد برای وضوح بیشتر و طبقه‎بندی فرآیندها، نیاز به وجود یک “تصویر بزرگ” از نقشه فرآیند را احساس نمود.

افراد خبره در شناسایی مسائل، به کار گرفته شدند و جهت ایجاد یک فرآیند تعریف شده برای وقفه‎ در تحویلها و گردش کارها، طوفان مغزی به راه افتاد. نتیجه آن ایجاد یک مرکز تعالی (Center of Excellence) بود که متولی دارایی‎های فکری و عقلانی شرکت بوده و چگونگی اجرای بهبود مستمر و به اشتراک گذاری دانش را در سازمان هدایت می‎کند. این مرکز تلاش می‎کند فرآیندها را سازماندهی نموده و در زمینه مدیریت دانش در ترنسفیلد خدماتی ارائه دهد.

ترنسفیلد این فرآیند را برای قسمتهای دیگری چون بازاریابی و توسعه تجاری نیز تکرار نمود.

 

ایجاد چارچوبی برای طبقه بندی فرآیندها (PCF)

در عرض دو سال ترنسفیلد ۹ مرکز تعالی به وجود آورد و نیاز به چارچوبی فراگیر داشت تا بتواند تمام این فرآیندها را به هم مرتبط سازد. ترنسفیلد از بنچ مارکینگ در APQC کمک گرفت و شروع به استفاده از چارچوب طبقه‎بندی فرآیند(PCF) در APQC نمود تا چارچوبهای استانداردی برای هر مرکز تعالی بنا کند.

بنچ مارکینگ در APQC خطوطی برای فرآیندهای مختص به سازمانهای مختلف رسم نموده، آنها را طبقه بندی کرده و به یک سیستم سلسله مراتبی تخصیص داده است. ترنسفیلد با توجه به بنچ مارکینگ در APQC نسخه خودش را با نام Transfield Services Process Classification Framework به وجود آورد.

اجرای این چارچوب یک مرحله کلیدی بود. ترنسفیلد با اجرای موفقیت آمیز بنچ مارکینگ در APQC توانست قسمتهای زائد فرآیندهای خود را به طور کلی تا ۳۰ درصد کاهش دهد. هر فرآیند دارای یک سری اسناد کنترل شده در انبار است.  ترنسفیلد توانست با استفاده از بنچ مارکینگ در APQC، این اسناد را از ۳۰۰۰۰ عدد، به ۵۰۰۰ عدد کاهش دهد.

 

اتصال سیستمها و گسترش دسترسی

گام بعدی ترنسفیلد، جاسازی کردن چارچوب طبقه بندی فرآیندهای ایجاد شده، در سیستم مدیریت جهانی خود بود. سیستم مدیریت جهانی می‎بایست فرآیندها و استانداردهای جهانی ترنسفیلد را در برگرفته و آنها را با ابزارهای عملیاتی ترکیب نموده و نتایج را به صورت متمرکز به سیستمهای مدیریتی گروههای کسب و کار ارائه نماید.

برای آپدیت شدن و راه اندازی بهینه سیستمهای مدیریت جهانی، همه فرآیندها توسط Transfield Services Process Classification Framework  طراحی خواهند شد. همچنین سیستم مدیریت جهانی جدید به کارکنان یک پرتال و راه ورود برای همه نیازمندیهای فرآیندشان خواهد داد. چارچوب شخصی سازی شده ترنسفیلد ، مفهوم کلیدی این تغییرات است.

نتیجه

ترنسفیلد با استفاده از بنچ مارکینگ در APQC متدولوژی جدیدی برای مدیریت فرآیندها به وجود آورد. سازمانی که به سرعت در حال بزرگ شدن بود توانست ظرفیتها و فرآیندهای خود را نقشه برداری، چارچوب گذاری، متمرکز و استاندارد سازی نماید. تعهد ترنسفیلد به بهبود فرآیند به او اجازه داد تا به عنوان یک شرکت جهانی بزرگتر با زیرساختهای بیشتر به کار خود ادامه دهد.

 

 کیس استادی بنچ مارکینگ در APQC: مورد ۲

شرکت Hewlett-Packard یا HP محصولات، فنآوری‎ها، نرم افزارها و خدماتی را برای مصرف کنندگان فردی، کسب و کارهای کوچک و متوسط و شرکت‎های بزرگ، از جمله مشتریانی در بخش‎های دولتی، بهداشتی و آموزشی فراهم می‎کند. این سازمان همچنین زیرساخت فناوری اطلاعات شرکتها را نیز فراهم می‎کند، از جمله خدمات مربوط به تکنولوژی سرور و ذخیره‎سازی شرکتها، نرم‎افزار مدیریت فناوری اطلاعات(IT) و نرم‎افزارهای مدیریت اطلاعات امنیتی و مدیریت ریسک. در سال مالی ۲۰۱۳، این سازمان درآمد خالصی بالغ بر ۱۱۲٫۳ میلیارد دلار داشت و بیش از ۳۰۰ هزار نفر را استخدام کرد.

در سال ۲۰۱۰، مدیر ارشد HP، تمام گروه‎های موجود در سازمان را به منظور انجام بنچ مارکینگ در APQC و تطبیق و استفاده از چارچوب طبقه بندی فرآیندهای APQC با هدف سازماندهی فرآیندها و تسهیل تعاملات میان گروه‏های کاری، بسیج نمود. این مطالعه موردی بررسی می‎کند که چگونه طراحان زیرساختهای IT و گروه‎های بهبود فرآیند از PCF و بنچ مارکینگ در APQC استفاده می‎کنند.

 

PCF به عنوان یک ابزار مرجع

هر دو گروه از PCF به عنوان یک ابزار مرجع استفاده می‎کنند تا زبان مشترکی را هم در داخل و هم با گروه‎های دیگر درون HP ایجاد کنند و برای نقشه برداری از پروسه‎های تجاری HP از آن استفاده نمایند.

 

طراحی زیرساختهای IT

تیم طراحی زیرساختهای IT، از بنچ مارکینگ در APQC برای تعریف جریانهای ارزش در پنج قسمت استفاده کرد:

  • مرکز تماس
  • مدیر درخواست خدمات
  • زنجیره تامین
  • کانال‎ها
  • پویشگری

معماران IT برای هر یک از این توابع، نقشه جریان ارزش تولید کرده و قابلیت‎های عملکردی، ابزار حمایتی و سیستم‎های مرتبط با جریان ارزش تعریف نمودند. سپس آنها را به طور مستقیم به اجزای نسخه ۵٫۲ PCF متصل نمودند(اجزای اصلی ۲، ۳، ۴ و ۸). علاوه بر این، طراحان IT یک ماتریس فرآیند ایجاد کرده و به وسیله آن نشان دادند که در چه فرآیندهایی همپوشانی با سایر توابع وجود دارد.

ارزیابی جریان ارزش، تأثیر مستقیمی بر چگونگی مدیریت پروژه‎های معماران IT داشت.  تیم معماری IT تمام درخواست پروژه‎ها را رویت و شناسایی نموده و هر گونه هم افزایی و یا همپوشانی را تشخیص داد و توانست تکرارها کاهش داده و اولویت بندی پروژه را بهبود دهد. به عنوان مثال، پروژه‏های SAP از امور مالی و زنجیره تامین، بر روی جزء مشابهی از PCF همپوشانی داشته و به صورت یک پروژه باهم ترکیب شدند.

 

بهبود فرآیند

گروه بهبود فرآیند (PI) از نسخه ۶٫۰ از PCF برای نشان دادن فرآیندهای کسب و کار و قابلیت‎های HP استفاده نمود. همچنین از بنچ مارکینگ در APQC برای ایجاد یک ماتریس مالکیت فرآیند استفاده کرده و پروسه بنچ مارکینگ را در جهت شناسایی فرصت‎های بهبود و شناسایی تمام قفل‎های بین فرآیندها هدایت نمود.

در طی نقشه‎برداریهای گروه PI، مالک هر پروسه شناسایی و یک ماتریس مالکیت ایجاد شد. صاحبان فرآیند برای مدیریت تغییر، آموزش، پیاده سازی، عملکرد فرآیند و بهبود مستمر آن فرآیند پاسخگو هستند. ماتریس مالکیت با گروه‎های دیگر در HP به اشتراک گذاشته شد و دارای دو مزیت است:

  1. وضوح در مورد اینکه چه کسی مسئولیت فرآیندهای HP را بر عهده دارد.
  2. شناسایی ذینفعان فرآیند برای پروژه‎های بهبود.

 

اصلاح PCF

هر دو گروه معماران زیرساختهای IT و گروه PI، هنگام استفاده از بنچ مارکینگ در APQC، نسخه‎های PCF را قبل از استفاده اصلاح نمودند. به عنوان مثال، تیم معماری زیرساختهای IT هنوز از نسخه ۵٫۲ PCF استفاده می‎کند، اما شامل بخش‎های دانش و مدیریت محتوا از نسخه‎های بعدی نیز هست. همچنین هر دو گروه مشخص نمودند که لازم است بعضی از فرآیندهای سطح ۴ در PCF تعدیل شود، زیرا یا به خوبی تعریف نشده و یا قابل تطبیق با فرآیندهای HP نیست.

 

نتایج حاصل از استفاده از بنچ مارکینگ در APQC

مزایای حاصل شده عبارتند از:

  • کاهش سایکل تایم و وقتهای تلف شده.
  • افزایش قابلیت و پاسخگویی.
  • بهبود بهره‎وری و تعاملات داخلی.

گروه IT همچنین می‎بیند که استفاده از بنچ مارکینگ در APQC به ایجاد وضوح در فرآیندها و ایجاد مقداری پس انداز‎ کمک کرده است. گروه PI نیز با استفاده از بنچ مارکینگ در APQC به طور معنی داری بر صرفه جویی در هزینه‎ها تأثیر گذاشته و افزایش بهره وری داشته است. بطور کلی بزرگترین مزایای استفاده از بنچ مارکینگ در APQC عبارتند از استفاده از یک زبان مشترک در سراسر سازمان، توانایی شناسایی بهره‎وری پروژه و استفاده از آن به عنوان چک لیستی برای بهبود فرآیند.

 

 

https://www.tutorialspoint.com/management_concepts/benchmarking_process.htm

 

https://www.apqc.org/knowledge-base/documents/how-organizations-are-using-apqcs-process-classification-framework-pcf-hewl

 

https://www.apqc.org/knowledge-base/documents/creating-process-framework-transfield-services